Verwenden Sie Auslöser, um Tickets automatisch an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Gruppe weiterzuleiten. Der Beitrag enthält die unten aufgeführten Optionen.

  • Option 1: Weiterleiten von Tickets von einem bestimmten Kanal an einen Agenten oder eine Gruppe von Agenten
  • Option 2: Weiterleiten von Tickets von einer Organisation an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Gruppe
  • Option 3: Weiterleiten von Tickets von bestimmten Endbenutzern an bestimmte Agenten oder Gruppen
Hinweis: Wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, kann die Verteilung von Tickets durch die von Ihnen konfigurierten Einstellungen für die Omnichannel-Verteilung beeinflusst werden. Darüber hinaus ist die Omnichannel-Verteilung als Standardverteilungsmethode für alle nach dem 5. Dezember 2024 erstellten Zendesk Suite -Konten aktiviert.

Option 1: Weiterleiten von Tickets von einem bestimmten Kanal an einen Agenten oder eine Gruppe von Agenten

Sie können Tickets über Auslöser von beliebigen Kanälen an Agenten oder Gruppen weiterleiten.

So folgen Sie diesem Workflow:

  1. Erstellen Sie einen Auslöser und geben Sie den Auslösernamen und die Kategorie ein
  2. Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungenerfüllen diese Bedingung hinzu:
    • Ticket > Kommentar | Ist | Öffentlich
    • Ticket > Mitarbeiter | Ist | -
      Je nach Kanal automatisch zuweisen - Erfüllt alle Bedingungen.png
  3. Unter Wenn MINDESTENS EINE der folgenden Bedingungen erfüllt ist, fügen Sie die gewünschten Bedingungen hinzu, um die Tickets zu identifizieren, die Sie zuweisen möchten. Beispielsweise können Sie eine der folgenden Bedingungen verwenden:
    • Ticket > Eingegangen um | Ist | yoursupportaddressA
    • Ticket > Eingegangen um | Ist | yoursupportaddressB
    • Ticket > Kanal | Ist | Webformular
    • Ticket > Kanal | Ist | E-Mail
    • Ticket > Kanal | Ist | WhatsApp
    • Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden |example_existing_tag
      Je nach Kanal automatisch zuweisen - Wenn beliebige der folgenden Bedingungen erfüllt sind.png
  4. Fügen Sie unter AktionenFolgendes hinzu:
    • Um die Tickets zu verfolgen, fügen Sie Ticket hinzu > Stichwörter hinzufügen | auto_assigned_ticket
    • Um das Ticket einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Gruppe zuzuweisen, fügen Sie die Seite Ticket hinzu > „Mitarbeiter“ oder „Ticket“. > Gruppenaktion und wählen Sie den Agenten oder die Gruppe aus, dem bzw. der Sie das Ticket zuweisen möchten.
  5. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
    Je nach Kanal automatisch zuweisen – Actions.png
  6. Erstellen Sie ein Testticket und überprüfen Sie das Ergebnis. Passen Sie bei Bedarf die Auslöserbedingungen an.
Tipp: Um die Tickets zu sehen, auf die der Auslöser reagiert, erstellen Sie eine Ansicht wie oben auto_assigned_ticket als Ticket erfasst haben > Stichwortbedingung hinzu .

Option 2: Weiterleiten von Tickets von einer Organisation an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Gruppe

Sie können Ihre Tickets über einen Auslöser von jeder Organisation an einen Agenten oder eine Gruppe weiterleiten.

So folgen Sie diesem Workflow:

  1. Erstellen Sie einen Auslöser und geben Sie den Auslösernamen und die Kategorie ein
  2. Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungenerfüllen diese Bedingung hinzu:
    • Ticket > Kommentar | Ist | Öffentlich
    • Ticket > Mitarbeiter | Ist | -
    • Ticket > Organisation | Ist | Name der Organisation
      Basierend auf Organisation - Erfüllt alle Bedingungen automatisch zuweisen.png
  3. Fügen Sie unter AktionenFolgendes hinzu:
    • Um die Tickets zu verfolgen, fügen Sie Ticket hinzu > Stichwörter hinzufügen | auto_assigned_ticket
    • Um das Ticket einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Gruppe zuzuweisen, fügen Sie die Seite Ticket hinzu > „Mitarbeiter“ oder „Ticket“. > Gruppenaktion und wählen Sie den Agenten oder die Gruppe aus, dem bzw. der Sie das Ticket zuweisen möchten
  4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen
    Auto-assign Actions.png
  5. Erstellen Sie ein Testticket und überprüfen Sie das Ergebnis. Passen Sie die Auslöserbedingungen an, falls erforderlich.
Tipp: Um die Tickets zu sehen, auf die der Auslöser reagiert, erstellen Sie eine Ansicht wie oben auto_assigned_ticket als Ticket erfasst haben > Stichwortbedingung hinzu .

Option 3: Weiterleiten von Tickets von bestimmten Endbenutzern an bestimmte Agenten oder Gruppen

Sie können Tickets von einem bestimmten Endbenutzer mit einem Auslöser an einen einzelnen Agenten oder eine Gruppe weiterleiten. Befolgen Sie die Schritte unten.

  • Schritt 1: Kennzeichnen Sie den Benutzer mit einem Stichwort
  • Schritt 2: Erstellen Sie einen Auslöser und verwenden Sie das Stichwort des Benutzers als Bedingung

Schritt 1: Kennzeichnen Sie den Benutzer mit einem Stichwort

Erstellen Sie ein Stichwort zur Identifizierung des Endbenutzers Ihrer Wahl.

  1. Wenn die Funktion nicht bereits aktiviert ist, aktivieren Sie die Benutzer- und Organisationsstichworte.
    Feature.png
  2. Suchen Sie in Support nach einem Endbenutzer Ihrer Wahl. Klicken Sie auf den Namen des Benutzers, um sein Profil zu öffnen.
    Kundenliste.png
  3. Geben Sie im Profil des Endbenutzers in das Feld Stichwörter das gewünschte Stichwort ein. Beispiel: customer_ticket_routing_A.
    Tag.png
    Sie können auch andere Endbenutzer Ihrer Wahl kennzeichnen.

Schritt 2: Erstellen Sie einen Auslöser und verwenden Sie das Stichwort des Benutzers als Bedingung

Nachdem das Stichwort erstellt wurde, können Sie den Auslöser erstellen.

  1. Erstellen Sie einen Auslöser und geben Sie den Auslösernamen und die Kategorie ein
  2. Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungenerfüllen diese Bedingung hinzu:
    • Ticket > Kommentar | Ist | Öffentlich
    • Ticket > Mitarbeiter | Ist | -
    • Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | customer_ticket_routing_A
      Basierend auf Stichwörtern automatisch zuweisen – Bedingungen.png
  3. Fügen Sie unter AktionenFolgendes hinzu:
    • Um die Tickets zu verfolgen, fügen Sie Ticket hinzu > Stichwörter hinzufügen | auto_assigned_ticket
    • Um das Ticket einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Gruppe zuzuweisen, fügen Sie die Seite Ticket hinzu > „Mitarbeiter“ oder „Ticket“. > Gruppenaktion und wählen Sie den Agenten oder die Gruppe aus, dem bzw. der Sie das Ticket zuweisen möchten
  4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen
    Auto-assign Actions.png
  5. Erstellen Sie ein Testticket und überprüfen Sie das Ergebnis. Passen Sie bei Bedarf die Auslöserbedingungen an.
Tipp: Um die Tickets zu sehen, auf die der Auslöser reagiert, erstellen Sie eine Ansicht wie oben auto_assigned_ticket als Ticket erfasst haben > Stichwortbedingung hinzu .

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

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