Sie können Ihre Zendesk Workforce Management (WFM)-Prognosen anpassen, indem Sie das eingehende Ticketvolumen erhöhen oder verringern. Außerdem können Sie die Personalparameter Ihres Teams ändern und prüfen, wie sich diese Änderungen auf die Anzahl der Vollzeitäquivalente (VZÄ) auswirken.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Anpassen des Volumens
- Ausschließen historischer Ausreißer beim eingehenden Volumen
- Bearbeiten von Personalparametern
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Anpassen des Volumens
Die Prognose bietet Ihnen die Möglichkeit, das erwartete Volumen auf Grundlage besonderer bevorstehender Ereignisse wie Marketingkampagnen und Umzüge anzupassen.
So passen Sie das eingehende Volumen an
- Klicken Sie in der oberen Leiste von Zendesk Workforce Management auf das Symbol Prognose (
). - Wählen Sie einen Arbeitsstream aus.
- Klicken Sie im Fenster Volumenanpassungen auf das Pluszeichen (+), um eine Anpassung hinzuzufügen.
Hier können Sie Folgendes tun:
- Einen aussagekräftigeren Namen für Ihre Anpassung festlegen (z. B. „Marketing“ oder „neue Funktion“)
- Den Datumsbereich für die Anwendung der Volumenänderungen auswählen
- Unter Ändern das erwartete eingehende Ticketvolumen eingeben und den Eintrag als Prozentwert (%) oder absoluten Wert (#) kennzeichnen
- Klicken Sie bei Bedarf auf das Pluszeichen (+), um weitere Volumenanpassungen zu erstellen.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern. Das Diagramm Eingehendes Volumen und der Wert für Erforderliches Personal werden aktualisiert.Hinweis: Nachdem Sie eine oder mehrere Volumenanpassungen gespeichert haben, können Sie diese mithilfe der Kontrollkästchen aktivieren oder deaktivieren.
Überblick über die Verteilung der Anpassung des eingehenden Volumens
Die Verteilung der Anpassung Ihres eingehenden Ticketvolumens wird auf eine Dezimalstelle gerundet berechnet (also 10,1 für 10,123). Die Werte werden in 15-Minuten-Intervallen proportional zu den von der Prognose errechneten Werten verteilt. Anschließend werden eventuelle Reste ebenfalls nach den Mustern der Prognose zufällig verteilt.
Die folgenden Beispiele beschreiben verschiedene Szenarien für diese Berechnung.
Volumenanpassung nach Anzahl der Tickets
Wenn Sie die Änderungen nach der Anzahl der Tickets für einen bestimmten Zeitraum auswählen, werden diese entsprechend dem prognostizierten Trend für diesen Zeitraum, gerundet auf die erste Dezimalstelle, verteilt.
Nehmen wir beispielsweise an, Sie erwarten für einen zukünftigen Tag 10 zusätzliche Tickets. Gehen wir der Einfachheit halber außerdem davon aus, dass für alle Intervalle des betreffenden Tages das gleiche Ticketvolumen prognostiziert wird, die Tickets also gleichmäßig über den Tag verteilt sind.
Die Verteilung der Anpassungen des eingehenden Volumens wird wie folgt berechnet:
- Jeder Tag besteht aus 96 15-Minuten-Intervallen.
- 10 zusätzliche Tickets geteilt durch 96 Intervalle ergibt 0,10416667. Dieser Wert wird auf die erste Dezimalstelle gerundet und das Ergebnis, 0,1, zu jedem 15-Minuten-Intervall addiert.
- Die auf 10 fehlenden 0,4 Tickets (96 * 0,1 = 9,6 Rest 0,4) werden gemäß dem Muster der Prognose zufällig verteilt.
Volumenanpassungen nach Prozentwert
Wenn Sie ein eingehendes Volumen erstellen, das nach Prozent angepasst wird, wendet der Algorithmus den Prozentsatz auf den absoluten Wert des Tickets für den ausgewählten Zeitraum an. Das Ergebnis ist eine Anzahl von +/- X Tickets, die dann wie oben beschrieben verteilt werden.
Angenommen, Sie legen für den Zeitraum eines bestimmten Tages eine Zunahme von 100 % fest. Der erwartete Wert von 20 Tickets wird durch die Zunahme von 100 % verdoppelt. Anschließend wird das Ergebnis wie oben beschrieben verteilt.
Ausschließen historischer Ausreißer beim eingehenden Volumen
Sie können Daten und Zeiten entfernen, die Ihre Prognose verzerren könnten. Durch das Ausschließen von Ausreißern können Sie Ihre Prognose präzisieren. Das kann sinnvoll sein, um Ereignissen wie einer einmaligen Marketingkampagne oder einem Ausfall Rechnung zu tragen, die möglicherweise einen plötzlichen Anstieg des eingehenden Volumens verursacht haben.
Nach dem Speichern der ausgeschlossenen Ausreißer werden die Daten neu berechnet, was einige Zeit in Anspruch nimmt. Anschließend können Sie feststellen, wie die Prognose ohne die Verzerrung durch historische Ausreißer aussieht.
So schließen Sie historische Ausreißer beim eingehenden Volumen aus
- Wählen Sie auf der Seite „Prognose“ einen Arbeitsstream aus.
- Klicken Sie im Fenster „Ausgeschlossene Ausreißer“ auf das Pluszeichen (+), um einen Ausreißer hinzuzufügen.
- Klicken Sie auf das Namensfeld, oder wählen Sie im Optionsmenü (
) den Eintrag Umbenennen.Es wird empfohlen, dem Ausreißer einen aussagekräftigen Namen zuzuweisen. Sie können ihn beispielsweise „Ausfall“ nennen.
- Wählen Sie unter „Startzeit“ und „Endzeit“ jeweils ein Datum und eine Uhrzeit aus, um den gewünschten Zeitraum festzulegen.
- Klicken Sie auf Speichern.
) auf Löschen. Wenn Sie alle erstellten Ausreißer löschen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche „Alle Ausreißer löschen“ am Ende der Spalte. Bearbeiten von Personalparametern
Da nicht jeder Arbeitsstream die genauen Erwartungen hinsichtlich der Zeit bis zur ersten Antwort, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der nicht-produktiven Zeiträume aufweisen kann, können Sie die VZÄ-Parameter für die Prognose an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen. Weitere Informationen zu Workforce-Management-Metriken finden Sie hier.
Außerdem können Sie bestimmte Geschäftsstunden und den bevorzugten Kanal für einen Arbeitsstream festlegen. Der bevorzugte Kanal bestimmt, welche Personalparameter für das Erstellen Ihrer Personalprognose verwendet werden.
So ändern Sie Ihre VZÄ-Parameter
- Wählen Sie auf der Seite „Prognose“ einen Arbeitsstream aus.
- Klicken Sie im Fenster „Ausgeschlossene Ausreißer“ auf den Pfeil, um das Fenster einzublenden. Von hier aus können Sie Folgendes tun:
- Wählen Sie den bevorzugten Kanal für den Arbeitsstream aus.
- Passen Sie die Auslastung für den Arbeitsstream an.
- Ändern Sie unter DBZ die durchschnittliche Bearbeitungszeit (hh:mm:ss).
- Geben Sie das Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort (hh:mm:ss) ein.
- Geben Sie das Ziel für die SLA-Einhaltung ein.
- Geben Sie einen Wert für den nicht-produktiven Zeitraum ein.
- Geben Sie unter Mindestpersonal die minimal zulässige VZÄ-Zahl für den betreffenden Arbeitsstream an.
- Geben Sie an, ob Sie Ihre Verfügbarkeit und Geschäftsstunden festlegen möchten.
- Sie können die Werte auch auf die Standardeinstellungen zurücksetzen.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.