Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Im Dashboard „Generative AI Agent Tools“ können Sie analysieren, welche KI-Funktionen von Ihrem Team genutzt werden (Zusammenfassen, Erweitern, Anpassen des Gesprächstons). Sie erhalten Einblick in Agenteninteraktions- und Ticketmetriken wie Zeit bis zur ersten Reaktion und Lösungszeit, damit Sie beurteilen können, wie sich die KI auf die Effizienz auswirkt. Sie können die Berichte nach Zeit, Ticketgruppe oder Agentennamen filtern, um Supportaktivitäten besser zu managen und zu optimieren.
Explore weist ein vordefiniertes Dashboard auf, das die Nutzung der folgenden generativen KI-Funktionen durch Ihre Agenten anzeigt: Zusammenfassen, Erweitern, Freundlicher gestalten und Formeller gestalten. Dieses Dashboard gibt Aufschluss darüber, wie intensiv Ihr Supportteam diese KI-Funktionen nutzt und wie sich dies auf seine Effizienz auswirkt.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Öffnen des Dashboards „Generative AI Agent Tools“
Das Dashboard „Generative AI Agent Tools“ steht in der Dashboard-Bibliothek in Explore zur Verfügung.
So greifen Sie auf das Dashboard „Generative AI Agent Tools“ zu
- Klicken Sie in den Analysefunktionen in der linken Seitenleiste auf das Symbol Dashboard (
). - Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf Zendesk AI: Generative AI Agent Tools.
Überblick über die Berichte
Das Dashboard „Generative AI Agent Tools“ enthält die folgenden Registerkarten:
Die Informationen in diesem Dashboard werden nach einem bestimmten Zeitplan aktualisiert, der von Ihrem Explore-Plan abhängt. Weitere Informationen finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Berichte.
Agent engagement
Die Registerkarte „Agent engagement“ enthält Berichte zur Nutzung der Funktionen „Erweitern“, „Zusammenfassen“, „Freundlicher gestalten“ und „Formeller gestalten“ durch die Agenten. Sie können die Berichte nach Zeit, Ticketgruppe, Ticketmarke, Ticketkanal, Ticketmitarbeiter, Art der KI-Nutzung und Agentennamen filtern.
So öffnen Sie die Dashboard-Registerkarte „Agent engagement“
- Klicken Sie in den Analysefunktionen in der linken Seitenleiste auf das Symbol Dashboard ().
- Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf Zendesk AI: Generative AI Agent Tools.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Agent engagement.
Headline-Metriken in der Registerkarte „Agent engagement“
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- Summaries generated: Anzahl der Aufrufe der Funktion „Zusammenfassen“.
- Messages expanded: Anzahl der Aufrufe der Funktion „Erweitern“.
- Make friendly: Anzahl der Aufrufe der Funktion „Freundlicher gestalten“.
- Make formal: Anzahl der Aufrufe der Funktion „Formeller gestalten“.
Berichte in der Registerkarte „Agent engagement“
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Tickets with Generative AI usage: Ein Kreisdiagramm, das anzeigt, bei welchem Anteil der Tickets ein KI-Tool verwendet wurde. Dieser Bericht kann nicht nach Agentennamen gefiltert werden.
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Generative AI tool usage over time: Ein Säulendiagramm, das die Anzahl der Aufrufe der KI-Tools anzeigt, mit einem Liniendiagramm der Ticketzufriedenheit.
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AI tools agent usage (Top 10): Ein Balkendiagramm der zehn Agenten, die die KI-Tools am häufigsten genutzt haben.
Ticket metrics
Die Registerkarte „Ticket metrics“ enthält Berichte, aus denen hervorgeht, wie sich die Nutzung der KI-Funktionen auf die Zeit bis zur ersten Reaktion und die Lösungszeit auswirkt. Sie können die Berichte nach Zeit, Ticketgruppe, Agentenname, KI-Nutzungstyp und Ticketmarke filtern.
So öffnen Sie die Dashboard-Registerkarte „Ticket metrics“
- Klicken Sie in den Analysefunktionen in der linken Seitenleiste auf das Symbol Dashboard ().
- Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf Zendesk AI: Generative AI Agent Tools.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Ticket metrics.
Berichte in der Registerkarte „Ticket metrics“
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Generative AI tool usage vs requester wait time: ein Diagramm mit der durchschnittliche Wartezeit von Anfragenden pro Tag für Tickets, bei denen ein KI-Tool verwendet wurde.
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Full resolution time on Generative AI tickets: ein Flächendiagramm, das die durchschnittliche Zeit bis zur vollständigen Lösung pro Tag für alle Tickets anzeigt, aufgeschlüsselt nach Tickets, die ohne KI-Tools (schwarz) und mit KI-Tools (blau) bearbeitet wurden.
