Vor Kurzem haben wir Fragen aus unserer Community zu den KI-Tools von Zendesk für Guide und Self-Service Best Practices beantwortet. Diese Tools und Methoden tragen zur Effizienzsteigerung und Automatisierung in Ihrer Supportstrategie bei. Das Event beinhaltete eine detaillierte Q&A-Session mit den Produkt- und Dokumentationsteams von Zendesk, die Einblicke in praktische Anwendungen und Best Practices gaben.
Wenn Sie das Event verpasst haben oder sich angemeldet haben, aber es nochmal verfolgen möchten, finden Sie unten einen Link zur vollständigen Aufzeichnung. Wir empfehlen Ihnen auch, die Zusammenfassung des Events zu lesen. Dort beantworten wir alle Fragen, die wir während des Events nicht beantworten konnten. Halten Sie Ausschau nach weiteren Updates zu unseren KI-Tools und besuchen Sie uns bei den nächsten Events.
Für ausführlichere Diskussionen und den neuesten Stand der CX-Innovation besuchen Sie uns auf unserer ersten Anwenderkonferenz auf der Zendesk Relate vom 16. bis 18. April im sonnigen Las Vegas.
Videoaufzeichnung
Top-Fragen aus Q&A
F1: Sind die neuen Zendesk-KI-Tools, die sich noch in der Entwicklung befinden, eine zusätzliche Kostenoption?
Einige KI-Funktionen sind in eigenständigen Produkten und in Suite-Plänen enthalten, wobei die jeweiligen Funktionen je nach Plan variieren. Andere Funktionen sind im Add-on „Fortschrittliche KI“ für Suite und Support Professional sowie für höhere Pläne enthalten. Zendesk-KI und Fortschrittliche KI auf einen Blick.
Ressourcen
Zendesk AI und das Add-on „Fortschrittliche KI“ auf einen Blick
F2: Wie können wir das Self-Service-Erlebnis an die Präferenzen und die Historie des Kunden anpassen?
Verbinden Sie Bots mit Ihren Frontend- und Backend-Systemen wie einem CRM- oder einem externen Bestellsystem. Solche Integrationen können Agenten historische Informationen zu früheren Käufen und Rücksendungen sowie zur Kundentreue liefern, damit diese das Kundenerlebnis anpassen und dafür sorgen können, dass die Kunden wiederkommen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Webhooks zur Interaktion mit Drittanbietersystemen.
Ressourcen
Erstellen von Webhooks zur Interaktion mit Drittanbietersystemen
F3: Wie können wir sicherstellen, dass Wissensdatenbank-/Help-Center-Chatbots keine Halluzinationen haben?
Unser Produktteam arbeitet ständig daran, sicherzustellen, dass unsere KI den genauesten Support bietet. Mit unseren internen Absichtsmodellen und promptem Engineering für generative KI, die für deutlich weniger Halluzinationen sorgen. Wenn Sie Ihre Bots mit dem Help Center verbinden können, anstatt Ihrer KI Informationen aus nichtspezifischen Quellen sammeln zu lassen, ist die KI nicht in der Lage, innerhalb der Grenzen der von ihr bereitgestellten Informationen zu arbeiten.
F4: Gibt es Garantien dafür, dass die Daten aus ethischen Quellen stammen und nichts, was wir der KI zufügen, dann auch von anderen Zendesk-Abonnenten verwendet werden kann?
Die Schaffung verantwortungsvoller künstlicher Intelligenz ist Teil des Engagements von Zendesk, unseren Kunden vertrauenswürdige Produkte und Lösungen zu bieten. Zendesk nutzt in Bezug auf unsere KI-Produkte eine Reihe von Designprinzipien, zu denen Datenschutz, Sicherheit und Compliance gehören.
Ressourcen
Zendesk-KI-Datennutzungsinformationen
F5: Was sind die wichtigsten Erfolgsmetriken für Self-Service KI und wie können sie zur Optimierung von Inhalten oder Benutzerfluss/-erlebnis verwendet werden?
Der Beitrag Guide Reporting Tools for Measuring Self-Service ist ein guter Ausgangspunkt, um die Effektivität Ihres Self-Service-Angebots zu messen. Sie finden u. a. nützliche Informationen zur Berechnung des Self-Service-Werts, zur Erstellung von Berichten zu Tickets, die durch automatische Antworten mit Beiträgen gelöst wurden. Darüber hinaus bietet das Zendesk Answer Bot-Dashboard in Explore Einsicht in die automatisierten Lösungen durch Ihren Bot.
Ressourcen
Messen des Self-Service-Erfolgs mit den Reporting-Tools in Guide
Analysieren der Bot-Builder-Aktivität
F6: Wie kann KI das Self-Service-Erlebnis systematisch verbessern?
Ein hervorragendes Tool hierfür sind Absichtsvorschläge. Mit Absichtsvorschlägen wissen Sie bestimmt, was Sie für Ihre Bots automatisieren sollten. Auf der Registerkarte „Absichten“ im Konversations-Bot werden die am häufigsten gestellten Absichten ohne angehängte Antworten hervorgehoben, damit Administratoren genau sehen, welche Automatisierungen erforderlich sind. Sie können bis zu 10 Absichten für eine Antwort auswählen. Content Cues ist ein hervorragendes Tool, das erkennen lässt, welche Beiträge im Help Center Sie verbessern sollten. Sie sehen Trendthemen sowie relevante Tickets und Stichwörter zu diesen Themen
F7: Kann der Chatbot Benutzer aus nicht-öffentlichen Beiträgen bitten, sich anzumelden, um weitere Informationen zu erhalten?
Unsere Funktion „Generative Antworten“ (Teil des EAP „Generative KI“) und ihre Funktion „Beitragsempfehlungen“ können Inhalte aus Beiträgen verwenden, die gemäß den Berechtigungen, die Sie in Guide-Administrator für das entsprechende Help Center der Marke eingerichtet haben, eine Authentifizierung erfordern. Weitere Informationen zur Verwendung generativer Antworten finden Sie unter Generieren von Antworten in einem Konversations-Bot mit generativer KI. In der zusätzlichen Dokumentation erfahren Sie, wie dies mit Beitragsempfehlungen funktioniert.
Ressourcen
EAP für generative KI
Erstellen eines Konversations-Bots anhand von Antworten
F8: Wenn KI diejenige ist, die während des Chats/Messaging interagiert, können unsere Agenten/Teamleiter eine Live-Interaktion überwachen?
Wir möchten Kunden die Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen, um Agenten Zeit zu sparen. Deshalb können Agenten von GenAI generierte Antworten auf Monitor-Bots nicht bearbeiten.
F9: Wie kann Kundenfeedback genutzt werden, um die Self-Service-Angebote laufend zu verbessern und zu erweitern?
Wir empfehlen, Kommentare in Ihren Help-Center-Beiträgen zu aktivieren und bestimmte Personen oder Teams für die Überwachung und Beantwortung von Kommentaren einzuteilen. Kommentare zu Beiträgen können darauf hinweisen, dass der Beitragsinhalt aktualisiert werden muss. Einrichten eines Verfahrens für Rückmeldungen zu den Inhalten Ihrer Wissensdatenbank Wenn es sich bei Ihren Kunden um interne Kundendienst-Mitarbeiter:innen handelt, können diese zu aktualisierende Beiträge im Abschnitt „Wissen“ markieren.
Ressourcen
Markieren von Beiträgen mit der App „Knowledge Capture“
Erste Schritte mit Self-Service
F10: Wie können wir KI nutzen, um Tickets zu kategorisieren und das Volumen zu reduzieren/Instanzen mit hohem Volumen zu verwalten?
Makrovorschläge für Administratoren werden zu Beginn jedes Monats aktualisiert. Empfohlene Makros für die Agentenfunktion: Wir aktualisieren die Modelle etwa einmal im Monat. Sobald Sie berechtigt sind, müssen Sie möglicherweise Ihre Kontoeinstellungen überprüfen, um die Funktion zu aktivieren, wenn Sie berechtigt sind.
Ressourcen:
Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen für Administratoren
Aktivieren und Deaktivieren vorgeschlagener Makros
Präsentationsmaterial:
Zukünftige Ereignisse und Chancen