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Dieses Rezept hilft Ihnen beim Verfolgen von Metriken für untergeordnete Tickets, die durch Nebenkonversationen erstellt wurden. In diesem Fall müssen Sie die externe Standard-ID für untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen verwenden.
Bei diesem Rezept werden nicht alle Nebenkonversationskanäle (wie Slack oder E-Mail) verfolgt. sondern nur Berichte zu Tickets, die durch Nebenkonversationen erstellt wurden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Was Sie brauchen
- Das Attribut wird erstellt
- Erstellen von Berichten zur Anzahl der Nebenkonversationen pro Ticket
- Erstellen von Berichten zur kombinierten Zeit bis zur vollständigen Lösung von Nebenkonversationen
- Verbessern des Berichts
Was Sie brauchen
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 15 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Ticketdaten in Zendesk Support
- Aktivierte und in Tickets in Zendesk Support verwendete Nebenkonversationen
Das Attribut wird erstellt
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Am Wählen Sie das gewünschte Dataset aus Seite zu wechseln Support > Support – Tickets, und klicken Sie dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Aus dem Berechnungen (
) im Menü Klicken Sieauf Berechnetes Standardattribut. - Am Berechnetes Standardattribut die unten stehende Formel eingeben oder in den Attribut-Editor einfügen.
REGEXP_EXTRACT([Ticket external ID], "^zen:side_conversation:.*:(\d+)$")
- Geben Sie dem Attribut einen Namen, z. B.ID des übergeordneten Tickets.
- Klicken Sie auf Speichern.
Sie ist speziell für externe IDs vorgesehen, die erstellt werden, wenn ein Ticket in einer Nebenkonversation erstellt wird. Sie sieht ungefähr so aus:
Dieses Attribut zeigt zwar die ID des übergeordneten Tickets eines Tickets in der Nebenkonversation an, aber es ist nicht möglich, bei Verwendung dieses Attributs Berichte über Metriken oder Attribute des übergeordneten Tickets selbst zu erstellen. Im obigen Beispiel können Sie Berichte zu Metriken für Ticket 925 erstellen, nicht aber zum übergeordneten Ticket 923.
Erstellen von Berichten zur Anzahl der Nebenkonversationen pro Ticket
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol Berichte ( ).
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Am Wählen Sie das gewünschte Dataset aus Seite zu wechseln Support > Tickets, unddann aufBericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Tickets>Ticketsund dann aufAnwenden.
- Im Zeilen aus wählen Sie Ihre berechnete Option aus und klicken Sie dann auf Anwenden.
- Wählen Sie unter Filter das berechnete Attribut aus und schließen Sie NULL-Werte aus.
Sie können jetzt Berichte über die Anzahl von Nebenkonversationen pro Ticket erstellen.
Erstellen von Berichten zur kombinierten Zeit bis zur vollständigen Lösung von Nebenkonversationen
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol Berichte ( ).
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Am Wählen Sie das gewünschte Dataset aus Seite zu wechseln Support > Ticketsund dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Dauer zwischen Ereignissen – Kalender Min. > Zeit bis zur vollständigen Lösung (Min.)und klicken Sie dann aufAnwenden.
- Den Aggregator SUM anwenden.
- Im Zeilen aus wählen Sie Ihre berechnete Option aus und klicken Sie dann auf Anwenden.
- Wählen Sie unter Filter das berechnete Attribut aus und schließen Sie NULL -Werte aus.
Sie können jetzt Berichte über die gesamte Bearbeitungszeit für Nebenkonversationen Ihres Tickets erstellen. Sie können auch „ Ticket-IDs “ zu den Zeilen hinzufügen, wenn Sie die Zeiten für einzelne Tickets sehen möchten.
Verbessern des Berichts
Dieses Attribut kann in anderen Datasets erstellt und zur Verfolgung anderer Metriken verwendet werden, wie z. B. Zeit bis zum Status „Offen“ (Min.) oder Tickets mit oder ohne Kommentar aktualisiert im Dataset „Updates History“.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
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