| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 15. Januar 2024 | 15. Januar 2024 | 17. Januar 2024 |
Wir freuen uns, Ihnen ankündigen zu können, dass Help-Center-Inhalte für Zendesk-Bots für Beitragsempfehlungen und generative Antworten nur eingeschränkt verfügbar sind. Wir erwarten, dass diese Erweiterung Konversations-Bots in die Lage versetzt, Anfragen per Self-Service für mehr Anwendungsfälle zu lösen.
Was ändert sich?
Diese Änderung bezieht sich auf zwei Funktionen, die mit Zendesk-Bots in Messaging-Kanälen verfügbar sind. Help-Center-Beiträge und generative Antworten empfehlen (derzeit im EAP).
Bisher konnten mit Zendesk-Konversations-Bots nur öffentlich verfügbare Beiträge für diese Funktionen verwendet werden. Jetzt kann der Bot Help-Center-Beiträge empfehlen oder mithilfe von generativer KI auf Inhalte aus Beiträgen antworten, für die eine Authentifizierung erforderlich ist, und zwar entsprechend den Berechtigungen, die Sie in Guide-Administrator für das entsprechende Help Center der Marke eingerichtet haben. Dies kann auch der Fall sein, wenn die globale Einstellung „Anmeldung erforderlich“ in den Guide- Einstellungen aktiviert ist oder wenn Anzeigeberechtigungen auf Beitragsebene basierend auf Guide-Benutzersegmenten festgelegt werden.
In dieser Version werden keine Änderungen an der Administratoroberfläche oder dem Endbenutzererlebnis des Bots vorgenommen. Wenn jedoch ein Benutzer eine Nachricht an den Bot sendet und der Benutzer über eine entsprechende Benutzer-ID-Zuordnungauthentifiziert und identifiziert wird, respektieren Zendesk-Bots hinter den Kulissen die in Guide festgelegten Zugriffsberechtigungen für Beiträge und können bei der Suche nach relevanten Beiträgen beschränkte Beiträge berücksichtigen.
Die Unterstützung beschränkter Inhalte gilt nur für Messaging-Kanäle, die die Zendesk-Authentifizierung unterstützen (Messaging-Web Widget und Mobile SDKs). Aus diesem Grund kann in Social-Messaging-Kanälen nicht auf Beiträge verwiesen werden, auf die der Zugriff beschränkt ist.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Zendesk hat sich zum Ziel gesetzt, noch mehr Anwendungsfälle zu bieten, die automatisch von Zendesk-Bots gelöst werden können. Wir haben eine Menge Feedback von Kunden erhalten, die sich wünschen, dass Bots Beitragsempfehlungen und generative Antworten aus beschränkten Help Centern und Beiträgen ableiten können, einschließlich Anwendungsfällen für die Employee Experience und basierend auf Guide-Benutzersegmenten.
Was muss ich tun?
Aufgrund dieser Version sind keine besonderen Aktionen erforderlich. Wenn Sie bereits Beiträge mit eingeschränkten Rechten oder ein beschränktes Help Center haben, eine Authentifizierung implementiert und die entsprechende Benutzerzuordnung eingerichtet haben, können Sie auf eingeschränkte Beiträge jetzt mit Beitragsempfehlungen zurückkommen oder für generative Antworten referenziert werden.