Service-Level-Vereinbarungen (Service Level Agreement, SLA) sind von Ihnen definierte Richtlinien, die die von Ihrem Supportteam gebotenen Antwort- und Lösungszeiten festlegen und messen. In einer SLA-Richtlinie können Sie viele Servicestandards definieren, die zum Beispiel die Qualität, Verfügbarkeit oder Pünktlichkeit betreffen. Von diesen SLA-Metriken hat die Zeit bis zur ersten Antwort die größte Bedeutung für das Gesamterlebnis Ihrer Kunden und kann durch die Omnichannel-Verteilung am stärksten beeinflusst werden.
Sie können Explore-Berichte verwenden, um Ihre aktuellen Metriken zu untersuchen, Ihre SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Antwort zu bestimmen und diese dann mit einer Kombination verschiedener Funktionen der Omnichannel-Verteilung zu erreichen.
- Erfassen und Überwachen Ihrer Daten zur Zeit bis zur ersten Antwort
- Überblick über die SLA-Metrik „Zeit bis zur ersten Antwort“
- Erstellen einer SLA-Richtlinie für die Zeit bis zur ersten Antwort
- Definieren von Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung in Übereinstimmung mit Ihren SLA-Richtlinien
- Optimieren der Omnichannel-Verteilungskonfiguration für Ihre SLA-Richtlinen
- Weitere Optimierungen zur Unterstützung Ihrer SLA-Richtlinien
Erfassen und Überwachen Ihrer Daten zur Zeit bis zur ersten Antwort
Bevor Sie die Omnichannel-Verteilung oder Ihre Antwortzeit-SLAs implementieren, müssen Sie die Service-Level für Ihre einzelnen Kanäle bestimmen. Diese Daten dienen als Benchmark zur Messung des Erfolgs Ihrer Omnichannel-Verteilungskonfiguration und Ihrer SLA-Richtlinien.
In Explore können Sie Berichte zu Ihren Antwortzeiten für E-Mail- und Messaging-Tickets generieren. Beim Definieren Ihres Berichts können Sie die Zeiteinheit (Sekunden, Minuten oder Stunden) festlegen und angeben, ob die Metriken nur für die Geschäftszeiten berechnet werden, die Sie für Support oder Messaging konfiguriert haben. Außerdem können Sie entscheiden, ob Sie Berichte über die durchschnittliche oder die mediane Antwortzeit erstellen möchten, und Zeitfilter für die Anzeige historischer Daten anwenden. Weitere Informationen finden Sie in den Explore-Rezepten Erstellen von Berichten zur Zeit bis zur ersten Antwort und Erstellen von Berichten zur Zeit bis zur ersten Antwort auf Messaging-Tickets.
Für die Messung der Antwortzeit für Anrufe sollten Sie die Metrik „Anruf – Wartezeit“ verwenden. Diese Metrik entspricht am ehesten der für E-Mail- und Messaging-Tickets verwendeten Metrik „Zeit bis zur ersten Antwort“, da sie die Zeit vom Eingang und der ersten Zuweisung des Anrufs bis zum Beginn des ersten Gesprächs mit einem Agenten misst. Weitere Informationen finden Sie unter Eingehende Anrufe nach Wartezeit.
Überblick über die SLA-Metrik „Zeit bis zur ersten Antwort“
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WartezeitWieviel Zeit ein Ticket in der Warteschlange verbringt, bevor es einem Agenten zugewiesen oder angeboten wird, hängt von drei Faktoren ab:
- Agentenverfügbarkeit. Wird durch die von der Warteschlange bedienten Agentengruppen und durch den Status, die Kapazität und die Fertigkeiten der Agenten in diesen Gruppen bestimmt. Wenn Sie angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung verwenden, werden zuerst die primären Agentengruppen geprüft und die sekundären Gruppen nur berücksichtigt, wenn dies notwendig ist. Je mehr Agenten für die Zuweisung von Arbeit aus einer Warteschlange in Frage kommen, desto schneller können die Tickets die Warteschlange wieder verlassen und ihnen angeboten werden. Behalten Sie Ihre Personal- und Zeitplanung im Blick, stellen Sie sicher, dass die Gruppen einer Warteschlange stets genügend Agenten enthalten, um das erwartete Ticketaufkommen zu bewältigen, und passen Sie den Personalbestand bei Bedarf rasch an, damit Sie die gewünschten Service-Level halten können.
- Position des Tickets in einer Warteschlange. Tickets am Anfang der Warteschlange werden zuerst zugewiesen, und ihre Reihenfolge in der Warteschlange wird zuerst durch die Ticketpriorität und dann durch den Zeitstempel bestimmt.
- Warteschlangenpriorität. Wenn Agenten Arbeit aus mehreren Warteschlangen erhalten, werden die Tickets aus der Warteschlange mit der höchsten Priorität zuerst zugewiesen. Um Konflikte nach Möglichkeit zu vermeiden, sollten Sie sich bewusst machen, wie sich die für die einzelnen Warteschlangen konfigurierten Gruppen überschneiden.
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Annahmezeit
E-Mail-Tickets werden den Agenten bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration automatisch zugewiesen, sodass die Annahmezeit bei diesen keine Rolle spielt. Ein Messaging-Ticket hingegen wird den Agenten nicht direkt zugewiesen, sondern den verfügbaren Agenten reihum so lange angeboten, bis es einer von ihnen annimmt.
Wenn Sie die Annahme von Messaging-Konversationen beschleunigen möchten, können Sie die automatische Annahme in Ihrer Omnichannel-Verteilungskonfiguration aktivieren. Dann fällt auch bei Messaging-Tickets keine Annahmezeit an.
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Antwortzeit
Nachdem ein Ticket zugewiesen oder angenommen wurde, muss der Agent es lesen und das Anliegen des Endbenutzers verstehen. Anschließend muss er eine passende Antwort verfassen. Sie können die Antwortzeit minimieren, indem Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ nutzen, um Anfragen zusammenzufassen oder Tickets automatisch zu beantworten.
Weitere Informationen über den Einfluss Ihrer Omnichannel-Verteilungskonfiguration auf die Metriken für die Zeit bis zur ersten Antwort finden Sie im Abschnitt Optimieren der Omnichannel-Verteilungskonfiguration für Ihre SLA-Richtlinen.
Erstellen einer SLA-Richtlinie für die Zeit bis zur ersten Antwort
- Aktuell plus X%: Bei diesem Modell legen Sie fest, um wieviel Prozent Sie Ihr aktuelles Service-Level verbessern möchten. Auch wenn Sie und Ihre Kunden mit dem aktuellen Service-Level zufrieden sind, können Sie diese Methode nutzen, um Ihre Standards schrittweise zu verbessern.
- Standard-Service-Level: In einigen Fällen gibt es klar definierte Branchenstandards, die Sie einhalten sollten. So sollten in der Regel beispielsweise 80 % der Nachrichten innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.
- Differenzierte Service-Level: Dieses Modell eignet sich für Fälle, in denen für verschiedene Endbenutzer unterschiedliche Service-Level gelten. So können Sie Ihren Benutzern beispielsweise kostenpflichtige Premium-Service-Level anbieten oder dafür sorgen, dass wichtige Kundensegmente priorisiert und bevorzugt bedient werden.
In den meisten Fällen werden Sie für die verschiedenen Kanäle, über die Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, unterschiedliche Richtlinien für die Zeit bis zur ersten Antwort festlegen. Typischerweise kann die Zeit bis zur ersten Reaktion für E-Mail-Tickets in Minuten oder Stunden gemessen werden, während sie für Live-Kanäle in Sekunden oder Minuten angegeben werden sollte. Neben kanalbasierten Service-Leveln können Sie auch unterschiedliche Service-Level für verschiedene Themen, Endbenutzer oder Organisationen und in Verbindung mit dem Add-on „Fortschrittliche KI“ sogar für verschiedene Kundenstimmungen festlegen. Auch sensible Themen, besonders geschätzte Kunden oder Kunden, die verärgert oder sogar im Begriff sind, die Geschäftsbeziehung zu beenden, können ein höheres Service-Level rechtfertigen.
Sie könnten zum Beispiel vier SLA-Richtlinien definieren, die durch zwei Faktoren bestimmt werden: durch den Kanal, über den das Ticket eingeht, und durch den VIP-Status des Kunden. In diesem Fall könnte die Liste Ihrer SLAs von der kürzesten zur längsten Antwortzeit so aussehen: VIP-Nachrichten, Nicht-VIP-Nachrichten, VIP-Webformular, Nicht-VIP-Webformular.
Wie Sie eine SLA-Richtlinie erstellen, erfahren Sie unter Definieren von SLA-Richtlinien.
Definieren von Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung in Übereinstimmung mit Ihren SLA-Richtlinien
Für die Einhaltung Ihrer SLAs mithilfe der Omnichannel-Verteilung ist es entscheidend, die Warteschlangen auf Ihre SLA-Richtlinien abzustimmen. Bei der Omnichannel-Verteilung wird die Reihenfolge der Tickets in der Warteschlange grundsätzlich durch ihre Priorität und den Zeitstempel ihrer Erstellung bestimmt. Dadurch befinden sich die Tickets, die Ihre SLAs für die Zeit bis zur nächsten Antwort am ehesten verletzen würden, in der Regel am Anfang Ihrer Warteschlangen und werden zuerst zugewiesen. Wenn Sie die standardmäßige Warteschlangenreihenfolge mit der den SLA-Richtlinien entsprechenden Warteschlangenpriorität und -reihenfolge kombinieren, werden die wichtigsten Tickets, die die kürzeste Reaktionszeit erfordern, sowohl auf Warteschlangenebene als auch innerhalb der Warteschlangen selbst priorisiert.
- dieselben Bedingungen aufweisen wie Ihre SLA-Richtlinien,
- dieselbe Reihenfolge aufweisen wie Ihre SLA-Richtlinien und
- geeignete Prioritäten aufweisen, die den Bestimmungen der einzelnen SLA-Richtlinien entsprechen.
Ausgehend von den vorherigen Beispiel-SLAs könnten Sie vier angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung mit denselben Namen und Bedingungen erstellen und in derselben Weise anordnen. In diesem Szenario erfordert das VIP-Messaging-SLA die kürzeste Antwortzeit, sodass die VIP-Messaging-Warteschlange die höchste Priorität erhält und an den Anfang der Liste gestellt wird.
In diesen Warteschlangen können Sie die den Tickets zugeordneten Gruppen auf verschiedene Weise konfigurieren. Gehen wir in diesem Beispiel davon aus, dass die Tickets aus allen vier Warteschlangen an eine primäre Gruppe Tier 1 und, falls erforderlich, an eine sekundäre Gruppe Tier 2 verteilt werden. Eine andere Möglichkeit wäre, nur sekundäre Gruppen für die VIP-Nachrichten- und die VIP-Webformular-Warteschlange anzugeben.
Optimieren der Omnichannel-Verteilungskonfiguration für Ihre SLA-Richtlinen
Beim Optimieren der Omnichannel-Verteilungseinstellungen für Ihre SLA-Richtlinien spielen neben den Warteschlangen vor allem zwei Faktoren eine Rolle: die Agentenkapazität und die verwendeten Einstellungen der Verteilungskonfiguration.
Abstimmen der Agentenkapazität auf SLAs
Bei der Omnichannel-Verteilung haben die für Agenten festgelegten Kapazitätsregeln direkten Einfluss darauf, ob Agenten Tickets erhalten und damit beantworten können. Die maximalen Kapazitäten bestimmen, wie viele Tickets einem Agenten pro Kanal gleichzeitig zugewiesen werden können. Wenn Agenten Kapazitätsregeln haben, verfolgt die Omnichannel-Verteilung die Zuweisung aller offenen, aktiven Tickets an die einzelnen Agenten und verteilt die Arbeit nur an Agenten mit einem geeigneten Status, deren Auslastung unter der für den jeweiligen Kanal festgelegten maximalen Kapazität liegt.
Kapazitätsregeln für Anrufe sind einfach, weil es in diesem Fall nur zwei Möglichkeiten gibt: Entweder ist der Agent verfügbar und kann Anrufe annehmen, oder er spricht bereits und kann keine Anrufe annehmen. Die richtigen Kapazitätsregeln für E-Mail- und Messaging-Kanäle festzulegen, kann schon schwieriger sein. Wenn Sie die maximale Kapazität zu niedrig ansetzen, kann dies zu Lasten der Service-Level gehen, weil Tickets zu lange in den Warteschlangen hängen, bevor sie von einem Agenten beantwortet werden können. Auf der anderen Seite kann auch eine zu hohe Kapazitätseinstellung schaden, weil sie unter Umständen dazu führt, dass die Agenten mit ihrem Arbeitspensum überlastet sind und nicht mehr alle Tickets rechtzeitig bearbeiten können.
Für den Anfang können Sie maximale Kapazitäten nach Gefühl einstellen. Letztlich ist es aber am besten, die Kapazitätsregeln anhand von Explore-Berichten auf Grundlage belastbarer Daten festzulegen. Wenn Sie Explore als Datenquelle für Ihre Kapazitätsregeln verwenden, untersuchen Sie die Anzahl der über mehrere Tage oder Wochen hinweg erstellten Tickets und der im selben Zeitraum von einem einzelnen Agenten oder einer Agentengruppe gelösten Tickets. Bei Bedarf können Sie auch die Auflösung erhöhen und die pro Stunde erstellten und gelösten Tickets betrachten. Beachten Sie, dass die von Ihnen festgelegte Messaging-Kapazität unter Umständen auch separat auf Live-Chats angewendet wird.
Abstimmen der Einstellungen der Omnichannel-Verteilungskonfiguration auf SLAs
Fertigkeiten
Die Berücksichtigung von Fertigkeiten bei der Verteilungsmethode eignet sich hervorragend, um sicherzustellen, dass Ihre Tickets von den richtigen Agenten bearbeitet werden. Wenn Sie ein Ticket von einem Agenten bearbeiten lassen, der über die benötigten Fertigkeiten und Kenntnisse verfügt, können Sie die Servicequalität (gemessen an CSAT und durchschnittlicher Bearbeitungszeit) verbessern. Der Einsatz von Fertigkeiten muss sorgfältig abgewogen werden, da zu viele Fertigkeiten in einem Ticket dazu führen können, dass es lange in einer Warteschlange warten muss, bis einer der wenigen in Frage kommenden Agenten verfügbar ist. Wenn Sie Fertigkeiten mit angepassten Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung kombinieren, müssen Sie eine angemessene Anzahl von Agenten mit den Fertigkeiten einteilen, die für die Tickets in den Warteschlangen erforderlich sind, aus denen Sie Arbeit erhalten.
Um die mit Fertigkeiten verbundenen Vorteile zu nutzen, ohne dass Tickets zu lange auf die Zuweisung an einen Agenten warten müssen, können Sie einen Timeout und eine Priorität für Fertigkeiten festlegen. Wenn Sie die Einstellung „Timeout für Fertigkeiten“ aktivieren, werden bei der Omnichannel-Verteilung die optionalen Fertigkeiten aus den Verteilungskriterien entfernt, nachdem ein Ticket eine bestimmte Zeit lang am Anfang der Warteschlange gewartet hat. Mit jeder Fertigkeit, die nicht mehr berücksichtigt wird, steigt die Anzahl der Agenten, die für die Zuweisung des Tickets in Frage kommen, und damit die Wahrscheinlichkeit, dass es zugewiesen wird. Wenn Sie den Timeout nicht aktivieren, müssen Tickets so lange am Anfang der Warteschlange warten, bis ein Agent verfügbar wird, der über alle passenden erforderlichen und optionalen Fertigkeiten verfügt.
Wenn Sie nicht sicher sind, wie viele Tickets einer Gruppe mit und ohne Fertigkeiten zugewiesen werden, können Sie mit dem Dataset „Support“ einen Explore-Bericht zu diesen Informationen über einen bestimmten Zeitraum hinweg erstellen.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über das Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten.
Automatische Annahme von Messaging
Das standardmäßige Messaging-Verhalten, bei dem Konversationen den Agenten nicht zugewiesen, sondern angeboten werden, kann dazu führen, dass es länger dauert, bis ein Endbenutzer eine erste Antwort erhält. Wenn Sie das vermeiden möchten, können Sie die Omnichannel-Verteilung so konfigurieren, dass Messaging-Konversationen den Agenten genauso zugewiesen werden wie E-Mail-Tickets. Wir empfehlen dringend, diese Funktion zu nutzen, um die Metriken für die Zeit bis zur ersten Antwort zu verbessern.
Beachten Sie, dass die Einstellung „Automatisch annehmen“ nicht in Verbindung mit der Option „Zeit für Messaging-Neuzuweisung“ verwendet werden kann. Sie können jeweils nur eine dieser Optionen wählen.
Zeit für Messaging-Neuzuweisung
Eine weitere Option, mit der sich die Zeit bis zur ersten Antwort in Messaging-Konversationen verkürzen lässt, ist die Zeit für Messaging-Neuzuweisung. Wenn die Omnichannel-Verteilung so konfiguriert ist, dass Messaging-Tickets den Agenten angeboten und nicht direkt zugewiesen werden, sorgt diese Einstellung dafür, dass die Routing-Engine mit dem nächsten verfügbaren Agenten fortfährt, wenn ein Agent das Ticket nicht schnell genug annimmt. Die Zeit für die Messaging-Neuzuweisung ist standardmäßig auf 30 Sekunden eingestellt, kann bei Enterprise-Plänen aber geändert werden. Wenn Ihre SLA eine besonders schnelle Beantwortung von Nachrichten vorsieht, sollten Sie die Zeit für die Messaging-Neuzuweisung verkürzen.
Auch die Konfiguration eines Timeouts bei Inaktivität für einheitliche Agentenstatuswerte kann dazu beitragen, die Zeit zu minimieren, während der Nachrichten den Agenten angeboten werden. Er bewirkt, dass inaktive Agenten automatisch auf einen Status gesetzt werden, in dem sie keine Arbeit aus Messaging- und anderen Echtzeitkanälen erhalten können.
Verteilung der Messaging-Aktivität
Die Verteilung der Messaging-Aktivität bietet die Möglichkeit, automatisch Agentenkapazitäten für Messaging-Konversationen (und Live-Chats) freizugeben, indem Konversationen, in denen der Endbenutzer zehn Minuten lang nicht geantwortet hat, auf inaktiv gesetzt werden.
Tickets, die in der Warteschlange inaktiv werden, werden den Agenten nicht mehr angeboten, sondern direkt zugewiesen. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Tickets von aktiven Endbenutzern an den Anfang der Warteschlange gelangen, während diese noch anwesend sind und auf eine Antwort warten. Wenn ein Endbenutzer in einer Messaging-Konversation, die bereits einem Agenten zugewiesen ist, nicht mehr antwortet, kennzeichnet die Omnichannel-Verteilung diese Konversation automatisch als inaktiv und gibt dadurch Kapazitäten des betreffenden Agenten frei, sodass ihm weitere aktive Messaging-Tickets zugewiesen werden können.
Dieses Standardverhalten der Omnichannel-Verteilung kann die Einhaltung Ihrer Erstantwort-SLAs für die neuesten Nachrichten erleichtern, je nach Organisation und Workflow aber auch problematisch sein. Wenn beispielsweise viele Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, während keiner Ihrer Agenten verfügbar ist, werden alle über Nacht inaktiv gewordenen Messaging-Konversationen dem ersten Agenten zugewiesen, der sich am nächsten Morgen anmeldet. Dadurch wird dieser Agent völlig überlastet, obwohl er scheinbar freie Kapazitäten hat.
Wenn Sie die Verteilung der Messaging-Aktivität aktivieren, behandelt die Omnichannel-Verteilung alle aktiven und inaktiven Nachrichten unabhängig von ihrem Alter gleich. Dadurch werden die Nachrichten der Kunden ungeachtet der jüngsten Aktivitäten in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet. Das löst das Problem, dass Agenten durch inaktive Tickets überlastet werden und inaktive Tickets bei einem Agenten auflaufen, der mit aktiven Konversationen beschäftigt ist, bedeutet aber auch, dass die Agenten ihre Messaging-Kapazitäten selbst verwalten und den Status der Messaging-Tickets inaktiver Endbenutzer von Hand auf „Wartend“ oder „Gelöst“ setzen müssen.
Fokusmodus
Im Fokusmodus weist die Omnichannel-Verteilung einem Agenten nur Arbeit aus jeweils einem Echtzeitkanal (Anrufe, Messaging oder Live-Chat) zu. In manchen Fällen lässt sich auf diese Weise die Qualität der Interaktionen verbessern und die Problemlösung beschleunigen, da sich der Agent voll und ganz auf die aktuelle Interaktion konzentrieren kann. Insgesamt dürfte dies jedoch dazu führen, dass die Zeit bis zur ersten Antwort zunimmt, weil die Anrufe und Konversationen länger in der Warteschlange verbleiben.
Weitere Optimierungen zur Unterstützung Ihrer SLA-Richtlinien
Die Omnichannel-Verteilung ist ein leistungsstarkes Tool, das Ihnen helfen kann, die gewünschten Service-Level zu erreichen. Manchmal ist der Unterschied zwischen dem tatsächlichen und dem gewünschten Service-Level aber so groß, dass Sie zusätzliches Personal benötigen. Wenn Ihre Service-Level-Ziele außer Reichweite bleiben, obwohl Sie alle hier beschriebenen Best Practices umsetzen, müssen Sie möglicherweise Ihre Personal- und Zeitplanung überdenken.