In Zendesk QA können Administratoren, Kontomanager und (Arbeitsbereichs-)Manager mehrere Scorecards erstellen, um unterschiedliche Kanäle oder Teams nach bestimmten Kriterien zu bewerten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Erstellen von Scorecards
So erstellen Sie eine neue Scorecard
- Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen (Ihr Profilfoto) und dann auf Benutzer und Arbeitsbereiche.
- Klicken Sie unter dem relevanten Arbeitsbereich auf Scorecards und dann auf Kategorie erstellen.
- Geben Sie einen Namen für die neue Scorecard ein. Gegebenenfalls können Sie auch eine Beschreibung hinzufügen.
- Weisen Sie die Scorecards der Bewertungskategorie zu.
- Weisen Sie der Kategorie eine Gewichtung gemäß ihrer Bedeutung für die Berechnung des Ticket-Werts zu.
- Fügen Sie eine Bewertungsskala hinzu: Binär, 3 Punkte, 4 Punkte, 5 Punkte.
- Aktivieren/deaktivieren Sie die Optionen Kritische Bewertungskategorie und Hauptursachen hinzufügen, um die Bewertung zu erklären.
- Klicken Sie auf Kategorie erstellen.
Erstellen bedingter und statischer Scorecards
In Zendesk QA können Sie entweder bedingte oder statische Scorecards verwenden. Sowohl bedingte als auch statische Scorecards werden auf Arbeitsbereichsebene erstellt, d. h., Sie können für jeden Arbeitsbereich eigene Scorecards verwenden.
Erstellen bedingter Scorecards
Bedingte Scorecards werden anhand der festgelegten Bedingungen automatisch ausgewählt. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie eine bedingte Scorecard erstellen. Bei den Legacy-Plänen sind diese nur für Professional und Advanced sowie Growth, KI Suite und Enterprise verfügbar.
So erstellen Sie eine bedingte Scorecard
- Navigieren Sie zu Benutzer und Arbeitsbereiche > Arbeitsbereiche > [Name des Arbeitsbereichs] > Scorecards und klicken Sie auf das Zahnradsymbol (⚙️).
-
Wählen Sie den Typ Bedingte Bewertungskategorie.
- Speichern Sie Ihre Angaben.
Wenn Sie eine Bewertungskategorie hinzufügen oder bearbeiten, können Sie Bedingungen festlegen, die die Konversation erfüllen muss, damit die Scorecard automatisch ausgewählt wird.
Wenn Sie beispielsweise eine Konversation aus dem Konversationskanal überprüfen, die den Zufriedenheitswert 3 erhalten hat, kann die Bewertungskategorie „Produktwissen“ bewertet werden. Durch das Einrichten bedingter Scorecards sparen Sie Zeit, da Sie die Scorecard nicht jedes Mal, wenn Sie eine Konversation überprüfen, manuell auswählen müssen.
Erstellen statischer Scorecards
Statische Scorecards müssen beim Überprüfen von Konversationen manuell ausgewählt werden. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie eine statische Scorecard erstellen.
So erstellen Sie eine statische Scorecard
- Wählen Sie die Option Statische Bewertungskategorie aus.
- Kennzeichnen Sie jede Bewertungskategorie mit der ausgewählten Scorecard.
Bei der Überprüfung einer Konversation können Sie wählen, welche Scorecard Sie verwenden möchten.
