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Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ nach dem 9. Oktober 2024 erworben bzw. die Migration auf den Agenten-Copilot bereits durchgeführt haben, erscheinen die Informationen, die früher im Bereich „Intelligenz“ angezeigt wurden, jetzt direkt im Arbeitsbereich für Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Agenten-Copilot. Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen wird das Add-on „Fortschrittliche KI“ benötigt.
Im Arbeitsbereich für Agenten können Agenten über den Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters auf wichtige Informationen zu einem Ticket zugreifen, darunter die folgenden:
- Prognosen für intelligente Einschätzung (Absicht, Sprache und Stimmung)
- Ticketzusammenfassungen
- Vorgeschlagene Makros
- Ähnliche Tickets
- Vorschläge zusammenfassen
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über den Abschnitt „Intelligenz“ im Kontextfenster
- Aktivieren und Konfigurieren des Abschnitts „Intelligenz“
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Überblick über den Abschnitt „Intelligenz“ im Kontextfenster
Im Abschnitt „Intelligenz“ werden folgende Informationen angezeigt:
- Die prognostizierte Absicht, Sprache und Stimmung des Tickets. Diese Informationen stammen aus der intelligenten Einschätzung und sollen den Agenten zusätzlichen Kontext zum Ticket liefern. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Prognosen für die intelligente Einschätzung.
- Eine Zusammenfassung des Tickets. Ticketzusammenfassungen fassen die bisher zu einem Ticket hinzugefügten öffentlichen Kommentare zusammen, damit Agenten rascher einsteigen und Kundenanfragen schneller beantworten können. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen von Ticketkommentaren mithilfe generativer KI.
- Die ersten drei vorgeschlagenen Makros. Diese Vorschläge basieren auf dem Inhalt des Tickets und sollen den Agenten helfen, dem Anfragenden raschen und effizienten Support zu leisten. Vorgeschlagene Makros werden nur angezeigt, wenn es in Ihrem Konto genügend Makronutzungsdaten gibt. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden vorgeschlagener Makros auf Tickets.
- Gelöste Tickets, die dem aktuellen Ticket ähnlich sind. Wenn Sie sehen, wie ähnliche Probleme behoben wurden, können Sie das aktuelle Ticket effizienter lösen.
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Andere Tickets, die mit dem aktuellen Ticket zusammengefasst werden könnten. Die Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“ identifiziert Tickets, die mit dem aktuellen Ticket zusammengefasst werden könnten. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen verwandter Tickets anhand von Vorschlägen.
Aktivieren und Konfigurieren des Abschnitts „Intelligenz“
Administratoren können festlegen, ob der Abschnitt „Intelligenz“ im Kontextfenster angezeigt werden soll und welche Funktionen dort verfügbar sind.
So aktivieren und konfigurieren Sie den Abschnitt „Intelligenz“
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.
- Aktivieren oder deaktivieren Sie unter Intelligenz die folgenden Optionen nach Wunsch:
- Intelligenz aktivieren. Standardmäßig aktiviert. Deaktivieren Sie diese Option, wenn der Abschnitt „Intelligenz“ nicht im Kontextfenster angezeigt werden soll.
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Prognosen. Standardmäßig aktiviert. Deaktivieren Sie diese Option, wenn im Abschnitt „Intelligenz“ keine Prognosen zur Absicht, Sprache und Stimmung des Anfragenden angezeigt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Prognosen für die intelligente Einschätzung.Hinweis: Diese Einstellung bestimmt lediglich die Sichtbarkeit von Prognosen im Abschnitt „Intelligenz“, nachdem diese aktiviert wurden. Wie Sie Prognosetypen aktivieren, erfahren Sie unter Aktivieren und Konfigurieren der intelligenten Einschätzung.
- Ticketzusammenfassung. Standardmäßig aktiviert. Deaktivieren Sie diese Option, wenn im Abschnitt „Intelligenz“ keine Ticketzusammenfassungen angezeigt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen von Ticketkommentaren mithilfe generativer KI.
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Vorgeschlagene Makros. Standardmäßig aktiviert. Deaktivieren Sie diese Option, wenn im Abschnitt „Intelligenz“ keine vorgeschlagenen Makros angezeigt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden vorgeschlagener Makros auf Tickets.Hinweis: Diese Einstellung bestimmt lediglich die Sichtbarkeit von vorgeschlagenen Makros im Abschnitt „Intelligenz“, nachdem diese aktiviert wurden. Wie Sie vorgeschlagene Makros aktivieren, erfahren Sie unter Ein- und Ausschalten von vorgeschlagenen Makros.
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Vorschläge zur Zusammenfassung. Standardmäßig aktiviert. Deaktivieren Sie diese Option, wenn im Abschnitt „Intelligenz“ keine Vorschläge zur Zusammenfassung angezeigt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen verwandter Tickets anhand von Vorschlägen.
