Zendesk Workforce Management (WFM) erfasst automatisch eine Reihe von Metriken:
- Einhaltung
- Anwesenheit
- Gleichzeitigkeit
- Vollzeitäquivalent (VZÄ)
- Zeit für allgemeine Aufgaben
- An einem Tag
- Standorte
- Mehrere Arbeitsstreams
- Neues Ticket
- Keine Arbeitsstreams
- Auslastung
- Nicht-produktiver Zeitraum
- Mitarbeiter
Einhaltung: Gibt an, wie effektiv ein Agent seinen Zeitplan einhält.
Anwesenheit: Gesamtzahl der Stunden, die Agenten innerhalb der geplanten Arbeitszeit arbeiten. Dazu gehört die Zeit für Kundeninteraktionen sowie nicht arbeitsbezogene Aufgaben wie Pausen.
Gleichzeitigkeit: Höchstzahl der Chats, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Der Industriestandard liegt zwischen 1 und 2, je nach Unternehmen und Markt.
Vollzeitäquivalent (VZÄ): Maßeinheit, die das Arbeitspensum einer beschäftigten Person angibt.
Zeit für allgemeine Aufgaben: Jede Zeit, die für eine allgemeine Aufgabe und nicht für ein bestimmtes Ticket verfolgt wird. Allgemeine Aufgaben werden erstellt, um die Zeit eines Agenten zu verfolgen, ohne dass sie in einem Ticket eingestempelt sein müssen. Dies ist zum Beispiel die Zeit, die für Verwaltungsarbeit, Meetings und Pausen aufgewendet wird.
An einem Tag: Aktivitäten, die an einem einzigen Tag stattfinden. Dazu gehören die Aufgaben, die die Agenten im Lauf ihres Tages erledigen, sowie die Anfangs- und Endzeiten.
Standorte: Unterschiedliche Bedingungen, die für die jeweiligen Schichten gelten. Konkret können Sie an jedem Standort die Geschäftszeiten, die maximale Stundenzahl pro Woche, die Zeitzonen und sämtliche Details für Ihre Schichten festlegen.
Mehrere Arbeitsstreams: Tickets, die gleichzeitig die Bedingungen für zwei oder mehr Arbeitsstreams erfüllen.
Neues Ticket: Gibt an, wie ein Agent für ein neu erstelltes, aber nicht eingereichtes Ticket verfolgt wird.
Keine Arbeitsstreams: Damit werden Tickets identifiziert, die die Bedingungen für keinen Arbeitsstream erfüllen.
Auslastung: Die Zeit, die Agenten aktiv mit der Bearbeitung von Kundeninteraktionen und der Ausführung arbeitsbezogener Aufgaben beschäftigt sind, geteilt durch die Gesamtarbeitszeit. Höhere Auslastungsraten deuten darauf hin, dass Agenten ausreichend ausgelastet sind und ihre Zeit mit der Bearbeitung von Kundenanfragen verbringen.
Mitarbeiter: Der Personalverwaltungsprozess, durch den sichergestellt werden soll, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur Verfügung steht, um die betrieblichen Anforderungen zu erfüllen.
Nicht-produktiver Zeitraum: Faktoren, die dazu führen, dass Agenten nicht für die Kundenbetreuung verfügbar sind. Zu den internen Faktoren, die zu nicht-produktiven Zeiten führen können, gehören Mittagspausen, Schulungen, geplante Besprechungen und zwischen Telefonaten durchgeführte Arbeiten. Zu den externen Faktoren, die zu nicht-produktiven Zeiten führen können, zählen Fehlzeiten, Urlaub, Krankheitstage, Verspätungen und vorzeitiges Verlassen des Arbeitsplatzes.