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Administratoren, Kontomanager, Arbeitsbereichsprüfer, Manager, Leads und Kundendienst-Mitarbeiter können Überprüfungen anfordern.
Manchmal sind Kundendienst-Mitarbeiter mit einer erhaltenen Überprüfung nicht einverstanden und fordern eine zweite Meinung ein.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Eröffnen eines Streitfalls
- Anfechten als geprüfte Person
- Lösen eines Streitfalls
- Streitfälle-Dashboard
- Legacy-Starter-Plan
Eröffnen eines Streitfalls
Geprüfte Personen haben die Möglichkeit, mit einem Streitfall eine Überprüfung oder die Wahl der geprüften Person anzufechten.
Anfechten als geprüfte Person
Wenn Sie als geprüfte Person mit den erhaltenen Bewertungen nicht einverstanden sind, können Sie eine neue Bewertung für eine Kategorie vorschlagen (optional) oder einen Kommentar für den Prüfer hinterlassen (erforderlich beim Eröffnen eines Streitfalls). Der Streitfall kann an den ursprünglichen Prüfer gesendet oder an eine andere Person (z. B. einen Arbeitsbereichs-Manager oder Lead) eskaliert werden.
Außerdem kann der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in die Auswahl der geprüften Person anfechten, indem er bzw. sie einen anderen Benutzer vorschlägt, dem die erhaltene Bewertung hätte zugeteilt werden sollen
Lösen eines Streitfalls
Prüfer haben die Möglichkeit, den Widerspruch in einem Streitfall anzunehmen, abzulehnen oder teilweise anzunehmen (wenn sie nur in einigen der angefochtenen Bewertungskategorien zustimmen).
Wenn der Streitfall abgewiesen wird, können die Kategorien nicht mehr geändert werden. Stattdessen müssen Sie einen neuen Streitfall für dieselbe Überprüfung eröffnen.
Arbeitsbereichs-Manager, Leads, Kontomanager oder Administratoren können ebenfalls Streitfälle erstellen.
Benachrichtigungen werden sowohl an den Ersteller des Streitfalls als auch an die für dessen Lösung verantwortliche Person gesendet.
Die Liste der Streitfälle wird in der Aktivitätsansicht angezeigt.
Streitfall-Dashboard
Im Dashboard Streitfälle werden die folgenden Statistiken zu den Streitigkeiten angezeigt:
- Streitfälle im Zeitverlauf: Verhältnis zwischen akzeptieren und abgelehnten Streitfällen, die im ausgewählten Zeitraum von den ausgewählten Benutzern erstellt wurden.
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Streitfälle nach Kategorie: Zeigt die Kategorien, in denen Streitfälle vorhanden sind, sowie das Verhältnis zwischen akzeptierten und abgelehnten Streitfällen an, die im ausgewählten Zeitraum von den ausgewählten Benutzern erstellt wurden.
- Anfechter: Zeigt die Benutzer an, die am häufigsten an Streitfällen beteiligt sind. Die Tabelle enthält relevante Details zu erhaltenen Überprüfungen, zur Anzahl der gesehenen Überprüfungen, zu den vom Benutzer eingeleiteten Streitfällen und zum Status dieser Streitfälle (abgelehnt, angenommen oder noch offen).
- Angefochtene Prüfer: Hier werden die Benutzer hervorgehoben, deren Überprüfungen am häufigsten angefochten werden. Die Tabelle enthält wichtige Details zu den abgeschlossenen Überprüfungen, die Anzahl der Überprüfungen, die von der geprüften Person angezeigt wurden, und den Status der Streitfälle (abgelehnt, angenommen oder noch offen).
Legacy-Starter-Plan
Für Kunden mit dem Legacy-Starter-Plan gibt es zwei Möglichkeiten für Streitfälle:
- Erwähnung (mit @) der Person, die für die Bearbeitung von Streitfällen zuständig ist: Die wirksamste Methode, um die Aufmerksamkeit auf eine Konversation zu lenken, besteht darin, die für die Bearbeitung von Streitfällen zuständige Person in einem Kommentar zu kennzeichnen. Kundendienst-Mitarbeiter können ihren eigenen Lead oder eine andere Person mit @ erwähnen, wodurch eine entsprechende Benachrichtigung ausgelöst wird.
- Verwendung eines vordefinierten Kommentar-Hashtags, z. B. #dispute: Im Dashboard können Sie Konversationen nach den in Kommentaren verwendeten Hashtags filtern. Durch Einrichtung eines gemeinsamen Hashtags für Streitfälle können Sie der regelmäßigen Überprüfung dieser Konversationen Priorität einräumen und sie in Ihrem Workflow effizient verwalten.
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