Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
26. August 2024 | 26. August 2024 | 4. September 2024 |
Zendesk freut sich, eine detailliertere Kontrolle darüber, welche Fertigkeiten erforderlich sein sollen, sowie optionale Kriterien für die Verwendung von Fertigkeiten zum Weiterleiten von Tickets mit der Omnichannel-Verteilung anzukündigen.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Bisher wurden bei der Omnichannel-Verteilung alle Fertigkeiten auf gleiche Weise behandelt. Jede Fertigkeit in einem Ticket wurde bis zum Eintreten eines Timeouts für Fertigkeiten als erforderlich betrachtet. Danach wurde beim Verteilen des Tickets an einen oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in keine der Fertigkeiten mehr berücksichtigt.
Jetzt können Fertigkeiten, die von Ticketauslösern hinzugefügt werden, entweder als erforderlich oder optional konfiguriert werden. Erforderliche Fertigkeiten sind Fertigkeiten, über die ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in unbedingt verfügen muss. Optionale Fertigkeiten hingegen sind lediglich „nice to have“ und unterliegen dem Timeout für Fertigkeiten in Ihrer Omnichannel-Verteilungskonfiguration. Wenn ein Timeout für Fertigkeiten eintritt und ein Ticket sowohl erforderliche als auch optionale Fertigkeiten enthält, werden nur die optionalen Fertigkeiten nicht mehr berücksichtigt. Die erforderlichen Fertigkeiten bleiben als Verteilungskriterien für das Ticket erhalten, d. h., die Omnichannel-Verteilung wartet, bis ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in mit allen erforderlichen Fertigkeiten verfügbar ist.
Wenn Sie keinen Timeout für Fertigkeiten konfigurieren, werden alle Fertigkeiten als erforderlich behandelt, unabhängig davon, wie sie in der Auslöseraktion, durch die sie hinzugefügt wurden, gekennzeichnet sind.
Weitere Informationen finden Sie unter:
- Hinzufügen und Verwalten von Fertigkeiten in Tickets
- Überblick über das Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten
- Verwalten der Konfiguration für die Omnichannel-Verteilung
- Referenz: Bedingungen und Aktionen für Ticketauslöser
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Wir wissen, dass viele Kunden unterscheiden müssen zwischen Fertigkeiten, die erforderlich sind, damit ein Ticket erfolgreich und effizient gelöst werden kann, und Fertigkeiten, die nützlich, aber weniger kritisch sind. Durch diese neue Granularität beim Timeout für Fertigkeiten erhalten Administratoren mehr Kontrolle über die Verteilung der Arbeit an die Kundendienst-Mitarbeiter.
Was muss ich tun?
Bevor Sie diese Erweiterung nutzen können, müssen Sie einen Timeout für Fertigkeiten für die Omnichannel-Verteilung konfigurieren. Erstellen oder aktualisieren Sie dann Ticketauslöser mit den Aktionen „Fertigkeit hinzufügen“ oder „Fertigkeit festlegen“ und geben Sie für jede Fertigkeit an, ob sie erforderlich oder optional sein soll.
Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
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