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Spotlight hebt Insights hervor und erleichtert so die Auswahl kritischer Konversationen für die Überprüfung. Die automatische Identifizierung besonders wertvoller Lern- und Verbesserungsmöglichkeiten erhöht die Geschwindigkeit und Qualität Ihres Bewertungsprozesses.
Mehr dazu erfahren Sie in diesem Beitrag oder in diesem Video.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über Spotlight-Insights
- Arten von Spotlight-Insights
- Anpassen der Spotlight-Insights für Sprachanrufe
- Erstellen neuer Spotlight-Insights
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Überblick über Spotlight-Insights
Spotlight ist das KI-gestützte Konversationsanalysetool von Zendesk QA. Es analysiert sämtliche Interaktionen Ihres Teams und enthält verschiedene vorkonfigurierte Filter, die das Auffinden der zu überprüfenden Konversationen erleichtern.
Die Insight-Filter von Spotlight sind sowohl in der Konversationsansicht als auch im Dashboard Zuweisungen verfügbar.
Arten von Spotlight-Insights
Mit Spotlight können Sie Konversationen finden, die die folgenden Insights-Typen enthalten:
- Ausreißer
- Abwanderungsrisiko
- Eskalation
- Folgeanfrage
- Herausragender Service
- Stimmung
- Effizienz der Bot-Kommunikation
- Bot-Wiederholung
- Sprachinteraktionen: Gesprächspause und fehlender Hinweis auf die Anrufaufzeichnung
Spotlight-Insight „Ausreißer“
Das Insight „Ausreißer“ bietet das größte Lernpotenzial, da mit nur einem Klick besonders dringend zu überprüfende Konversationen angezeigt werden können. Es schlägt ungewöhnliche oder für das Team untypische Interaktionen automatisch zur Prüfung vor.
Dieser Filter kennzeichnet Konversationen, die folgende Kriterien erfüllen:
- Das Anliegen des Kunden war komplizierter als gewöhnlich.
- Das Kundenproblem konnte nicht in nur einer Nachricht erklärt werden.
- Der Agent musste Rückfragen stellen, um die Anfrage zu verstehen.
- Es wurden mehr Antworten als üblich zwischen dem Kunden und dem Agenten ausgetauscht.
- Die Antworten waren überdurchschnittlich lang.
Spotlight-Insight „Abwanderungsrisiko“
Das Insight „Abwanderungsrisiko“ zeigt Konversationen auf, in denen der Kunde besondere Frustration erkennen lässt. Es erkennt Fälle, in denen der Kunde davon spricht, sein Abonnement zu kündigen oder zu einem Wettbewerber zu wechseln.
Spotlight-Insight „Eskalation“
Das Insight „Eskalation“ kennzeichnet Konversationen, in denen der Kunde verlangt, mit einem Manager oder Vorgesetzten zu sprechen. Interne Eskalationsprozesse, die außerhalb der Konversation stattfinden, werden dabei nicht erfasst.
Spotlight-Insight „Folgeanfrage“
Das Insight „Folgeanfrage“ kennzeichnet Fälle, in denen ein Supportmitarbeiter versprochen hat, weitere Schritte zu unternehmen. Dabei wird nicht geprüft, ob diese Schritte sinnvoll sind, sondern nur, ob sie ausgeführt wurden.
Spotlight-Insight „Herausragender Service“
Das Insight „Herausragender Service“ erkennt Fälle, in denen ein Supportmitarbeiter besonders guten Service geleistet und der Kunde sich dafür bedankt hat.
Spotlight-Insight „Stimmung“
Untersuchen Sie mithilfe der Stimmungsanalyse, wie sich Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Supportteam fühlen. Das Insight „Stimmung“ erkennt negative und positive Stimmungen in Konversationen, sodass Sie Unzufriedenheit oder Zufriedenheit erkennen und kritische Probleme beheben können. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über den Stimmungsfilter und seine Verwendung.
Spotlight-Insight „Effizienz der Bot-Kommunikation“
Das Insight „Effizienz der Bot-Kommunikation“ vergleicht die Konversationsführung Ihres Bots mit der des durchschnittlichen Agenten. Es liefert einen prozentualen Effizienzwert, der angibt, ob das Problem im Gespräch mit dem Bot schneller und mit weniger Fragen gelöst werden konnte als mit einem Menschen. Effizienzwerte unter 20 % werden nicht angezeigt.
Spotlight-Insight „Bot-Wiederholung“
Das Insight „Bot-Wiederholung“ zeigt Fälle auf, in denen der Bot dieselbe Nachricht an den Kunden in einer Schleife wiederholt. Die möglichen Filterwerte lauten „Erkannt“ und „Nicht erkannt“.
Spotlight-Insights „Sprachinteraktionen“: Gesprächspause und fehlender Hinweis auf die Anrufaufzeichnung
Die Spotlight-Insights „Sprachinteraktionen“ erkennen Gesprächspausen und fehlende Hinweise auf die Anrufaufzeichnung.
Eine Gesprächspause wird angezeigt, wenn der Abstand zwischen aufeinanderfolgenden Nachrichten einen festgelegten Schwellenwert überschreitet. Der branchenübliche Standardschwellenwert beträgt 30 Sekunden, es kann aber auch eine beliebige andere Dauer eingestellt werden.
Ein fehlender Hinweis auf die Anrufaufzeichnung wird erkannt, wenn der Agent den Kunden nicht darüber informiert hat, dass die Konversation aufgezeichnet wird.
Anpassen der Spotlight-Insights für Sprachanrufe
Die folgenden vorhandenen AutoQA Spotlight-Insights für Sprachanrufe können angepasst werden: Gesprächspause und fehlender Hinweis auf die Anrufaufzeichnung.
So passen Sie Ihre Spotlight-Insights für Sprachanrufe an
- Klicken Sie unten links in Zendesk QA auf Ihr Profilsymbol.
- Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen (
).
- Klicken Sie in der Seitenleiste unter Konto auf AutoQA.
Klicken Sie bei Bedarf auf das Symbol Seitenleiste ein-/ausblenden (
) um das Seitenmenü anzuzeigen.
- Klicken Sie auf Insights.
- Klicken Sie auf eines der folgenden Spotlight-Insights, um es zu öffnen und zu bearbeiten:
- Gesprächspause: Dieses Insight erkennt Gesprächspausen, deren Dauer den festgelegten Schwellenwert überschreitet.
- Offenlegung der Aufzeichnung fehlt: Dieses Insight identifiziert automatisch Anrufe, bei denen der vorgeschriebene Hinweis auf die Anrufaufzeichnung (z. B. „Dieses Gespräch wird aufgezeichnet“) fehlt. Dabei wird ein LML (Large Language Model) verwendet, das den Kontext dynamisch erkennt und die Verwendung vordefinierter Formulierungen überflüssig macht.
- Geben Sie an, ob die Regel für alle oder nur für bestimmte Konversationen gelten soll.
Wenn Sie „Bestimmte Konversationen“ wählen, können Sie den Quellentyp, den Konversationskanal, das Help-Desk-Stichwort und die Anrufrichtung (eingehend oder abgehend) festlegen.
- Legen Sie für den Insight-Filter Gesprächspause den maximalen Schwellenwert fest. Wählen Sie beispielsweise den branchenüblichen Standardwert von 30 Sekunden.
- Klicken Sie auf Filter anwenden.
- Klicken Sie auf Spotlight-Insight erstellen.
Erstellen neuer Spotlight-Insights
Neu erstellte Spotlight-Insights untersuchen textbasierte Konversationen und Sprachtranskriptionen und zeigen automatisch geschlossene Konversationen an, die bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen enthalten.
Sie können bis zu 20 neue Spotlight-Insights erstellen.
So erstellen Sie ein neues Spotlight-Insight
- Klicken Sie unten links in Zendesk QA auf Ihr Profilsymbol.
- Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen (
).
- Klicken Sie in der Seitenleiste unter Konto auf AutoQA.
Klicken Sie bei Bedarf auf das Symbol Seitenleiste ein-/ausblenden (
) um das Seitenmenü anzuzeigen.
- Klicken Sie auf Insights.
- Klicken Sie auf Spotlight-Insight erstellen.
- Geben Sie einen Namen für Ihr neues Spotlight-Insight ein.
- Wählen Sie den Insights-Typ aus: negativ, neutral oder positiv.
- Geben Sie an, ob es für Alle Konversationen oder nur für Bestimmte Konversationen gelten soll. Wenn Sie Bestimmte Konversationen wählen, können Sie die Anwendung der Regel nach Quellentyp, Konversationskanal, Help-Desk-Stichwort und Anrufrichtung (eingehend oder abgehend) eingrenzen.
- Klicken Sie auf Agentennachricht und geben Sie an, ob die Nachrichten des Agenten, die Nachrichten des Kunden oder alle Nachrichten geprüft werden sollen und ob nach einer exakten Übereinstimmung oder lediglich nach den angegebenen Wörtern bzw. Phrasen gesucht werden soll.
- Geben oder fügen Sie ihren Textinhalt ein. Verwenden Sie dabei für jedes Wort bzw. jeden Satz eine eigene Zeile.
Sie können mehrere Zeilen hinzufügen und verschiedene Bedingungen für komplexe Ergebnisse verwenden: und, oder, ist/ist nicht, enthält beliebige von/enthält keines von, ist beliebiges von/ist keines von sowie Variablen. Für einen dynamischen Inhaltstyp geben Sie „/“ ein. Dann können Sie das Symbol {··} verwenden, um Namen, Firmendetails und andere vertrauliche Informationen von den AutoQA-Abschlussprüfungen auszuschließen. Beispiel: Anstelle von „Tschüss – John“ können Sie „Tschüss – {··}“ verwenden, um jeden beliebigen Namen zu repräsentieren.
- Klicken Sie auf Filter anwenden.
- Klicken Sie auf Spotlight-Insight erstellen.
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