Ankündigung am | Einführung am |
30. Januar 2024 | 30. Januar 2024 |
Zendesk freut sich, bekanntzugeben, dass für Live-Chat-Konversationen jetzt Antwortzeit-SLAs unterstützt werden.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Bisher konnten die SLAs für die Reaktionszeit in einer Chat-Session nicht verfolgt werden. Reaktionen von Kundendienst-Mitarbeitern in Live-Chat-Konversationen und Tickets können jetzt auf die SLAs für die Zeit bis zur ersten und nächsten Reaktion angerechnet werden.
Dies führt zu folgenden Änderungen:
- Administratoren können SLAs für die erste und nächste Reaktion für Live-Chat einrichten.
- Kundendienst-Mitarbeiter können einen SLA-Countdown auf den ihnen zugewiesenen Messaging-Tickets anzeigen, damit sie bestimmen können, auf welches Ticket sie als Nächstes reagieren sollten. Alle Kommentare von Kundendienst-Mitarbeitern in Live-Konversationen und öffentlichen Antworten auf Tickets werden auf die SLAs für die erste Reaktion und die nächste Reaktion angerechnet.
- Manager können auf Berichte zugreifen, um Trends zu SLA-Einhaltung und -Verletzungen zu beobachten, die Integrität ihrer Betriebsabläufe zu überwachen und Erkenntnisse zu erhalten, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Zeitnahe Antworten sind entscheidend für das Kundenerlebnis im Live-Chat. Damit bieten wir Unternehmen eine robuste und strukturierte Methode zur Überwachung und Erfüllung von Kundenservicezielen.
Was muss ich tun?
So verwenden Sie SLAs für die Reaktionszeit für Live-Chat:
- Ihr Konto muss den Arbeitsbereich für Agenten verwenden.
- Ein Administrator muss die SLAs für die Reaktionszeit für Chat im Chat-Dashboard aktivieren.
- Überprüfen Sie Ihre aktuellen SLAs, die für alle Kanäle oder Tickets in Ihrem Konto gelten, um festzustellen, ob sie aktualisiert werden müssen, oder erstellen Sie SLAs speziell für bestimmte Kanäle oder Gruppen von Kundendienst-Mitarbeitern.