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Uns ist ein Chat- und Messaging-Problem bekannt, bei dem bei einigen Kunden der vollständige Name eines Agenten im Web Widget und in Konversationen anstelle des Chat-Anzeigenamens angezeigt wird. Dies betrifft Kunden, die auf die Omnichannel-Backend-Verteilung migriert sind. Um sicherzustellen, dass die Namen der Agenten nur mit dem vorgesehenen Alias in Chats und Messaging gesendet werden, müssen Sie die folgenden Aktionen ausführen: 1. Zusätzlich zum Chat-Anzeigenamen noch einen weiteren Alias für Zendesk Support festlegen 2. Aktualisieren Sie die Chat-Shortcuts, die nicht verwendet werden {{agent_name}} Unsere Teams überprüfen dieses Verhalten und werden weitere Updates bereitstellen, sobald sie verfügbar sind. Bitte wenden Sie sich an unser Customer Advocacy-Team, wenn Sie Fragen haben.
12. Juli 2024 12:00 UTC | 12. Juli 2024, 05:00 Uhr PST
Für das Problem, dass im Web Widget und in Konversationen anstelle des Chat-Anzeigenamens der vollständige Name eines Agenten angezeigt wurde, wurde eine Korrektur vorgenommen. Sie sehen jetzt, dass Platzhalter in Shortcuts auf den Alias des Agenten verweisen. Aktualisieren Sie Ihren Browser, um die neueste Version des Systems zu sehen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
16. Juli 2024 09:00 UTC | 12. Juli 2024, 01:00 Uhr PST
{{agent_name}}
. Alle anderen Verhaltensweisen bleiben unverändert, d. h. Wir gehen weiterhin davon aus, dass fürMessaging Omnichannel Backend(OCB) Support-Aliasse anstelle von Chat-Anzeigenamen angezeigt werden.Bei OCB-Konten ist der Chat-Anzeigename der für Chat-Widgets und der Support-Alias für Messaging-Web-Widgets.
POST-MORTEM
Ursachenanalyse
Dieser Vorfall wurde durch einen Prozessfehler bei der ursprünglichen Planung des Messaging Omnichannel Backend (OCB) verursacht und beim Testen nicht behoben. Die Leistung der Funktion im Vergleich zum {{agent_name}} in der neuen OB-Umgebung nicht klar definiert war, was das Problem verursachte [1].
Resolution
Um dieses Problem zu beheben, wurde in Zusammenarbeit mit dem Produktteam eine Korrektur vorgenommen. Bei der Verwendung von OCB, das bereits für mehrere Benutzer verfügbar ist, stellt der Messaging-Name daher den Support-Alias dar. Ein Agent kann keine unterschiedlichen Aliasse für E-Mail und Messaging haben. Chat-Widgets verwenden jedoch weiterhin den Chat-Anzeigenamen [1].
Korrekturelemente
Zu den unmittelbaren Maßnahmen, um derartige Probleme in Zukunft zu verhindern, gehört die Aktualisierung der Produktdokumentation. Es sollte klar definiert sein, wie Funktionen in verschiedenen Umgebungen funktionieren (OCB und Nicht-OCB) [2]. Darüber hinaus sind in der Planungs- und Testphase Prozessverbesserungen erforderlich, um sicherzustellen, dass alle Funktionen sorgfältig definiert sind und wie erwartet funktionieren. Da keine Benachrichtigungen erfolgen, sollten die Überwachungs- und Benachrichtigungsparameter überprüft werden, um die Problemerkennung effektiver zu gestalten.
WEITERE INFOS
Aktuelle Systemstatusinformationen zu Ihrem Zendesk finden Sie auf der Systemstatusseite. Die Zusammenfassung unserer Post-mortem-Untersuchung wird in der Regel hier einige Tage nach Abschluss des Vorfalls gepostet. Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Vorfall haben, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
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