Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
2. April 2024 | 2. April 2024 | 4. April 2024 |
Zendesk freut sich, ankündigen zu können, dass der Fokusmodus für Live-Kanäle bei der Omnichannel-Verteilung unterstützt wird.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Der Fokusmodus sorgt dafür, dass sich Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf jeweils einen Live-Kanal konzentrieren können, ohne von Tickets aus anderen Live-Kanälen unterbrochen zu werden. Kapazitätsregeln gelten weiterhin, Kundendienst-Mitarbeiter:innen können also mehrere Messaging-Konversationen gleichzeitig zugewiesen werden. Wenn Sie jedoch den Fokusmodus für die Omnichannel-Verteilung aktivieren, bedeutet dies, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die an aktiven Messaging-Konversationen arbeiten, nicht an Anrufe weitergeleitet werden und umgekehrt. Dieser Fokus kann die Servicequalität verbessern und die Überlastung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie „Burnout“ reduzieren.
Zuvor basierte die Omnichannel-Verteilung ausschließlich auf dem Agentenstatus und der Kapazität pro Kanal, ohne potenzielle Störungen für Kundendienst-Mitarbeiter:innen zwischen Live-Kanälen zu berücksichtigen.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Die Fokussierung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen ist eine wichtige Methode, um ihnen dabei zu helfen, hochwertigen Kundenservice zu bieten und Administratoren, eine intakte und produktive Arbeitsumgebung für ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen aufrechtzuerhalten. Wir wissen, dass der Fokusmodus besonders in Umgebungen erforderlich ist, in denen Kundendienst-Mitarbeiter:innen Tickets aus mehreren Kanälen bearbeiten.
Was muss ich tun?
Diese Funktion wird für alle Konten eingeführt. Wenn Sie den Fokusmodus aktivieren möchten, bearbeiten Sie die Omnichannel-Verteilungskonfiguration.
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