Premium-Sandboxen ermöglichen das risikoarme Erstellen, Aktualisieren und Testen der Konfiguration von Business-Regeln in einem geschützten Bereich, der der Produktionsumgebung entspricht. Die Bereitstellung von Business-Regeln von Ihrer Premium-Sandbox aus reduziert das Risiko weiter und optimiert Ihren Prozess, da Sie Auslöser und Automatisierungen (Beta) erstellen, aktualisieren und testen und dieselben Konfigurationen anschließend in Ihrem Produktionskonto implementieren können. Diese Funktion beschleunigt das Änderungsmanagement und ermöglicht Ihnen, sich ganz auf das Wesentliche zu konzentrieren: die Bereitstellung hervorragender Kundenerlebnisse.
Für dieses Rezept werden Auslöser und eine Premium-Sandbox verwendet.
Ziel des Workflows
Ihr Unternehmen hat Zuverlässigkeit und Risikominimierung für dieses Jahr zur Priorität erklärt. Als Zendesk-Administrator des Unternehmenskontos haben Sie sich vorgenommen, Änderungen an Business-Regeln vor der Bereitstellung für die Produktion in der Premium-Sandbox zu testen, um Risiken und Störungen des Geschäftsbetriebs zu vermeiden. Nachdem Sie einen entsprechenden Plan entwickelt haben, möchten Sie diesen jetzt mit der Aktualisierung Ihres ersten Auslösers testen.
Ändern und Testen eines Auslösers in Ihrer Sandbox
Ihr Unternehmen nutzt Auslöser für die Zuweisung von Tickets bestimmter Konten an den jeweils zuständigen Kundenbetreuer. Dabei sind in der Vergangenheit jedoch Probleme aufgetreten, wenn Agenten im Urlaub waren. Deshalb wurden Sie gebeten, Agentengruppen zusammenzustellen und die Auslöser so zu aktualisieren, dass die Tickets der jeweiligen Gruppe zugewiesen werden. Auf diese Weise sollen Sie dafür sorgen, dass Tickets bei Bedarf statt vom primären Kundenbetreuer auch von anderen Agenten seiner Gruppe bearbeitet werden können.
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Erstellen Sie eine neue Premium-Sandbox.Hinweis: Wenn Sie eine vorhandene Premium-Sandbox verwenden, beachten Sie die folgenden Einschränkungen. Auslöserbereitstellungen funktionieren nur mit Premium-Sandboxen, die am oder nach dem 30. August 2021 erstellt wurden. Automatisierungsbereitstellungen (Beta) funktionieren nur mit Premium-Sandboxen, die am oder nach dem 23. Mai 2022 erstellt wurden. Wann Ihre Sandbox erstellt wurde, können Sie auf der Seite Sandboxen feststellen.
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Erstellen Sie die Agentengruppen.
In diesem Fall hat die Unternehmensleitung die entsprechenden Agentengruppen vorgegeben. Sie erstellen zwei neue Gruppen: VIP-Kundenbetreuer und Standard-Kundenbetreuer. Michael, Sravanthi und Alain sollten der VIP-Gruppe, Jeffery, Miguel und Tara der Standard-Gruppe zugewiesen werden.
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Aktualisieren Sie die Auslöser so, dass die Arbeit nicht einzelnen Agenten, sondern den richtigen Gruppen zugewiesen wird.
In diesem Beispiel aktualisieren Sie die Auslöser, die Michael, Sravanthi und Alain Arbeit zugewiesen haben, und sorgen dafür, dass die Arbeit stattdessen der Gruppe VIP-Kundenbetreuer zugewiesen wird. In ähnlicher Weise aktualisieren Sie die Auslöser für Jeffery, Miguel und Tara so, dass die Arbeit stattdessen der Gruppe Standard-Kundenbetreuer zugewiesen wird. Dabei müssen Sie die Aktion Ticket: Mitarbeiter entfernen und durch eine Aktion Ticket: Gruppe ersetzen.
- Testen Sie die Auslöser in der Sandbox-Umgebung, um sicherzustellen, dass sie wie vorgesehen funktionieren.Hinweis: In Ihrer Sandbox-Umgebung werden die Agenten nicht mit den in der Produktion verwendeten echten E-Mail-Adressen, sondern mit Beispieladressen erstellt. Dadurch sollen Konflikte und doppelte Benachrichtigungen vermieden werden. Für das Testen ist es jedoch sinnvoll, die echten E-Mail-Adressen zu verwenden.
Bereitstellen der aktualisierten Auslöserkonfiguration in der Produktion
Die Bereitstellung eines aktualisierten Auslösers in der Produktion ist relativ unkompliziert. In diesem Szenario haben Sie jedoch in Ihrer Sandbox-Umgebung neue Abhängigkeiten geschaffen, die in Ihrem Produktionskonto nicht vorhanden sind: die Gruppen VIP-Kundenbetreuer und Standard-Kundenbetreuer.
- Klicken Sie in Ihrem Produktionskonto in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Konto und dann auf Sandbox > Bereitstellung. - Wählen Sie den Konfigurationstyp Auslöser.
- Wählen Sie Ihre neue Sandbox als die Sandbox aus, von der aus Sie den Auslöser bereitstellen werden.
- Wählen Sie den ersten Auslöser aus, den Sie bereitstellen möchten, und klicken Sie dann auf Weiter.
- Lösen Sie Ihre Abhängigkeiten auf und klicken Sie dann auf Weiter.
Der erste Auslöser, den Sie in der Produktion bereitstellen, weist zwei fehlende Abhängigkeiten auf. Um dieses Problem zu beheben, müssen Sie die Gruppen VIP-Kundenbetreuer und Standard-Kundenbetreuer im Produktionskonto erstellen. Wenn Sie im Rahmen dieser Änderung mehrere Auslöser bereitstellen, sind diese Gruppen für die weiteren Bereitstellungen bereits vorhanden. Es kann aber sein, dass Sie dabei andere fehlende Abhängigkeiten beheben müssen.
- Überprüfen Sie die zugeordneten Abhängigkeiten und klicken Sie auf Bereitstellen.
- Wiederholen Sie Schritte 1 bis 6 für alle weiteren Auslöser, die Sie bereitstellen müssen.
Überprüfen des Erfolgs der Bereitstellung
Nachdem Sie auf Bereitstellen geklickt haben, werden Sie benachrichtigt, dass die Konfiguration erfolgreich in Ihrem Produktionskonto bereitgestellt wurde. Trotzdem ist es immer ratsam, selbst zu überprüfen, ob mit der aktualisierten Business-Regel alles in Ordnung ist. Suchen Sie auf der Seite „Auslöser“ nach dem Auslöser, für den Sie eine Aktualisierung bereitgestellt haben, und sehen Sie sich seine Aktionen an. Sie können das Verhalten des Auslösers auch anhand des Revisionsverlaufs mit dem der früheren Version vergleichen.