Zusammenfassung: ◀▼
Agenten können Schichten eines Tages oder verschiedener Tage tauschen, um sicherzustellen, dass immer ausreichend Personal verfügbar ist und die Manager entlastet werden. Sie können Schichttausche ohne oder mit Genehmigung durch Vorgesetzte zulassen und wartende oder geschlossene Schichttauschanfragen nach Teams oder Agenten anzeigen. Die Agenten können ihre Schichttauschanfragen und Zeitpläne verfolgen, um eine präzise Kommunikation und effiziente Schichtverwaltung zu gewährleisten.
Mit der Schichttauschfunktion in Zendesk Workforce Management (WFM) erhalten Agenten die Möglichkeit, ihre Schichten mühelos zu tauschen und ihre Zeit optimal zu managen.
Wenn Agenten dies selbst schnell und effizient erledigen können, ist sichergestellt, dass immer ausreichend Personal verfügbar ist und Manager entlastet werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Aktivieren der Schichttauschfunktion
Die Schichttauschfunktion muss in Zendesk WFM aktiviert werden, bevor Agenten in Zendesk einen Schichttausch beantragen können.
So aktivieren Sie die Schichttauschfunktion
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Workforce Management auf
Zeitplanung und dann auf Schichttausch. - Klicken Sie auf Schichttausche aktivieren.
- Standardmäßig ist die Genehmigung eines Managers erforderlich. Klicken Sie auf Speichern.
Überblick über die Schichttauschfunktion
Agenten können Anfragen zum Schichttausch für denselben Tag oder für verschiedene Tage stellen.
Beim Schichttausch innerhalb desselben Tages tauschen die Agenten ihre Schichten eins zu eins. Sobald ein Manager den Tausch genehmigt hat, werden die beiden Schichten an diesem Tag getauscht und in die jeweiligen Zeitpläne eingetragen. Beispiel: Agent A hat eine Schicht am 25. des Monats und Agent B hat eine Schicht am selben Tag. Agent A möchte seine Schicht am 25. tauschen. Agent B ist zum Tausch bereit, wenn Agent A seine Schicht am selben Tag übernimmt. Beide Agenten reichen ihre Schichttauschanfragen ein und ihr Manager genehmigt sie. Dadurch werden die Schichten offiziell und in die Zeitpläne der Agenten eingetragen.
Bei einem Tausch von Schichten unterschiedlicher Tage werden die ursprünglichen Schichten nach der Genehmigung durch einen Manager entfernt, da die Plattform davon ausgeht, dass die betreffenden Agenten nicht mehr eingeplant sind. Beispiel: Agent A hat eine Schicht am 25. und Agent B hat eine Schicht am 31. des Monats. Agent A möchte seine Schicht am 25. tauschen. Agent B ist bereit, die Schicht am 25. zu übernehmen, wenn Agent A seine Schicht am 31. übernimmt. Die Agenten reichen ihre Schichttauschanfragen ein und ihr Manager genehmigt sie. Jetzt hat Agent A am 25. keine Schicht mehr, weil Agent B diese Schicht für ihn übernimmt. Agent B hat am 31. keine Schicht mehr, weil Agent A diese Schicht für ihn übernimmt. Weitere Informationen finden Sie unter Schichttausch mit anderen Agenten.
Anzeigen der Schichttauschanfragen von Agenten
Sie können wartende und geschlossene Schichttauschanfragen nach Teams oder einzelnen Agenten anzeigen. Geschlossene Schichttauschanfragen sind Anfragen, die bereits genehmigt, abgelehnt oder abgebrochen wurden bzw. abgelaufen sind.
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Klicken Sie in der Seitenleiste von Workforce Management auf Zeitplanung und dann auf Schichttausch.
Standardmäßig werden wartende Schichttauschanfragen angezeigt.
- (Optional) Wählen Sie in der linken Seitenleiste ein Team aus, um dessen Schichttauschanfragen anzuzeigen.
- Um die Schichttauschanfragen eines bestimmten Agenten anzuzeigen, wählen Sie diesen in der Seitenleiste aus. Sie können außerdem Agenten nach Namen oder E-Mail-Adressen suchen.
- Um die genehmigten, abgelehnten, abgebrochenen oder abgelaufenen Schichttauschanfragen eines Teams oder eines bestimmten Agenten anzuzeigen, klicken Sie auf Geschlossen.
In der Spalte „Status“ sehen Sie, wer die Anträge genehmigt oder abgelehnt hat.