ZUSAMMENFASSUNG
Zwischen dem 20. März, 19:00 UTC, und dem 21. März, 01:07 UTC hatten einige unserer Kunden in mehreren Pods ein Problem mit produktintegriertem Messaging, bei dem Administratoren Banner angezeigt wurden, die trotz ihres Kontos fälschlicherweise auf einen Zahlungsfehler hinwiesen E-Mails, die aktuell sind und sich nicht im Status „Mahnen“ (überfällige Zahlung) befinden. Das führte zu unnötiger Verwirrung, denn in der Nachricht wurde fälschlicherweise empfohlen, sich an den Kontoinhaber zu wenden, um ein Zahlungsproblem zu beheben, das bei einigen der Konten nicht bestand.
Zeitleiste
20:59 UTC | 13:59 PT
Wir untersuchen Berichte, denen zufolge Kunden die Fehlermeldung „Zahlung fehlgeschlagen“ erhalten, obwohl ihr Konto in Ordnung ist. Wir benachrichtigen Sie erneut, wenn wir weitere Informationen haben.
21:28 UTC | 14:28 PT
Unsere Techniker untersuchen das Problem, das dazu führt, dass trotz Kundendienst-Mitarbeiter ein falscher Fehler „Zahlung fehlgeschlagen“ angezeigt wird. Wir senden Ihnen in einer Stunde ein weiteres Update, wenn wir weitere Informationen haben.
22:26 UTC | 15:26 PT
Das Problem, das dazu führt, dass falsche „Zahlungsfehler“ angezeigt werden, obwohl Konten in Ordnung sind, hat für unsere Ingenieure weiterhin höchste Priorität. Wir benachrichtigen Sie erneut, wenn wir weitere Informationen haben.
01:59 UTC | 18:59 PT
Wir haben eine Konfigurationsänderung eingeführt, um die fälschliche Meldung „Zahlung fehlgeschlagen“, die in Zendesk-Konten einiger Kunden erscheint, zu entfernen. Wir haben positive Anzeichen einer Besserung gesehen und werden die Entwicklung weiter beobachten. Eine endgültige Aktualisierung wird so bald wie möglich gepostet.
21. März - 15:35 UTC | 08:35 PT
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Fehlermeldung „Zahlung fehlgeschlagen“ jetzt behoben ist. Diese Nachricht wurde Agenten fälschlicherweise angezeigt, obwohl ihre Konten in gutem Ruf waren. Unsere Teams untersuchen die Ursache, um sicherzustellen, dass das Problem nicht erneut auftritt. Vielen Dank für Ihr Verständnis, während wir dieses Problem bearbeitet haben.
POST-MORTEM
Ursachenanalyse
Der Vorfall wurde durch ein Versehen während einer Aktualisierung unseres internen Systems verursacht, das entscheidet, welche Kunden bestimmte produktinterne Nachrichten erhalten. Eine kritische Überprüfung des Zahlungsstatus des Kunden wurde versehentlich ausgelassen, sodass die Nachricht an eine größere Zielgruppe gesendet wurde als angemessen.
Lösung
Um dieses Problem zu beheben, wurde das falsche produktintegrierte Banner um ca. 00:45 UTC deaktiviert, damit keine weiteren irreführenden Nachrichten für unsere Benutzer angezeigt werden.
Korrekturelemente
- Sofortige Aktionen durchgeführt: Überprüfen und verfeinern Sie unseren Prozess zur Gruppierung von Kunden, um sicherzustellen, dass er den Zahlungsstatus korrekt enthält; Bestätigen, dass die Informationen, die wir zur Identifizierung der Zahlungsmethoden von Kunden verwenden, korrekt und auf dem neuesten Stand sind.
- Stärken Sie unsere Aktualisierungsverfahren durch bessere Kontrollen vor und nach der Inbetriebnahme.
- Benachrichtigungen einführen, um zukünftige Probleme mit Messaging für Kunden schnell zu identifizieren und zu beheben.
WEITERE INFOS
Aktuelle Systemstatusinformationen zu Ihrem Zendesk finden Sie auf der Systemstatusseite. Die Zusammenfassung unserer Post-mortem-Untersuchung wird in der Regel hier einige Tage nach Abschluss des Vorfalls gepostet. Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Vorfall haben, reichen Sie bitte über ZBot Messaging im Widget ein Ticket bei uns ein.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
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