Workflow: Automatische Zuweisung von Tickets zu einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Gruppe

Welchen Plan habe ich?

In diesem Tutorial erfahren Sie, wie Sie Tickets mithilfe von Auslösern automatisch an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Gruppe weiterleiten.

Der Beitrag enthält die unten aufgeführten Optionen.

• Option 1: Weiterleiten von Tickets von einem bestimmten Kanal an einen Agenten oder eine Gruppe von Agenten
• Option 2: Weiterleiten von Tickets von einer Organisation an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Gruppe
• Option 3: Weiterleiten von Tickets von bestimmten Endbenutzern an bestimmte Agenten oder Gruppen

Option 1: Weiterleiten von Tickets von einem bestimmten Kanal an einen Agenten oder eine Gruppe von Agenten

Sie können Tickets über Auslöser von beliebigen Kanälen an Agenten oder Gruppen weiterleiten.

So folgen Sie diesem Workflow:

1. Auslöser erstellen > Geben Sie dem Auslöser einen Namen und eine Kategorie.
2. Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllendiese Bedingung hinzu:
   • Ticket > Kommentar | Ist | Öffentlich
   • Ticket > Mitarbeiter | Ist | -
     
3. Unter Wenn MINDESTENS EINE der folgenden Bedingungen erfüllt ist, fügen Sie die gewünschten Bedingungen hinzu, um die Tickets zu identifizieren, die Sie zuweisen möchten. Beispielsweise können Sie eine der folgenden Bedingungen verwenden:
   • Ticket > Eingegangen um | Ist | yoursupportaddressA
   • Ticket > Eingegangen um | Ist | yoursupportaddressB
   • Ticket > Kanal | Ist | Webformular
   • Ticket > Kanal | Ist | E-Mail
   • Ticket > Kanal | Ist | Webservice (API)
   • Ticket > Kanal | Ist | Messaging
   • Ticket > Kanal | Ist | WhatsApp
     
   • Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | example_existing_tag
     
4. Fügen Sie unter Aktionenein Stichwort hinzu, an dem Sie diese Tickets erkennen können:
   • Ticket > Stichwörter hinzufügen | auto_assigned_ticket
     
     
   • Fügen Sie außerdem eine der folgenden Aktionen hinzu, je nachdem, ob Sie das Ticket einem Agenten oder einer Gruppe zuweisen möchten:
     • Mitarbeiter und dann den gewünschten Agenten aus.
       
     • Oder Gruppe und wählen Sie dann die Gruppe aus, der Sie diese Tickets zuweisen möchten.
       
5. Klicken Sie auf Erstellen.
6. Erstellen Sie ein Testticket und überprüfen Sie das Ergebnis. Passen Sie bei Bedarf die Auslöserbedingungen an.

Tipp: Um die Tickets zu sehen, auf die der Auslöser reagiert, erstellen Sie eine Ansicht wie oben auto_assigned_ticket als Bedingung Ticket > Stichwort nutzen.

Option 2: Weiterleiten von Tickets von einer Organisation an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Gruppe

Sie können Ihre Tickets über einen Auslöser von jeder Organisation an einen Agenten oder eine Gruppe weiterleiten.

So folgen Sie diesem Workflow:

1. Auslöser erstellen > Geben Sie dem Auslöser einen Namen und eine Kategorie.
2. Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllendiese Bedingung hinzu:
   • Ticket > Kommentar | Ist | Öffentlich
   • Ticket > Mitarbeiter | Ist | -
   • Ticket > Organisation | Ist | Name der Organisation
     
3. Fügen Sie unter Aktionenein Stichwort hinzu, an dem Sie diese Tickets erkennen können:
   • Ticket > Stichwörter hinzufügen | auto_assigned_ticket
     
     
   • Fügen Sie außerdem eine der folgenden Aktionen hinzu, je nachdem, ob Sie das Ticket einem Agenten oder einer Gruppe zuweisen möchten:
     • Mitarbeiter und dann den gewünschten Agenten aus.
       
     • Oder Gruppe und wählen Sie dann die Gruppe aus, der Sie diese Tickets zuweisen möchten.
       
4. Klicken Sie auf Erstellen.
5. Erstellen Sie ein Testticket und überprüfen Sie das Ergebnis. Passen Sie die Auslöserbedingungen an, falls erforderlich.

Tipp: Um die Tickets zu sehen, auf die der Auslöser reagiert, erstellen Sie eine Ansicht wie oben auto_assigned_ticket als Bedingung Ticket > Stichwort nutzen.

Option 3: Weiterleiten von Tickets von bestimmten Endbenutzern an bestimmte Agenten oder Gruppen

Sie können Tickets von einem bestimmten Endbenutzer mit einem Auslöser an einen einzelnen Agenten oder eine Gruppe weiterleiten. Befolgen Sie die Schritte unten.

• Schritt 1: Kennzeichnen Sie den Benutzer mit einem Stichwort
• Schritt 2: Erstellen Sie einen Auslöser und verwenden Sie das Stichwort des Benutzers als Bedingung

Schritt 1: Kennzeichnen Sie den Benutzer mit einem Stichwort

Erstellen Sie ein Stichwort zur Identifizierung des Endbenutzers Ihrer Wahl.

1. Wenn die Funktion nicht bereits aktiviert ist, aktivieren Sie die Benutzer- und Organisationsstichworte.
   
2. Suchen Sie in Support nach einem Endbenutzer Ihrer Wahl. Klicken Sie auf den Namen des Benutzers, um sein Profil zu öffnen.
   
3. Geben Sie im Profil des Endbenutzers in das Feld Stichwörter das gewünschte Stichwort ein. Beispiel: customer_ticket_routing_A.
   
   Sie können auch andere Endbenutzer Ihrer Wahl kennzeichnen.

Schritt 2: Erstellen Sie einen Auslöser und verwenden Sie das Stichwort des Benutzers als Bedingung

Nachdem das Stichwort erstellt wurde, können Sie den Auslöser erstellen.

1. Auslöser erstellen > Geben Sie dem Auslöser einen Namen und eine Kategorie.
2. Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllendiese Bedingung hinzu:
   • Ticket > Kommentar | Ist | Öffentlich
   • Ticket > Mitarbeiter | Ist | -
   • Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | customer_ticket_routing_A
     
3. Fügen Sie unter Aktionenein Stichwort hinzu, an dem Sie diese Tickets erkennen können:
   • Ticket > Stichwörter hinzufügen | auto_assigned_ticket
     
   • Fügen Sie außerdem eine der folgenden Aktionen hinzu, je nachdem, ob Sie das Ticket einem Agenten oder einer Gruppe zuweisen möchten:
     • Mitarbeiter und dann den gewünschten Agenten aus.
       
     • Oder Gruppe und wählen Sie dann die Gruppe aus, der Sie diese Tickets zuweisen möchten.
       
4. Klicken Sie auf Erstellen.
5. Erstellen Sie ein Testticket und überprüfen Sie das Ergebnis. Passen Sie bei Bedarf die Auslöserbedingungen an.

Tipp: Um die Tickets zu sehen, auf die der Auslöser reagiert, erstellen Sie eine Ansicht wie oben auto_assigned_ticket als Bedingung Ticket > Stichwort nutzen.

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