Zendesk Workforce Management (WFM) erfasst automatisch eine Reihe unterschiedlicher Zeitwerte:
- Arbeitsstreams
- Keine Arbeitsstreams
- Mehrere Arbeitsstreams
- Zeit für allgemeine Aufgaben
- Nicht verfolgte Zeit
- Gleichzeitigkeit
- Einhaltung
- Auslastung
- Anwesenheit
- Standorte
- An einem Tag
- Mitarbeiter
- Nicht-produktiver Zeitraum
- Vollzeitäquivalent (VZÄ)
Arbeitsstreams – Arbeitsstreams ähneln Zendesk-Kanälen, ermöglichen es Ihnen jedoch, die genauen Kanäle und Bedingungen zu definieren.
Keine Arbeitsstreams – Damit werden Tickets identifiziert, die die Bedingungen eines Arbeitsstreams nicht erfüllen.
Mehrere Arbeitsstreams – Damit werden Tickets identifiziert, die die Bedingungen für zwei oder mehr Arbeitsstreams gleichzeitig erfüllen.
Zeit für allgemeine Aufgaben – Jede Zeit, die für eine allgemeine Aufgabe und nicht für ein bestimmtes Ticket verfolgt wird. Allgemeine Aufgaben werden erstellt, um die Zeit eines Agenten zu verfolgen, ohne dass sie in einem Ticket eingestempelt sein müssen. Gängige Verwendungszwecke sind beispielsweise Verwaltungsarbeit, Besprechungen und Pausen.
Nicht verfolgte Zeit – Zeit, die nicht für ein bestimmtes Ticket oder eine allgemeine Aufgabe verfolgt wird.
Gleichzeitigkeit – Anzahl der Chats, die ein Agent gleichzeitig betreuen kann. Der Industriestandard liegt zwischen 1 und 2, je nach Unternehmen und Markt.
Einhaltung – Gibt an, wie effektiv ein Agent seinen Zeitplan einhält.
Auslastung – Die Zeit, die Agenten aktiv mit der Bearbeitung von Kundeninteraktionen oder der Ausführung arbeitsbezogener Aufgaben beschäftigt sind, geteilt durch die Gesamtarbeitszeit. Eine höhere Auslastung bedeutet, dass Agenten effizient arbeiten und die verfügbare Zeit optimal zur Bearbeitung von Kundeninteraktionen nutzen.
Anwesenheit – Gesamtzahl der Stunden, die Agenten innerhalb der geplanten Arbeitszeit arbeiten. Dazu gehört die Zeit für Kundeninteraktionen sowie nicht arbeitsbezogene Aufgaben wie Pausen.
Standorte – Die verschiedenen Gruppen von Bedingungen, die Schichten haben können. In einem Standort können Sie Geschäftszeiten, die maximale Stundenzahl pro Woche, die Zeitzonen und sämtliche Details für Ihre Schichten festlegen.
An einem Tag – Dies bezieht sich auf Aktivitäten, die an einem einzigen Tag stattfinden. Dazu gehören die Aufgaben, die die Agenten im Lauf ihres Tages erledigen, sowie die Anfangs- und Endzeiten.
Mitarbeiter – Der Personalverwaltungsprozess, durch den sichergestellt werden soll, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur Verfügung steht, um die betrieblichen Anforderungen zu erfüllen. .
Nicht-produktiver Zeitraum – Die Zeit, für die Agenten bezahlt werden, aber keine Interaktionen bearbeiten. Dies kann geplant sein, z. B. Besprechungen und Schulungen, oder ungeplant, z. B. bei Krankheit. Der nicht-produktive Zeitraum ist ein Puffer für diese Situationen.
Vollzeitäquivalente (VZÄ) – Maßeinheit, die das Arbeitspensum einer beschäftigten Person angibt.