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Überwachen Sie die Erfolgsrate Ihres Teams im Dashboard „Überprüfungen“, um die Qualität der Kundeninteraktionen zu gewährleisten. Die Erfolgsrate gibt den Prozentsatz der Überprüfungen an, die einem bestimmten Baseline-Qualitätswert (in der Regel 80 %) erreichen. Sie können die Erfolgsrate des gesamten Teams oder einzelner Teammitglieder anzeigen, die Leistungsentwicklung verfolgen und Werte analysieren, um sicherzustellen, dass ausreichend hohe Standards eingehalten werden. Bei Bedarf können Sie den Baseline-Wert vom Kundensupport anpassen lassen.
Die Erfolgsrate ist eine wichtige Metrik zur Bewertung der Qualität von Kundeninteraktionen in Zendesk Qualitätssicherung (QA). Sie gibt den Prozentsatz der Überprüfungen an, die bestimmten vorgegebenen Qualitätsanforderungen entsprechen. Sie können die Erfolgsrate im Dashboard „Überprüfungen“ überwachen, um die Leistung zu verfolgen und sicherzustellen, dass die Qualitätsstandards eingehalten werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über die Erfolgsrate
Jede Überprüfung wird daran gemessen, ob der für den internen Qualitätswert (IQS) festgelegte Baseline-Wert erreicht wurde. Standardmäßig verwendet Zendesk QA einen Baseline-Wert von 80 %. Ab einem Wert von 80 % gilt die Baseline-Prüfung als bestanden. Überprüfungen mit einem Wert von 79,9 % oder darunter genügen den Anforderungen nicht.
Die Erfolgsrate ist der prozentuale Anteil der Überprüfungen, die den Baseline-Wert erreicht oder übertroffen haben. Zur Berechnung der Erfolgsrate wird die Anzahl der Überprüfungen, die die Baseline-Prüfung bestanden haben, durch die Gesamtzahl aller Überprüfungen dividiert.
Anzeigen der Erfolgsrate im Dashboard „Überprüfungen“
Das Dashboard „Überprüfungen“ besteht aus einer Reihe von Karten, die zusammen einen raschen Überblick über die Bewertungen und die Erfolgsraten sowohl des Teams als auch der einzelnen Teammitglieder bieten.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf Dashboards
. - Rufen Sie im Dashboard Überprüfungen die folgenden Karten auf, um Informationen zu den Werten und der Erfolgsrate anzuzeigen.
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Erfolgsrate: Bietet einen raschen Überblick über die Erfolgsrate Ihres gesamten Teams.
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Leistung des Prüfers: Bietet detaillierte Informationen über die Leistung der einzelnen Prüfer, einschließlich der Erfolgsrate jedes Benutzers, der prozentualen Entwicklung seiner Erfolgsrate und der Anzahl seiner bestandenen Überprüfungen.
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Leistung der geprüften Person: Bietet detaillierte Informationen über die Leistung der einzelnen geprüften Personen, einschließlich der Erfolgsrate jedes Benutzers, der prozentualen Entwicklung seiner Erfolgsrate und der Anzahl seiner bestandenen Überprüfungen.
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Werte nach Überprüfungen: Bietet detaillierte Informationen zu den einzelnen Überprüfungen, einschließlich ihrer Bewertung und ihres Status (Bestanden/Nicht bestanden). Möglicherweise werden Sie feststellen, dass die Farben in den Spalten „Wert“ und „Bestanden/Nicht bestanden“ voneinander abweichen. Das liegt daran, dass die Farbkennzeichnung auf unterschiedlichen Metriken basiert. Die Farben in der Spalte „Bestanden/Nicht bestanden“ beziehen sich auf den Baseline-Wert für die Erfolgsrate, die Farben in der Spalte „Wert“ hingegen auf den Schwellenwert für Leistungsberichte des Arbeitsbereichs.
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Erfolgsrate: Bietet einen raschen Überblick über die Erfolgsrate Ihres gesamten Teams.