In unserem Event am 29. August konzentrierten wir uns darauf, wie man durch die Integration von Workforce Management (WFM) und Qualitätssicherung (QA) einen hervorragenden Kundenservice (CS) erreichen kann. Die Teilnehmer erfuhren von einem Expertengremium praktische Tipps und die neuesten Innovationen zur Verbesserung der Supportabläufe. Das Event richtete sich sowohl an Neueinsteiger als auch an erfahrene Fachleute und bot Insights in die Optimierung des Workforce Management und die Verbesserung der Workflows. In diesem Beitrag finden Sie die Aufzeichnung des Events, Q&A-Highlights und die Event-Präsentation – eine nützliche Ressource für alle, die ihre Kundenservicestrategien verbessern möchten.
Event-Aufzeichnung
Zusammenfassung der Fragen und Antworten
Zendesk QA: Einfach ausgedrückt: WFM und QA von Zendesk passen sich hervorragend an unterschiedliche Unternehmensgrößen und die Nachfrage nach Kundenservice an. Vor allem mit der QA-Komponente wird der Onboarding-Prozess stark beschleunigt, was sich vor allem dann als äußerst nützlich erweist, wenn Ihr Unternehmen saisonale Aktivitätsschwankungen verzeichnet. Darüber hinaus erleichtert sie die Skalierung von Unternehmen, da für ein nahtloses Onboarding von Kundendienst-Mitarbeitern in einem wachsenden Team gesorgt ist. Sowohl die WFM- als auch die QA-Komponente von Zendesk passen sich an Ihre Geschäftsanforderungen an und wachsen mit Ihrem Unternehmen.
Zendesk WFM: Zendesk WFM ist ein Tool, das zuverlässige Daten zur Erleichterung von Planung, Prognose und Zeitplanung bietet. Ein wichtiges Feature ist die automatische Erfassung der Arbeitszeiten, sodass diese vollständig protokolliert werden. Dieses Tool ist für Teams jeder Größe geeignet, da es genaue Daten liefert, die für das Teammanagement erforderlich sind. Zendesk nutzt darüber hinaus KI zur Prognose des zukünftigen Bedarfs und, um zurückliegende Ereignisse, die nicht von Bedeutung sind, auszuschließen. Dies erleichtert eine effiziente Personal- und Zeitplanung. Kurz zusammengefasst: Zendesk WFM macht Team-Management und -Planung einfacher.
Für uns sind die Kundenzufriedenheit (CSAT) und unsere eigenen Leistungsmetriken (KPI) sehr wichtig. CSAT hilft, die Kundenzufriedenheit zu messen, gibt aber nicht immer Aufschluss über die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter.
Daher korrelieren wir die Kundenzufriedenheit (CSAT) mit den Qualitätswerten. Auf diese Weise lässt sich unterscheiden, ob negatives Feedback auf deren Leistung oder auf andere Gründe wie Produkt- oder Prozessprobleme zurückzuführen ist.
Wir messen die Qualitätswerte der Kundendienst-Mitarbeiter auf zweierlei Weise: Ein Wert ist der sogenannte „Interne Qualitätswert“ (IQS). Dabei handelt es sich um einen Prozentwert für jedes überprüfte Ticket und einen Gesamtwert für jeden oder jede Kundendienst-Mitarbeiter:in, jedes Team oder die gesamte Abteilung.
Der zweite Wert ist der „Auto QA Score“ (AQS), der vollständig von der KI ermittelt wird und einen schnellen Überblick über alle Tickets bietet. So lässt sich erkennen, wo eine menschliche Überprüfung erforderlich ist.
Zusammengefasst: Wir nutzen hauptsächlich IQS, AQS und CSAT, um die Qualität unserer Dienstleistungen und die Zufriedenheit mit diesen zu gewährleisten.
Wir empfehlen Ihnen, sich mit Ihrem Kontomanager in Verbindung zu setzen, falls Sie dies noch nicht getan haben. Wir bieten eine 30-tägige Testversion an, damit Sie die Funktion selbst ausprobieren können und sehen, welchen Mehrwert sie für Ihre Organisation bewirken kann. Ihr Kontomanager ist Ihnen dabei gern behilflich. Es ist ganz einfach: Setzen Sie sich mit uns in Verbindung und probieren Sie es aus.
Ressourcen: Erste Schritte mit Zendesk Workforce Management
Wir verwenden zwei Methoden, um Ihren Qualitätssicherungsprozess (QA) vollständig zu automatisieren.
Die erste ist die automatische QA-Funktion, bei der die KI Ihre Tickets anhand von Standardkategorien wie Begrüßung, Abschluss, Rechtschreibung und Grammatik, Empathie und Gesprächston des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in bewertet. Dabei werden die Soft-Skills-Aspekte berücksichtigt und Sie sparen Zeit, die Sie sonst für die sorgfältige Prüfung jedes einzelnen Tickets aufwenden müssten.
Bei der zweiten Methode konzentrieren Sie sich manuell auf Faktoren, die Ihnen besonders wichtig sind, beispielsweise die Einhaltung von Prozessen. Außerdem verwenden wir KI-gestützte Spotlights, genau wie bei VoiceQA, um Tickets zu extremen Stimmungslagen, einer Abwanderungsgefahr oder einer außergewöhnlichen Performance des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in zu ermitteln.
Die Funktion „Auto QA “ führt nicht nur eine automatische Überprüfung Ihrer Tickets durch, sondern hilft Ihnen auch, jene zu priorisieren, die einer manuellen Überprüfung bedürfen. Dadurch gestaltet sich eine solche Überprüfung effizienter und wirksamer.
Um Teams einzubinden, sind folgende Schritte erforderlich:
1. Beginnen Sie mit „Leistungsüberwachung und -management“. Fordern Sie die Teammitglieder auf, ihre Aufgaben wie Besprechungen oder Mittagspausen zu protokollieren. Diese minimale Änderung trägt dazu dabei, nützliche Aktivitätsdaten zu sammeln und die Teams mit unseren Produktivitätsmetriken vertraut zu machen.
2. Führen Sie dann die „Ressourcenplanung“ mit Zendesk WFM ein. Hier können Teammitglieder ihre Zeitpläne einsehen, Urlaub beantragen oder sogar Schichten tauschen – direkt über den Zendesk Support. Sie werden darüber hinaus über Zeitplanänderungen benachrichtigt. In dieser Phase erstellen Manager datengestützte Schichtlayouts und führen Wochen- oder Monatspläne ein.
Wir fügen nach und nach weitere Elemente hinzu und helfen den Teams, sich mit den Funktionen vertraut zu machen, und sorgen dadurch für ein reibungsloses und ansprechendes Onboarding.
Ja. Die manuelle QA lässt sich komplett anpassen. Sie können auch wählen, welche unserer vordefinierten automatischen QA-Kategorien Sie verwenden möchten. Einige dieser Kategorien lassen sich weiter optimieren, beispielsweise Rechtschreibung und Grammatik, Begrüßung und Abschluss.
Ressourcen: Erstellen angepasster AutoQA-Kategorien
Ja. Unsere leistungsstarken KI-Filter helfen Ihnen dabei, die relevanten Tickets für die Überprüfung zu finden. Sie können diese Filter dann als wiederkehrende Zuweisungen festlegen, die dann Tickets anhand Ihrer festgelegten Kriterien nach dem Zufallsprinzip auswählen.
Bei QA und WFM werden alle Informationen direkt aus Zendesk in die einzelnen Plattformen übernommen. Anschließend können Sie Berichte auf der Basis QA- und WFM-spezifischer Anforderungen in der jeweiligen Plattform erstellen. Derzeit sind diese Informationen in Zendesk Explore nicht verfügbar, allerdings ist für die Zukunft eine engere Integration vorgesehen.
Zendesk WFM bietet nicht nur klare Insights in AHT und den Abschluss der Arbeiten, sondern gibt auch einen besseren Aufschluss darüber, wann Ihre Kundendienst-Mitarbeiter aktiv an einem Ticket arbeiten und wann nicht. Dank unserer punktorientierten Metriken können Sie außerdem detaillierte Produktivitätsberichte erstellen, indem sie nicht nur die Anzahl der Tickets messen, die letztlich gelöst wurden. Sie erhalten Insights in die Produktivität über den gesamten Lebenszyklus eines Tickets hinweg, was sich in der Bewertung von Bearbeitungs-, Eskalations-, Teilnahme- oder Unzustellbarkeitspunkten widerspiegelt.
Ressourcen: Erfassung der von den Kundendienst-Mitarbeitern außerhalb von Zendesk verbrachten Zeit (EAP), Überblick über Workforce Management-Dashboards
Sendle: „Es ist einfacher, auf einen Blick Anwesenheit und deren Einhaltung in Echtzeit zu überprüfen. Ich sehe immer, wer gerade arbeitet, und kann den Personalbedarf entsprechend anpassen.“
Tambici: 75 % höhere Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter, 80 % Verkürzung der durchschnittlichen Lösungszeit, 30 % Senkung der jährlichen Betriebskosten.
Kundenstorys verknüpfen.“
Ressourcen: Sendle steigert seine Produktivität mit Omnichannel-CX- und -WFM-Tools, Tembici verzeichnet Kosteneinsparungen von 30 % mit Zendesk WFM
Zendesk WFM ist vielseitig und nicht auf kundenorientierte Workflows beschränkt. Es funktioniert ebenso gut für interne Teams, die Zendesk zur Erstellung von Tickets verwenden. Mit Zendesk WFM können Sie verfolgen, wie viel Zeit für verschiedene Aspekte Ihrer internen Aufgaben aufgewendet wird, und die Produktivität in Echtzeit oder historisch messen. Es spielt keine Rolle, ob es sich um für Kunden sichtbare oder um interne Tickets handelt: Zendesk WFM behandelt sie alle gleich, damit Sie Ihre Workflows effizient verwalten können.
Mit Zendesk WFM sehen Sie die aktuellen Angaben über die Arbeit Ihrer Mitarbeiter in Echtzeit. Das System aktualisiert alle 20 bis 30 Sekunden die Angabe, an welchem Ticket jemand gerade arbeitet. Sie können diese Tickets nach der aufgewendeten Zeit sortieren, um die Arbeitsverteilung zu überwachen. Bei Bedarf können Sie direkt auf ein Ticket zugreifen, indem Sie es im Bericht anklicken. Mit Zendesk WFM sind Sie also stets auf praktische und unkomplizierte Weise über das Arbeitspensum Ihres Teams informiert.
Ressourcen: Überblick über die Seite „Agentenstatus“, Überblick über die Seite „Agentenaktivität“
Die Organisationsstruktur ist völlig unabhängig und kann angepasst werden, um Kunden beim Aufbau von verschiedenen Standorten, Teams, Berechtigungen und Rollen sowie Arbeitsstreams (Geschäftszweigen/Fertigkeiten/Arbeits-Buckets) zu unterstützen
Ressourcen: Überblick über allgemeine WFM-Aufgaben, Einrichten von Standorten und Schichten in Zendesk WFM, Einrichten von Teams in Zendesk WFM, Erstellen und Bearbeiten von Workforce Management-Dashboards, Verwalten des Benutzerzugriffs in Ihrem WFM-Konto, Verwalten der WFM-Rollen und -Berechtigungen
Wenn Sie Hilfe bei der Einrichtung benötigen, halten wir mehrere Ressourcen bereit. Auf unserem YouTube-Kanal zu Zendesk QA finden Sie zahlreiche Tutorials und Experteninterviews. Wenn Sie sich registrieren, finden Sie in unserem Help Center zu Zendesk QA hilfreiche Informationen. Wir bieten außerdem Webinars und Live-Setup-Sessions an, um Ihnen beim Onboarding zu helfen. Darüber hinaus verfügen wir über ein dediziertes Kundensupportteam, das Ihnen dabei hilft, alles von Anfang an richtig zu machen. Wir bieten zahlreiche Ressourcen, die Ihnen helfen, diese Tools optimal zu nutzen, egal, ob Sie diese erst näher kennenlernen möchten oder gleich in die Arbeit einsteigen wollen.
Ressourcen: Zendesk QA auf YouTube, Verwenden von Zendesk QA, Kontaktaufnahme mit dem Zendesk-Kundensupport, Ressourcen für Zendesk Workforce Management (WFM), Zendesk WFM (Tymeshift)
Hinweis: Funktionen und Zeitpläne können sich ändern.
Wir haben eine Funktion namens „Annahmeraten“ in unseren Dashboards. Sie zeigt an, wann der KI-Wert mit dem durch Menschen ermittelten Wert übereinstimmt (in der Regel 95–96 %). Obwohl die KI nicht anders als Menschen Fehler machen kann, dürfen Sie nicht vergessen, dass dies möglicherweise andere Fehler sind als bei uns Menschen.
Wir verstehen, dass Menschen dazu neigen, in Bezug auf künstliche KI vorsichtig zu sein, und haben diesen Datenpunkt deshalb in unsere Dashboards einbezogen. Unsere KI wird ständig auf Genauigkeit hin optimiert. Eine hohe Annahmerate bei der ersten Verwendung des Produkts kann ein überzeugendes Anzeichen für dessen Zuverlässigkeit sein. Wir arbeiten ständig daran, die Vertrauenswürdigkeit unserer KI für die Benutzer zu erhöhen.
Wenn Kundendienst-Mitarbeiter in mehreren Gruppen arbeiten, passt sich das Workforce Management flexibel an den benötigten Detailgrad an. Wenn sie unterschiedliche Arten von Tickets bearbeiten, können Sie für jede Kategorie einen Arbeitsstream einrichten. Dadurch werden auf dem Bildschirm zur Agentenaktivität Änderungen angezeigt, sobald ein bzw. eine Kundendienst-Mitarbeiter:in von einem Tickettyp zu einem anderen wechselt. So erhalten Sie Echtzeit- und Verlaufsdaten.
Falls Sie jedoch lieber allgemeine Angaben dazu sehen möchten, wann Mitarbeiter Tickets bearbeiten, dann ist keine Anpassung erforderlich. Diese Einrichtung ist für diese Mitarbeiter vollständig automatisiert. Sie müssen den Status nicht manuell wechseln, wenn sie die Gruppe wechseln. Alles wird durch ihre tatsächlichen Klicks gesteuert, was den Vorgang einfach und effizient macht.
Zeitzonen können in Zendesk WFM für jeden Standort angepasst werden. Dies ist für global operierende Teams hilfreich, denn auf diese Weise können Kundendienst-Mitarbeiter, die einem bestimmten Standort angehören, die Daten entsprechend ihrer eigenen Zeitzone sehen, während WFM-Administratoren ihre Zeitpläne weiterhin in ihrer eigenen Standardzeitzone anzeigen können. Wir stellen hierfür auch eine Zeitzonenumschaltung bereit.
Ressourcen: Verwenden der WFM-Zeitzonenumschaltung, Einrichten von Standorten und Schichten in Zendesk WFM
Nein. Uns ist klar, dass Teams einen enormen Nutzen aus der Kombination beider Funktionen ziehen. Dennoch ist es nicht erforderlich, WFM zu verwenden, um QA verwenden zu können und umgekehrt. Sie benötigen nur Zendesk, um eine der Funktionen oder beide zu verwenden.
Ja! Auf dem YouTube-Kanal von Zendesk QA sind Kurse und Demo-Videos verfügbar.
Ressourcen: Zendesk QA auf YouTube
Klaus: SOC-2 Typ 2 – Ja, HIPAA – wir arbeiten hieran im Rahmen der Integration mit Zendesk.
WFM: Ja, SOC-2 Typ 2-konform. Noch nicht HIPAA-konform.
Wenden Sie sich an Ihr Account-Team, um eine kostenlose 30-Tage-Testversion zu erhalten.
Ressourcen: Workforce Engagement Management
Je nach den WFM-Zielen und der aktuellen Zendesk-Umgebung des Kunden kann die Implementierung mehr oder weniger umfangreich sein. Basierend auf unseren Daten und unserer bisherigen Erfahrung dauert es bei den meisten Kunden 4–6 Wochen.
Agentenaktivität und -berichte
Agentenaktivität – Hier können Sie kurze, wechselnde Arbeitszeittabellen sehen, in denen unten auf der Produktivitätsleiste keine Produktivitätspunkte angezeigt werden.
Berichte – unter Verwendung unserer punktorientierten Metriken + Unzustellbarkeitspunkten + AHT (Bearbeitungszeit durch Mitarbeiter)
Ressourcen: Überblick über die Seite „Agentenaktivität“
Ja
Ressourcen: Importieren des historischen Volumens für WFM-Prognosen
Wir empfehlen Ihnen, beim Einrichten von Klaus mit unseren leistungsstarken KI-gestützten Filtern zu experimentieren und Tickets zu finden, die für die Überprüfung relevant sind. Nachdem Sie entsprechende Tickets gefunden haben, können Sie wiederkehrende Zuweisungen einrichten, durch die nach dem Zufallsprinzip ausgewählte Tickets, die diese Kriterien erfüllen, zur Überprüfung an Ihre QA-Spezialisten weitergeleitet werden.
Ressourcen: Einrichten des automatischen Scorings in Zendesk QA mit AutoQA, Filtern von Konversationen mit Spotlight
Der Einsatz von Zendesk WFM zur Produktivitätssteigerung der Kundendienst-Mitarbeiter setzt voraus, dass Sie Ihre Daten verstehen – d. h., wo und wie diese ihre Zeit verbringen. Diese Daten sind sehr aufschlussreich und liefern die Grundlage für weitere Verbesserungen.
Ein Tool wie Zendesk WFM kann Managern helfen, Kundendienst-Mitarbeiter in Echtzeit zu ermitteln, die Schwierigkeiten haben und ihnen umgehend Unterstützung anzubieten, was dann mit der Zeit zu Leistungsverbesserungen führen kann.
Für Administratoren und Manager beginnt die Verbesserung der Produktivität mit der regelmäßigen Erfassung der wichtigsten Metriken. Dank der detaillierten und anpassbaren Berichte von Zendesk WFM erhalten Sie einen klaren Überblick über Produktivitätstrends und können die erforderlichen Änderungen vornehmen.
Ein solches Tool vereinfacht außerdem die Prognose- und Zeitplanungsaufgaben und entlastet Coaches und Mentoren, was letztendlich zu einem produktiveren und effizienteren Team führt. Die Berücksichtigung unterschiedlicher Perspektiven trägt zu einer optimalen Nutzung von Zendesk WFM bei.
Noch nicht. Diese Funktion befindet sich gegenwärtig in der Entwicklung und sollte in Kürze eingeführt werden.
Diese Funktion ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms verfügbar. Sie sollte schon bald für alle Kunden verfügbar sein.
Die Produktivitätspunkte werden anhand der Interaktionen der Kundendienst-Mitarbeiter berechnet. Wenn ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in ein Ticket aufruft, aber nichts unternimmt, dann werden ihm bzw. ihr keine Produktivitätspunkte zugewiesen. Falls er oder sie interne Änderungen vornimmt, aber nicht mit dem Kunden interagiert, erhält er bzw. sie einen „Teilnahmepunkt“.
Ressourcen: Metriken für angepasste WFM-Berichte
Event-Ressourcen
Event-Präsentation
Zendesk-AI-Benutzergruppe
Event-Aufzeichnung
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