Generative Suche im Help Center (EAP)

Die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen werden derzeit im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) bereitgestellt. Sie können sich hier für das EAP registrieren.

Die generative Suche liefert KI-generierte Antworten auf Suchanfragen in Ihrem Help Center. Angemeldete Benutzer, die die generative Suche im Help Center verwenden, können schnell Antworten auf ihre Fragen erhalten, ohne sich durch eine Liste von Suchergebnissen klicken und die entsprechenden Beiträge durchsehen zu müssen. Stattdessen geben sie einfach eine Phrase oder Frage in das Suchfeld ein und lesen die von der KI generierte Schnellantwort. Da die Schnellantwort aus den primären Suchergebnissen abgeleitet wird, können sie sich anschließend bei Bedarf in den relevanten Beiträgen genauer informieren.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

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Überblick über die generative Suche im Help Center

Wenn die generative Suche aktiviert ist, wertet sie die vom Benutzer in die Suchleiste des Help Centers eingegebene Frage aus. Dabei werden die am besten übereinstimmenden Beiträge, Posts und externen Inhalte (bei Enterprise-Plänen mit konfigurierter Verbundsuche) an die KI von OpenAI übergeben, die dann eine Antwort generiert. Die Antwort wird über der Liste der Suchergebnisse angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der generativen Suche im Help Center.

Die Qualität einer generierten Antwort hängt von den folgenden Faktoren ab:

Von der Qualität Ihrer Wissensdatenbank – Da generative Antworten auf Ihrem Help Center und externen Inhalten basieren, ist die Qualität der Schnellantwort von der Qualität Ihrer Wissensdatenbank abhängig.
Von der Sucheingabe – Je nach Format und Struktur der Suchanfrage kann es vorkommen, dass zu einer Suche keine Antwort generiert wird. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie Suchanfragen, die nur aus einem oder zwei Wörtern bestehen, vermeiden und stattdessen eine Phrase, einen Satz oder eine Frage eingeben. Außerdem wird keine Antwort generiert, wenn keine der Suche entsprechenden Beiträge, Posts oder externen Inhalte vorhanden sind.

Das EAP „Generative Suche im Help Center“ ist derzeit auf Suchanfragen in englischer Sprache beschränkt. Möglicherweise werden in Zukunft aber weitere Sprachen hinzugefügt.

Aktualisieren Ihres Help-Center-Designs

Bevor Sie die generative Suche in Ihrem Help Center aktivieren können, müssen Sie Ihr Help-Center-Design aktualisieren und die Funktion für generative Antworten einbinden. Die Vorgehensweise hängt von Ihrem derzeitigen Design ab:

Design „Copenhagen“ – Sie müssen ein Update für das Design „Copenhagen“ über GitHub installieren.
Angepasstes Design – Sie müssen Ihrem Design den Generative Answers Helper hinzufügen. Der {{generative_answers}}-Helper ist nur in der Templating API v3 und höher verfügbar.

So installieren Sie ein Update für das Design „Copenhagen“

Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide auf das Symbol Erscheinungsbild anpassen ().
Die Seite „Designs“ wird geöffnet:
Klicken Sie oben rechts auf Design hinzufügen.
Klicken Sie auf Aus GitHub hinzufügen.
Geben Sie den Speicher und den Verzweigungsnamen für das Design-Update für die generative Suche im Help Center ein.
- Speicher: zendesk/copenhagen_theme
- Verzweigungsname: generative_answers
Klicken Sie auf Importieren.
Das Design wird importiert und erscheint auf der Seite „Designs“.

So aktualisieren Sie Ihr angepasstes Design

Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide auf das Symbol Erscheinungsbild anpassen ().
Die Seite „Designs“ wird geöffnet:
Klicken Sie neben dem gewünschten Design auf Anpassen.
Klicken Sie auf Code bearbeiten.
Klicken Sie unter „Vorlagen“ auf search_results.hbs.
Fügen Sie den Code des {{generative_answers}}-Helpers an der Stelle in die Vorlage „search_results.hbs“ ein, an der die generativen Antworten erscheinen sollen. Ein Beispiel hierzu finden Sie in der unten stehenden Abbildung:
Klicken Sie auf Speichern.
Wenn die Schriftart und Farbe des Schnellantwortfelds nach der Aktivierung nicht mit Ihrem angepassten Design übereinstimmen, kann eine der folgenden Ursachen zugrunde liegen:
- Das Design weist die erforderlichen Einstellungen auf. Die eingestellten Werte stimmen aber nicht mit Ihrem Design überein, weil das Erscheinungsbild Ihres Designs fest in Ihrer CSS-Datei kodiert ist. Informationen zum Aktualisieren der Farb- und Schriftarteinstellungen finden Sie unter Branding des Help Centers.
- Das Design weist keine oder nicht alle erforderlichen Einstellungen auf. In diesem Fall müssen Sie die Einstellungen hinzufügen und ihre Werte an Ihr Design anpassen. Zu diesem Zweck können Sie Ihre manifest.json-Datei mit den folgenden IDs von Github aktualisieren und ihre Werte jeweils durch den zu Ihrem Design passenden Schriftart- oder Farbcode ersetzen.
  - IDs der Farbeinstellungen:
    - text_color
    - link_color
    - hover_link_color
    - visited_link_color
  - IDs der Schriftarteinstellungen
    - heading_font
    - text_font

Aktivieren des EAPs „Generative Suche im Help Center“

Standardmäßig ist die generative Suche in Ihrem Konto nicht aktiviert. Guide-Administratoren können diese Funktion in den Sucheinstellungen aktivieren.

So aktivieren Sie die generative Suche in Ihrem Help Center

Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide auf das Symbol Einstellungen () und dann auf Sucheinstellungen.
Klicken Sie neben der Sucheinstellung Schnellantworten auf Verwalten.
Klicken Sie auf Schnellantworten für Suchabfragen anzeigen.
Klicken Sie auf Speichern.

Verwenden der generativen Suche im Help Center

Wenn die generative Suche in Ihrem Help Center aktiviert ist, können Benutzer, die bei Ihrem Help Center angemeldet sind, Fragen oder Phrasen in das Suchfeld eingeben und eine KI-generierte Schnellantwort erhalten. Schnellantworten werden aus den am besten zu ihrer Suchanfrage passenden Ergebnissen abgeleitet und enthalten die gesuchten Informationen, ohne dass Benutzer auf die einzelnen Links klicken und die entsprechenden Beiträge durchsehen müssen.

Schnellantworten werden in einem Feld über den Suchergebnissen angezeigt und enthalten Schaltflächen, mit denen Benutzer angeben können, wie hilfreich die Antwort ist. Dieses Feedback hilft dabei, die KI zu trainieren und die Qualität zukünftiger Antworten zu verbessern. Sie können Ihre Antworten auch verbessern, indem Sie den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank erweitern. Da die Antworten der generativen Suche auf Ihrem Help Center basieren, sind sie immer nur so gut wie dessen Inhalt.

So verwenden Sie die generative Suche im Help Center

Melden Sie sich bei Ihrem Help Center an, geben Sie eine Frage oder eine Phrase in das Suchfeld des Help Centers ein und drücken Sie dann die Eingabetaste.
Die Suchseite wird geöffnet. Sie enthält die Suchergebnisse und, falls verfügbar, eine KI-generierte Schnellantwort.

Wenn die KI nicht genügend Informationen findet, um eine Schnellantwort zu generieren, erhalten Sie Hinweise, wie Sie Ihre Suche umformulieren können. Wenn keine Antwort generiert wird, können Sie Ihre Suchanfrage überarbeiten, sodass sie mehr wie eine Frage oder Phrase klingt. Auf die Suchanfrage „Wie lange wird es dauern?“ wird zum Beispiel eher eine Antwort generiert als auf den Suchbegriff „Zeit“.
(Optional) Geben Sie Ihr Feedback zur Schnellantwort ab.
Das Feedback wird bis zu 90 Tage lang aufbewahrt und verwendet, um die Qualität der Antworten der generativen Suche zu beurteilen und zu verbessern.
- Klicken Sie auf das „Daumen-hoch“-Symbol , um anzugeben, dass die Antwort hilfreich war.
- Klicken Sie auf das „Daumen-runter“-Symbol , um anzugeben, dass die Antwort nicht hilfreich war. Wählen Sie den am besten passenden Grund für Ihre Bewertung aus. Ergänzen Sie Ihr Feedback gegebenenfalls mit zusätzlichen Informationen und klicken Sie dann auf Feedback einreichen.