Filtern von Konversationen mit Spotlight

Mit Spotlight können Sie sich mithilfe von Insights-Filtern auf relevante Konversationen konzentrieren. Diese Filter kommen zu den im Beitrag Filtern von Konversationen beschriebenen Standard- und erweiterten Filtern hinzu.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über die Insight-Filter in Spotlight
• Verwendung des Ausreißerfilters
• Verwenden anderer Filter

Überblick über die Insight-Filter in Spotlight

Mithilfe von Insight-Filtern können Sie Konversationen auffinden, die die unten aufgeführten Insight-Typen enthalten.

Spotlight funktioniert nur bei textbasierten Konversationen. Die Insight-Filter von Spotlight sind sowohl in der Konversationsansicht als auch unter „Zuweisungen“ verfügbar.

Verwendung des Ausreißerfilters

Dieser Filter bietet das höchste Lernpotenzial und ermöglicht Ihnen, mit einem einzigen Klick Konversationen zu finden, deren Überprüfung von kritischer Wichtigkeit ist.

Dieser Filter markiert Konversationen mit den folgenden Merkmalen:

• Das Kundenproblem war komplizierter.

• Das Problem des Kunden konnte nicht mit einer einzigen Nachricht erläutert werden.

• Der bzw. die Kundendienst-Mitarbeiter:in musste weitere Informationen anfordern, um die Anfrage zu verstehen.

• Zwischen dem Kunden und dem oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in wurden überdurchschnittlich viele Antworten ausgetauscht.

• Die Antworten waren länger als der Durchschnitt.

Anhand von Ausreißern können Sie mit der Ermittlung von Konversationen beginnen, ohne darüber nachdenken zu müssen, wie Sie die für die Überprüfung relevantesten Konversationen herausfiltern können. Diese One-Click-Lösung wählt 15 % mehr interessante Konversationen aus und entfernt eher der Norm entsprechende Konversationen.

So aktivieren Sie den Ausreißerfilter

Fügen Sie unter „Konversation“ Ausreißer als Filterbedingung hinzu.

Diese Funktion kann nicht für Konversationen verwendet werden, die über die Browsererweiterung importiert wurden (siehe Einrichten und Verwenden der Browsererweiterung für Zendesk QA).

Verwenden anderer Filter

• Abwanderungsrisiko
  Identifiziert Konversationen, in denen Kunden ausdrücklich erwähnt haben, dass sie im Begriff sind, das Abonnement/das Produkt zu kündigen oder zu einem Mitbewerber zu wechseln.

• Eskalation
  Markiert Konversationen, bei denen der Kunde um ein Gespräch mit einem oder einer höherrangigen Mitarbeiter:in, z. B. einem oder Manager:in, gebeten hat. Interne Eskalationsprozesse, die außerhalb der Konversation stattfinden, werden nicht erkannt.

• Folgeanfrage
  Markiert Fälle, bei denen ein Supportmitarbeiter zugesagt hat, eine zukünftige Aktion durchzuführen. Dabei wird nicht die Angemessenheit der Aktion erkannt, sondern nur, ob sie durchgeführt wurde oder nicht.

• Die Extrameile
  Gibt an, ob Supportmitarbeiter hervorragenden Service geleistet haben und der Kunde sich dankbar erwiesen hat.

• Positive oder negative Stimmung
  Markiert, wenn ein Kunde Anzeichen von Freude oder Unzufriedenheit gezeigt hat. Anweisungen zur Einrichtung finden Sie unter Anwenden des Stimmungsfilters.

• Effizienz der Bot-Kommunikation
  Vergleicht die Konversationsführung Ihres Bots mit der von durchschnittlichen Kundendienst-Mitarbeitern. Gibt einen Effizienzprozentsatz zurück, der angibt, ob das Problem im Gespräch mit dem Bot schneller und mit weniger Fragen gelöst werden konnte als im Gespräch mit einem Menschen. Effizienzprozentsätze unter 20 Prozent werden nicht zurückgegeben. Filterwerte: besser als Kundendienst-Mitarbeiter:in und schlechter als Kundendienst-Mitarbeiter:in.
• Bot-Wiederholung
  Meldet, wenn der Bot in einer Schleife feststeckt und dem Kunden immer wieder dieselbe Nachricht sendet. Mögliche Filterwerte: Erkannt und Nicht erkannt.