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In diesem Beitrag erfahren Sie mehr über die EAP-Funktion „Multitasking“.
Hinweis: Diese Funktion wird derzeit im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) bereitgestellt. Bis zur Veröffentlichung der General-Availability-Version (GA) sind noch Änderungen möglich.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
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Allgemeine Informationen zum Multitasking
- Für die Planung eines kombinierten Arbeitsstreams müssen Sie die Einstellung für „An einem Tag“ in der tatsächlichen Schichtvorlage an den Standorten aktualisieren, damit der Arbeitsstream wirksam wird. Ein erstellter kombinierter Arbeitsstream wird nur dann automatisch aktualisiert oder geplant, wenn er der Schichtvorlage hinzugefügt wurde.
- Bei kombinierten Arbeitsstreams werden frühere Änderungen an der Aktivität nach Berechnung der Einhaltung nicht aktualisiert. Das soll sicherstellen, dass in der Vergangenheit vorgenommene Einhaltungsberechnungen nicht durch nachträgliche Änderungen verfälscht werden.
- Beispiel: Sie haben einen kombinierten Arbeitsstream aus Chat-, Voice- und Ticket-Arbeitsstreams erstellt. Agent A ist allen drei Arbeitsstreams zugewiesen, Agent B jedoch nur dem Chat- und dem Ticket-Arbeitsstream. In diesem Szenario kann Agent B weiterhin an dem kombinierten Arbeitsstream arbeiten.
- Agenten werden für die Arbeit an einem kombinierten Arbeitsstream eingeplant, wenn sie mindestens einem der in ihm enthaltenen Arbeitsstreams zugewiesen sind.
Zeitplanung
Kombinierte Arbeitsstreams erscheinen nicht in den Personalbereichen der Zeitplanungsseite, sondern werden am Ende des Zeitplans wie folgt berechnet:
Für jedes Intervall werden das Vollzeitäquivalent eines kombinierten Arbeitsstreams und die Vollzeitäquivalente der einzelnen Arbeitsstreams ermittelt und der Koeffizient berechnet. Anschließend wird der Koeffizient auf die Multitasking-Planzahl angewendet, um die Planzahl für die einzelnen Arbeitsstreams zu ermitteln.
Berichte
- Wir erstellen keine Berichte zu kombinierten Arbeitsstreams. In Berichten zur Agentenaktivität werden die Zeiten der einzelnen Arbeitsstreams angezeigt, an denen der Agent tatsächlich gearbeitet hat. In diesem Fall wird der kombinierte Arbeitsstream verwendet, um die Einhaltung korrekt zu definieren.
- Kombinierte Arbeitsstreams werden in allen Berichten mit Ausnahme von Forecast vs. Actual angezeigt.
- In Dashboards erscheinen sie nur im Widget „Passiert jetzt“. Später sollen sie zu weiteren Widgets hinzugefügt werden.
- Die kombinierten Arbeitsstreams werden angezeigt, aber es werdenderzeit keine Metriken für die gewichtete Einhaltung, Auslastung usw. berechnet. Momentan werden keine Berichte auf Grundlage kombinierter Arbeitsstreams erstellt.
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