Frage
Wie wird der Interner Qualitätswert (IQS) berechnet?
Antwort
IQS ist der Durchschnitt aller Ihrer Bewertungen in Prozent.
IQS = (review_score1 + review_score2...) / (Anzahl von Rezensionen) * 100
Die Kundensupporttickets werden anhand Ihrer QA - Scorecard überprüft, in der Sie angepasste Kategorien für die Bewertung Ihrer Tickets definieren. Um IQS zu verstehen, müssen Sie zuerst verstehen, wie Kategorie- und Review-Werte berechnet werden.
Kategoriewert berechnen
Bei der Einrichtung Ihrer QA - Scorecard definieren Sie Ihre eigenen angepassten Kategorien. Sie legen die Punkteskala für die einzelnen Kategorien fest, um den Kategoriewert einer Interaktion zu bestimmen.
Bewertung der Kategorie = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100
Die Abbildung zeigt Beispiele für die Berechnung verschiedener Punktskalen:
Überprüfungswert berechnen
Jede Kategorie in Ihrer QA Scorecard hat eine Gewichtung. Um den Überprüfungswert für eine Interaktion zu erhalten, multiplizieren Sie den Wert jeder Kategorie mit der zugehörigen Gewichtung und dividieren dann durch die Summe der Gewichtungen.
Review score =(category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...)
Weitere Informationen zur Einrichtung von Bewertungskategorien finden Sie im folgenden Beitrag: Tipps zu Bewertungskategorien.
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