AI Agents sind die nächste Generation unserer KI-gestützten Bots zur automatischen Bearbeitung und Lösung von Kundenanfragen in allen Servicekanälen. Die AI Agent-Funktionen sind in verschiedene Stufen unterteilt, die jeweils Unterstützung für unterschiedliche Geschäftsanforderungen bieten.
AI Agents – Essential ist in allen Zendesk Suite- und Support-Plänen enthalten und bietet generative Antworten auf Basis der neuesten KI-Technologie, damit Sie innerhalb weniger Minuten mit der Automatisierung beginnen können.
Dieser Beitrag bietet einen Überblick über die Verwendung der wichtigsten Funktionen von AI Agents – Essential, darunter AI Agents für Messaging und AI Agents für E-Mail und Webformular.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Verwandte Beiträge:
Erste Schritte mit AI Agents für Messaging
AI Agents für Messaging sind Bots, die über Ihr Web Widget sowie Ihre mobilen Messaging- und Social-Media-Kanäle mit Kunden interagieren.
Diese AI Agents nutzen generative KI, um mit Ihren Kunden zu sprechen, und können viele Anfragen ohne Zutun eines menschlichen Agenten lösen. Falls ein Kunde doch an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden muss, übergibt der AI Agent diesem die von ihm erfassten Informationen, damit er die Anfrage schneller und effizienter bearbeiten kann.
Wenn Sie einen AI Agent für Messaging verwenden möchten, müssen Sie die folgenden Aufgaben ausführen:
Help-Center-Inhalte für AI Agents optimieren
Best Practices zur Optimierung Ihrer Help-Center-Inhalte finden Sie unter Optimieren von Help-Center-Inhalten für AI Agents.
Messaging-Kanal konfigurieren
Bevor Sie einen AI Agent für Messaging erstellen können, müssen Sie mindestens einen Messaging-Kanal einrichten, über den er mit Ihren Kunden kommunizieren kann. Sie können Messaging über ein Web Widget für Ihre Website oder Ihr Help Center oder über ein mobiles SDK für Ihre Android- oder iOS-App anbieten.
Wenn Sie noch keinen Messaging-Kanal konfiguriert haben, lesen Sie den Beitrag Erste Schritte mit Messaging für Website, Help Center und Mobile Apps.
AI Agent für Messaging erstellen und konfigurieren
Sie können einen AI Agent einrichten, der Ihren Kunden auf dem Messaging-Kanal mit Informationen aus Ihrer vorhandenen Wissensdatenbank antwortet. Ihr AI Agent reagiert auf Fragen im Gespräch mit KI-generierten Antworten anhand von Informationen, die er aus relevanten Help-Center-Beiträgen abruft.
Beim Erstellen und Konfigurieren Ihres AI Agent können Sie:
- Einen Namen wählen, an dem Ihre Kunden erkennen, dass sie nicht mit einem Menschen sprechen.
- Einen angepassten Avatar hinzufügen, der zu Ihrer Marke passt.
- Die Persönlichkeit des AI Agent konfigurieren, damit er zum Ton und zur Marke Ihrer Organisation passt.
- Ihre Sprache festlegen. Die Standardsprache Ihres Kontos ist voreingestellt, Sie können den AI Agent aber für weitere Sprachen konfigurieren.
Detaillierte Anweisungen zum Erstellen eines AI Agent für Messaging finden Sie unter Erstellen eines AI Agent für Web- und Mobilkanäle.
AI Agent in Ihrem Messaging-Kanal veröffentlichen
Jetzt haben Sie einen voll funktionsfähigen AI Agent. Sie müssen den Bot veröffentlichen, um ihn in Ihrem Messaging-Kanal für Kunden bereitzustellen.
Detaillierte Anweisungen zum Veröffentlichen Ihres AI Agent finden Sie unter Hinzufügen und Entfernen eines AI Agent für einen Messaging-Kanal.
Leistung von AI Agents überwachen und ihre Effizienz verbessern
Nachdem Sie Ihren AI Agent für Messaging veröffentlicht und Ihre Endbenutzer mindestens 48 Stunden lang mit ihm interagiert haben, können Sie seine Leistung überwachen und seine Effizienz weiter verbessern.
Konkret können Sie:
-
Das Insights-Dashboard verwenden, um sich einen umfassenden Überblick über die Metriken und die Antwortleistung des AI Agent zu verschaffen. Es kann hilfreich sein, die Konfiguration Ihres AI Agent zu optimieren und das Self-Service-Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern.
-
Konversationsprotokolle überprüfen, um erfolgreiche Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihrem AI Agent zu identifizieren, die zu automatisierten Lösungen geführt haben. Außerdem können Sie Transkripte ungelöster Konversationen auf Muster und Ähnlichkeiten in weniger erfolgreichen Interaktionen überprüfen.
Erste Schritte mit AI Agents für E-Mail und Webformular
AI Agents für E-Mail und Webformular sind auslöserbasierte Antworten, die vorformulierte Antworten oder vorgeschlagene Help-Center-Beiträge nutzen, um Kundenanfragen zu lösen, die als Support-E-Mails oder über das Webformular Ihres Help Centers eingehen.
AI Agents für E-Mail und Webformular können zwei verschiedene Funktionen nutzen:
Automatische Antworten
Eine automatische Antwort kann nur von AI Agents für E-Mail verwendet werden und ist eine Auslöseraktion, die eine vorformulierte Antwort auf ein Support-E-Mail-Ticket sendet, wenn die im Auslöser festgelegten Bedingungen erfüllt sind.
Häufig wird eine solche automatische Antwort genutzt, um dem Anfragenden eine auf seine Absicht zugeschnittene Nachricht zu senden. Wenn bei einem Ticket beispielsweise die Absicht „Kennwort zurücksetzen“ erkannt wird, kann der AI Agent die Anfrage mit einer Anleitung zum Zurücksetzen des Kennworts beantworten.
Weitere Informationen zu den ersten Schritten mit automatischen Antworten für E-Mail finden Sie unter Konfigurieren von automatischen E-Mail-Antworten zur Vermeidung von Anfragen.
Automatische Antworten mit Beiträgen
Eine automatische Antwort mit Beiträgen kann von AI Agents für E-Mail und Webformular verwendet werden und ist eine Auslöseraktion, die dem Anfragenden bis zu drei Help-Center-Beiträge vorschlägt, wenn die im Auslöser festgelegten Bedingungen erfüllt sind.
Wenn ein Benutzer per E-Mail oder über das Webformular Ihres Help Centers eine Supportanfrage einreicht, sendet ihm der Auslöser für die automatische Antwort mit Beiträgen umgehend bis zu drei Links zu potenziell relevanten Help-Center-Beiträgen, die dem Benutzer helfen sollen, sein Problem selbst zu lösen.
Weitere Informationen zu den ersten Schritten mit automatischen Antworten mit Beiträgen für E-Mail finden Sie unter Verwenden automatischer Antworten zur Empfehlung von Beiträgen in E-Mail-Benachrichtigungen.
Weitere Informationen zu den ersten Schritten mit automatischen Antworten mit Beiträgen für das Webformular finden Sie unter Verwenden automatischer Antworten zur Empfehlung von Beiträgen in Webformularen.
Nachdem Sie einen Auslöser für eine automatische Antwort mit Beiträgen für einen AI Agent für E-Mail oder Webformular erstellt haben, können Sie seine Leistung mithilfe eines vorkonfigurierten Explore-Dashboards analysieren. Die Informationen in diesem Dashboard geben Hinweise darauf, wie Sie Vorschläge, Lösungen und die Clickthrough-Rate verbessern können.
0 Kommentare