- Für Kunden, die KI-Agenten erstmals am oder nach dem 16. April 2024 nutzen, treten die Preise am 10. Juli 2024 in Kraft.
- Für Zendesk Suite-Kunden, die bereits vor dem 16. April 2024 Zendesk-Bots verwendet haben, gelten die neuen Preise ab der ersten Verlängerung des Kontos nach dem 10. Juli 2024. Dieser Zeitplan gilt nicht für Kunden mit Verpflichtungen für Answer Bot-Lösungen oder monatlich aktive Benutzer, die ihren Vertrag vor diesem Datum ändern.
KI-Agenten sind die nächste Generation der Zendesk-Bots. Sie basieren auf Zendesk AI und sind dafür ausgelegt, selbst komplexe Kundenanfragen vollständig zu lösen. Da KI für Kundeninteraktionen immer wichtiger wird, können KI-Agenten Ihnen helfen, in einem zunehmend auf Automatisierung und Effizienz ausgerichteten Markt erfolgreich zu agieren. KI-Agenten sind für alle Zendesk-Kunden mit Suite- oder Support-Plänen verfügbar.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie als Administrator einen KI-Agenten einrichten. Außerdem erfahren Sie, welche Funktionen er nutzen kann, um Ihren Kunden vollautomatischen Support zu bieten.
Eine kurze Zusammenfassung der Einsatzmöglichkeiten von KI-Agenten finden Sie im Beitrag Überblick über KI-Agenten.
Außerdem bietet dieses Video ein Tutorial zum Thema KI-Agenten:
Zendesk KI-Agenten (3:07)
Erstellen eines KI-Konversationsagenten
Bevor Sie einen KI-Agenten erstellen können, müssen Sie mindestens einen Kanal einrichten, über den er mit Kunden kommunizieren kann. Messaging ist der am häufigsten genutzte Kanal, aber der KI-Agent kann auch auf dem E-Mail-Kanal und anderen Kanälen bereitgestellt werden.
Dank Messaging können Sie persistente Konversationen mit Kunden zu führen und auf den vollständigen Kontext und Verlauf zuzugreifen. Sie können ein Web Widget in Ihre Website oder Ihr Help Center, in mobile Apps sowie in Social-Media- und Drittanbieter-Kanäle einbetten, damit Ihre Kunden mühelos mit Ihrem KI-Agenten kommunizieren können.
Konfigurieren eines grundlegenden Messaging-Kanals
- Passen Sie das Erscheinungsbild des Widgets an. Wählen Sie Farben aus, fügen Sie ein Logo (sofern noch nicht geschehen) und einen Titel für Ihr Web Widget hinzu und erstellen Sie einen angepassten Launcher.
- Konfigurieren Sie eine Messaging-Standardantwort, damit Sie sofort loslegen und Ihre Kunden mit einem angepassten Gruß in Empfang nehmen können. Außerdem können Sie einen Support-Zeitplan anwenden, um je nach Tageszeit unterschiedliche Antworten anzuzeigen.
Einrichten eines KI-gestützten Bots
- Fügen Sie dem Antwortbereich des Widgets einen Konversations-Bot hinzu.
- Verleihen Sie Ihrem KI-Agenten eine Identität, die Ihre Marke repräsentiert. Geben Sie ihm einen Namen, an dem Ihre Kunden erkennen, dass sie nicht mit einem Menschen sprechen, und wählen Sie die Marke aus, mit dem Sie Ihren KI-Agenten verbinden möchten.
- Fügen Sie einen Avatar hinzu, der zu Ihrer Organisation und Ihrer Marke passt. Sie können ein angepasstes Symbol oder eines unserer Standardsymbole verwenden.
- Wählen Sie Ihre Spracheinstellungen aus. Sie können Ihren KI-Agenten auf eine bestimmte Sprache festlegen oder ihn so konfigurieren, dass er den Kunden in der von ihnen bevorzugten Sprache antwortet. Ein mehrsprachiger KI-Agent kann eingehende und abgehende Nachrichten in einer Konversation übersetzen.
- Wählen Sie für den Einstieg die Option „Generative Antworten“. Mit einem Help Center und generativen Antworten kann Ihr KI-Agent im Gespräch Fragen anhand von Informationen beantworten, die er aus relevanten Beiträgen der Wissensdatenbank abruft.
- Verleihen Sie Ihrem KI-Agenten eine Persönlichkeit. Wählen Sie eine Persona aus, damit Ihr KI-Agent Fragen in dem zu Ihrer Organisation passenden Ton beantwortet und damit zu einem echten Repräsentanten Ihrer Marke wird.
Überwachen häufiger Anfragen
Nachdem Sie einen KI-gestützten Bot eingerichtet haben, sollten Sie ihn einige Zeit lang Kundenanfragen beantworten lassen (48 Stunden sollten ausreichen) und sich dann die Daten ansehen, bevor Sie fortfahren.
- Verwenden Sie das Insights-Dashboard, um detaillierte Informationen zur Leistung und zu den Benutzerinteraktionen Ihres KI-Agenten zu sammeln. Dieses Dashboard bietet einen umfassenden Überblick über Metriken, Antwortleistung und Wissenslücken. Es kann hilfreich sein, die Konfiguration Ihres KI-Agenten zu optimieren und das Self-Service-Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern.
- Überprüfen Sie die Konversationsprotokolle. Stellen Sie fest, welche Fragen die Kunden ohne Hilfe eines menschlichen Agenten selbst lösen können, und machen Sie sich mit automatisierten Lösungen vertraut.
Anpassen Ihres KI-Agenten
Erstellen Sie als Nächstes angepasste Konversationsflüsse, die Ihren KI-Agenten helfen, die besten Antworten zu geben und Kunden durch Konversationen zu führen, die mehr Anleitung erfordern. Der Konversationsfluss Ihres KI-Agenten setzt sich aus Antworten zusammen. Jede Antwort bezieht sich auf eine bestimmte Frage, die Ihre Kunden möglicherweise stellen.
- Erstellen von Antworten mit dem Bot-Builder
- Trainieren des KI-Agenten im Verstehen von Kundenfragen
- Verbessern der Genauigkeit des KI-Agenten mit vorgeschlagenen Absichten
- Verwenden einer Antwortvorlage als Ausgangspunkt
- Identifizieren und Schließen von Wissenslücken des KI-Agenten
- Verbinden mit externen Systemen für erweiterte Anwendungsfälle
Erstellen von Antworten mit dem Bot-Builder
Mit dem Bot-Builder, dem Click-to-Configure-Designtool von Zendesk, können Sie den Konversationsfluss Ihres KI-Agenten mühelos definieren.
- Fügen Sie dem Konversationsfluss Antworten hinzu. Sie können Antworten in der Registerkarte „Antworten“ der Bearbeitungsseite des KI-Agenten anzeigen und erstellen. Die Reihenfolge, in der sie erstellt werden und auf der Seite erscheinen, hat keinen Einfluss darauf, wie sie den Kunden präsentiert werden. Der KI-Agent findet die benötigte Antwort, ganz gleich, an welchem Punkt der Konversation sich der Kunde befindet.
- Passen Sie Antworten mit mehreren Schritten an. Erstellen Sie Antworten aus 11 verschiedenen Schrittarten in beliebiger Kombination, um festzulegen, wie Ihr KI-Agent auf unterschiedliche Kundenfragen reagiert. Bieten Sie Ihren Kunden anklickbare Optionen, Help-Center-Beiträge, Karussells und andere Komponenten, die ihnen helfen, ihr Problem selbst zu lösen.
- Verzweigen Sie den Konversationsfluss. Verwenden Sie konditionale Logik, um den KI-Agenten in die Lage zu versetzen, die Konversation zu bewerten und in die sinnvollste Richtung zu lenken oder den Kunden in Abhängigkeit von den Geschäftsstunden auf unterschiedliche Lösungspfade zu führen.
- Fügen Sie den Nachrichten Variablen hinzu. Mithilfe von Variablen können Sie die Antworten des KI-Agenten personalisieren, den Konversationsfluss steuern oder in einer Nachricht dynamische Informationen anzeigen.
- Erweitern Sie Antworten mit Rich Content. Fügen Sie Emojis, Links, Bilder und GIFs hinzu, um ein ansprechenderes Erlebnis für die Kunden zu schaffen.
Trainieren des KI-Agenten im Verstehen von Kundenfragen
Mit Trainingssätzen können Sie bis zu 100 Varianten einer Frage hinzufügen, die dazu führen können, dass der KI-Agent eine bestimmte Antwort auswählt. Achten Sie darauf, dass sie alle grundlegenden Angaben enthalten („Mitgliedschaft verlängern“ statt „Verlängern“), vermeiden Sie allgemeine Phrasen wie „Ich möchte“ oder „Wie kann ich“ und beschränken Sie sich auf den Kern der Frage. Die Frage des Kunden muss nicht wörtlich mit einem Trainingssatz übereinstimmen, damit die Verbindung zu einer Antwort hergestellt wird – Rechtschreibfehler und geringfügig abweichende Formulierungen werden toleriert.
Verbessern der Genauigkeit des KI-Agenten mit vorgeschlagenen Absichten
Fügen Sie Antworten vorgeschlagene Absichten hinzu. Diese vorkonfigurierten Absichten können anstelle von Trainingssätzen eingesetzt werden, um Ihrem Konversations-Bot zu helfen, auf jede Frage Ihrer Kunden die am besten passende Antwort zu geben.
Verwenden einer Antwortvorlage als Ausgangspunkt
Antwortvorlagen sind Beispiele für gängige Antwortthemen und Formulierungen. Wählen Sie unter mehr als einem Dutzend Vorlagen aus, um eine Antwort mit einem vollständigen Gerüst zu erstellen, und fügen Sie dann konkrete Informationen hinzu (z. B. Geschäftsstunden oder API-Details).
Identifizieren und Schließen von Wissenslücken des KI-Agenten
Im Insights-Dashboard können Sie auf Informationen zugreifen, die Ihnen helfen, Fragen zu erkennen, auf die die Kunden keine sinnvolle Antwort erhalten.
- Finden Sie häufig unbeantwortete Fragen mit Absichtsvorschlägen. Sie können vorhandene Antworten verbessern, indem Sie Vorschläge hinzufügen, oder neue Antworten erstellen und in einen Konversationsfluss einbinden.
- Überprüfen Sie die Konversationsprotokolle. Anhand von Konversationen, die zu automatisierten Lösungen geführt haben, können Sie effektive Antworten identifizieren, während die Protokolle nicht gelöster Konversationen Muster und Ähnlichkeiten in weniger erfolgreichen Interaktionen aufzeigen.
Verbinden mit externen Systemen für erweiterte Anwendungsfälle
Mit der Schrittart „API-Aufruf durchführen“ können Sie Daten aus externen Quellen einbinden oder an externe Ziele senden.
- Abrufen des Bestellstatus aus externen Systemen (wie Shopify)
- Abrufen des VIP-Status eines Kunden aus externen Systemen (wie CRM) und Anbieten maßgeschneiderter Erlebnisse je nach Status.
- Stornieren einer Bestellung basierend auf der vom Kunden angegebenen Bestellnummer.
Wenn Sie Feedback oder Fragen zu KI-Agenten haben, besuchen Sie unser Community-Forum. Dort sammeln wir produktspezifischen Feedback von Kunden. Allgemeine Unterstützung zu Zendesk-Produkten erhalten Sie über den Zendesk-Kundensupport.
Erweitern der Automatisierung auf E-Mail-Kanäle
Wenn Sie in Ihrer Support-Einrichtung E-Mail oder Webformulare verwenden, können Sie den Nachrichten an Ihre Kunden auslöserbasierte automatische Antworten hinzufügen, die diesen helfen, ihre Anfragen selbst zu lösen. Automatische Antworten mit Beiträgen verwenden Auslöser, um zu bestimmen, wann die Antwort mit welchen Informationen per E-Mail oder Webformular gesendet wird, und bis zu drei Links zu relevanten Beiträgen in der Wissensdatenbank hinzuzufügen. Automatische Antworten basieren auf intelligenter Einschätzung und erstellen Antworten auf E-Mail-Kundenanfragen anhand von KI-Prognosen zur Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
Wählen Sie unten die Aufgabe aus, die am besten zu Ihrer voraussichtlichen Arbeitsweise passt, um weitere Informationen zu erhalten.
- Erstellen Sie E-Mail-Autoreplies mit Beiträgen, um Auslöser einzurichten, die E-Mail-Antworten mit Help-Center-Beiträgen versehen, die dem Kunden bei der Lösung seines Problems helfen.
- Erstellen Sie Webformular-Autoreplies mit Beiträgen, um Auslöser einzurichten, die dasselbe mit webbasierten Antworten über Ihr Help Center tun.
- Verwenden Sie die intelligente Einschätzung, um KI-gestützte automatische Antworten auszulösen, die die Frage eines Kunden anhand von KI-Prognosen zur Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden direkt beantworten. Erfordert das Add-on „Fortschrittliche KI“.
Überwachen der Leistung von KI-Agenten zur Verbesserung des Supports
- Analysieren Sie die Leistung von automatischen Antworten in E-Mail- und Webformular-Benachrichtigungen im Answer Bot-Dashboard und stellen Sie fest, wie Sie Vorschläge, Lösungen und die Clickthrough-Rate verbessern können.
- Überwachen Sie die Bot-Builder-Aktivität in der Registerkarte „Flow Builder Performance“, in der detailliertere Informationen zur Bot- und Antwortleistung angezeigt werden.
Wenn Sie Feedback oder Fragen zu KI-Agenten haben, besuchen Sie unser Community-Forum. Dort sammeln wir produktspezifischen Feedback von Kunden. Allgemeine Unterstützung zu Zendesk-Produkten erhalten Sie über den Zendesk-Kundensupport.