In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie die Bewertungskategorien für die Überprüfung von Konversationen in Zendesk QA wählen. Mit den richtigen Bewertungskategorien können Sie den Überprüfung optimieren und einheitliche Qualitätsbewertungen sicherstellen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

  • Formulierungskategorien
  • Häufig verwendete Bewertungskategorien
  • Verwendung unterschiedlicher Gewichtungen
  • Kritische Bewertungskategorien

Formulierungskategorien

Die richtigen Formulierungen Ihrer Bewertungskategorien sind ausschlaggebend für die Verständlichkeit und Benutzerfreundlichkeit.

So formulieren Sie Kategorien

  1. Halten Sie die Namen der Kategorien einfach, um eine übersichtliche und benutzerfreundliche Oberfläche zu gewährleisten.
  2. Wenn zusätzlicher Kontext erforderlich ist, fügen Sie beim Bearbeiten der Kategorie Details in der Beschreibung hinzu. Diese Beschreibung erscheint, wenn Sie den Mauszeiger auf den Namen der Kategorie setzen.

Beispiel:

Kategorie – Lösung
Beschreibung – Hat der Agent eine Lösung oder einen Workaround für den Kunden bereitgestellt?

Häufig verwendete Bewertungskategorien

Es gibt unzählige Möglichkeiten, ein Bewertungssystem einzurichten. Das Wichtigste ist, die für Ihr Team am besten geeignete Lösung zu finden.

Die am häufigsten verwendeten Bewertungskategorien in Zendesk QA sind:

  • GIS (Grammar/Interpunktion/Rechtschreibung) – Hat der bzw. die Kundendienst-Mitarbeiter:in die richtige Rechtschreibung, Grammatik und Zeichensetzung verwendet? (Als AutoQA -Kategorie verfügbar)
  • Verständnis/Ursachenanalyse – Hat der bzw. die Kundendienst-Mitarbeiter:in das Problem und dessen Ursache voll und ganz verstanden? (Als AutoQA -Kategorie verfügbar)
  • Prozesskenntnisse/technisches Wissen – Hat der bzw. die Kundendienst-Mitarbeiter:in den richtigen Prozess angewendet und gemäß den internen Richtlinien eine richtige Lösung angeboten? (Die Lösung ist als AutoQA -Kategorie verfügbar.)
  • Ausdrucksweise – War die Antwort persönlich und markenspezifisch? (Als AutoQA -Kategorie verfügbar)
  • Vermeidung von Folgeproblemen/Die Extrameile – Hat der bzw. die Kundendienst-Mitarbeiter:in etwaige Folgeprobleme erkannt und zusätzliche Schritte unternommen, um zu ihrer Lösung beizutragen?
  • Dokumentation – Hat der bzw. die Kundendienst-Mitarbeiter:in intern alles korrekt dokumentiert?

Verwendung unterschiedlicher Gewichtungen

Durch Anpassen der Gewichtung verschiedener Kategorien können Sie hervorheben, welche Aspekte für Ihr Unternehmen bei der Beantwortung von Kundenanfragen am wichtigsten sind.

So verwenden Sie unterschiedliche Gewichtungen

  1. Lassen Sie die Gewichtungen die Werte Ihres Unternehmens und Ihres Teams widerspiegeln.
  2. Durch Änderung der Gewichtung machen Sie die Bedeutung der einzelnen Kategorien deutlich. So könnte beispielsweise das Verständnis der Ursache eines Problems wichtiger sein als die Dokumentation.
  3. Weitere Informationen zum Anpassen der Gewichtungen für Ihre Zwecke finden Sie in unserer Anleitung zur Berechnung des Internen Qualitätswerts (IQS) .

Kritische Bewertungskategorien

Kritische Bewertungskategorien sind diejenigen, deren Nichtbestehen automatisch das Nichtbestehen für alle Kategorien und damit den Wert 0 % in dieser Überprüfung zur Folge hat. Dies eignet sich beispielsweise zur Überwachung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.

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