Bei der Prognose in Zendesk Workforce Management (WFM) wird das eingehende Volumen auf Grundlage Ihrer historischen Daten und der von Ihnen festgelegten Arbeitsstreams auf bis zu ein Jahr im Voraus eingeschätzt. Außerdem enthält Zendesk WFM Vollzeitäquivalent (VZÄ)-Berechnungen, aus denen hervorgeht, wie viele Mitarbeiter nötig sind, um das geschätzte Arbeitspensum zu bewältigen.
Die Prognose des eingehenden Volumens basiert auf dem Prophet Forecasting Algorithm, während der VZÄ-Prognose eine modifizierte Version von Erlang C zugrunde liegt. Mithilfe der VZÄ-Berechnungen können Sie Ihren eigenen Prozentsatz für den nicht-produktiven Zeitraum sowie Ihre Service-Level-Ziele in das Modell eingeben. Schließlich können Sie die Volumen- und VZÄ-Prognosen als CSV-Dateien mit kommagetrennten Werten exportieren.
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- Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste Ihrer Zendesk WFM-Web-App auf das Prognosesymbol.
Erstellen von Zeitplänen anhand der Prognose
Die Prognose ist ein leistungsstarkes Tool zur Visualisierung, Analyse und Verwaltung der für die Zukunft zu erwartenden eingehenden Volumen über alle Arbeitsstreams hinweg.
Sie können nicht nur genau angeben, welche Arten von Aufgaben oder Arbeitselementen in einem bestimmten Zeitraum zu erwarten sind, sondern auch Volumenanpassungen vornehmen, um vorhersehbare Anfragespitzen aufgrund einmaliger Ereignisse – zum Beispiel Marketingkampagnen oder geplante Wartungsarbeiten – zu berücksichtigen.
Hier kommen Personalziele und -prognosen ins Spiel. Konfigurieren Sie die Auslastung, die Durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Zeit bis zur ersten Antwort und den nicht-produktiven Zeitraum für Ihr Szenario. Die Prognose errechnet dann, wie viele Agenten Sie einplanen sollten, um diese Ziele zu erreichen.