Frage
Warum ist mein Wert für die Ticketbearbeitungszeit höher als die Zeit bis zur vollständigen Lösung eines Tickets?
Antwort
Die App „Zeiterfassung“ misst die Zeit ab dem Zeitpunkt, an dem ein Agent das Ticket manuell öffnet, nicht ab der Erstellung.
Wenn es keine vorherigen Aktualisierungen gibt und ein Agent das Ticket bei seiner ersten Interaktion löst, kann das zu Verwirrung führen.
Da der Zähler beim Öffnen eines Tickets beginnt, könnte das folgende Szenario zutreffen:
- Ticket wird um 10:32 erstellt
- Das Ticket wird bei der ersten Interaktion um 10:35 Uhr gelöst
- Die Zeit bis zur vollständigen Lösung beträgt 3 Minuten bzw. 180 Sekunden
- Wenn Sie das Ticketereignis überprüfen, sehen Sie diese Ticketbearbeitungszeit: Total time spent (sec) 127
Der letzte Wert (Total time spent) bedeutet, dass der Agent das Ticket 127 Sekunden (etwas mehr als zwei Minuten) lang geöffnet hatte, bevor er es löste.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
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