Add-on | Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM) |
In diesem Beitrag beschreiben wir, wie Sie die Leistung Ihrer Prüfer in Zendesk QA beurteilen können. Durch Stichprobenprüfungen können Sie die Arbeit Ihrer Prüfer überwachen und eventuelle Unstimmigkeiten darin erkennen. Dadurch trägt zur Einheitlichkeit und Genauigkeit der Qualitätssicherung bei.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Verwendung einer eindeutigen Scorecard
- Verwendung der Erweiterung, des separaten Arbeitsbereichs und der Scorecard
Verwendung einer eindeutigen Scorecard
In diesem Abschnitt beschreiben wir, wie Sie die Arbeit Ihrer Prüfer mithilfe einer eindeutigen Scorecard überprüfen können.
So verwenden Sie eine eindeutige Scorecard
-
Erstellen Sie eine angepasste Scorecard zur Überprüfung Ihrer Prüfer.
-
Fügen Sie den negativen Bewertungen die Ursachen hinzu. Auf diese Weise können Sie in Dashboards nachverfolgen, wo die Prüfer Fehler machen. Beispiel für Ursachen für „Prüfungsgenauigkeit“:
Hinweis: Die Kategorien „A/B/C“ usw. sollten nach den Kategorien in Ihrer regulären Scorecard benannt sein.
-
Filtern Sie die Konversationsliste nach Konversationen, die in der vergangenen Woche überprüft wurden.
-
Hinterlassen Sie mit der neuen Scorecard eine Beurteilung für den Prüfer. Hinweis: Die Kundendienst-Mitarbeiter sehen diesen Wert nicht in ihrer Ansicht.
-
Filtern Sie Ihr Dashboard speziell nach dieser Scorecard, um die Leistung Ihrer Prüfer zu visualisieren.
-
Im Dashboard „Kategorien“ können Sie genauer untersuchen, in welchen Bereichen der Prüfer von den Erwartungen abweicht (z. B. wenn er eine bestimmte Kategorie zu hoch oder zu niedrig bewertet hat).
Bei dieser Methode erhalten die Prüfer einen eigenen Internen Qualitätswert (IQS), der im Dashboard nachverfolgt werden kann. Sie können mühelos jederzeit Stichproben nehmen, ohne dass eine manuelle Kalibrierung der Sitzungen erforderlich ist.
Verwendung der Erweiterung, des separaten Arbeitsbereichs und der Scorecard
In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie die Browsererweiterung, einen separaten Arbeitsbereich und eine eindeutige Scorecard zur Überprüfung Ihrer Prüfer verwenden.
So verwenden Sie die Erweiterung, einen separaten Arbeitsbereich und eine eindeutige Scorecard
-
Erstellen Sie einen separaten Arbeitsbereich in Ihrem Konto. Hier erscheinen die Bewertungen für die Prüfer.
-
Erstellen Sie eine eindeutige Scorecard für die Bewertung Ihrer Prüfer (wie bei der vorherigen Methode).
-
Filtern Sie (in Ihrem regulären Arbeitsbereich) die Hauptkonversationsliste nach Konversationen, die in den letzten 7 Tagen eine Bewertung erhalten haben.
-
Öffnen Sie die Browsererweiterung und stellen Sie sicher, dass sie auf Ihren neuen separaten Arbeitsbereich für Prüfer eingestellt ist.
-
Wählen Sie in der Erweiterung den Prüfer (nicht den oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in) aus, für den Sie eine Bewertung hinterlassen möchten..
-
Schließen Sie die Überprüfung ab.
-
Filtern Sie das Dashboard nach Arbeitsbereich, damit keine Werte für die Überprüfung der Prüfer im Dashboard des Haupt- Arbeitsbereichs erscheinen.
Die Werte für die Prüfer erscheinen in ihrem eigenen Arbeitsbereich, damit die Ergebnisse nicht gemischt werden. Auf diese Weise erhalten Ihre Prüfer einen IQS, der im Dashboard für den jeweiligen Arbeitsbereich verfolgt werden kann.
0 Kommentare