ZUSAMMENFASSUNG
Vom 30. August 2024 12:16 UTC bis zum 2. September 2024 09:15 UTC hatten Kunden, die Zendesk Talk für SMS und Anrufe verwendeten, ein Problem, bei dem in neu erstellten SMS-Endbenutzern eine ungültige Telefonnummer als zusätzliche 1“ wurde fälschlicherweise an das Ende der Nummern angehängt. Daher waren Agenten nicht in der Lage, Nachrichten zu senden oder Anrufe an diese Endbenutzer zu tätigen.
Zeitleiste
04. September 2024 13:05 UTC | 04. September 2024, 06:05 Uhr PT
Zwischen dem 30. August 12:16 UTC und dem 2. September 09:15 UTC meldeten Kunden, die Talk und Support nutzten, dass ihren Telefonnummern eine „1“ hinzugefügt wurde. Dieses Problem erschwerte das Tätigen von Anrufen und erforderte manuelle Korrekturen. Alle Kunden, die in den letzten fünf Tagen SMS-Nachrichten erhalten haben, sind betroffen. Am Montag konnten wir die Ursache identifizieren und das Problem beheben. Leider wurde die zuvor bereitgestellte Korrektur gestern versehentlich rückgängig gemacht. Unsere Techniker haben die Fehlerbehebung jedoch erneut bereitgestellt, damit das Problem jetzt vollständig behoben ist. Die Korrektur stellt sicher, dass an neue Benutzeridentitäten, die während des aktiven Zeitraums der Korrektur erstellt werden, nicht das unerwünschte Symbol „1“ angehängt wird. Außerdem wurde das temporäre Rollback korrigiert, um sicherzustellen, dass keine neuen Benutzeridentitäten mit der fehlerhaften „1“ erstellt werden.
POST-MORTEM
Ursachenanalyse
Dieser Vorfall trat als unbeabsichtigte Folge einer Bereinigungs-Pull-Anforderung (PR) auf, die einen alten Rollout-Prozess aus dem Jahr 2018 reaktivierte. Bei diesem Prozess wurde ein „sms_capability“-Attribut mit dem Wert „1“ hinzugefügt. Die Telefonnummern neuer SMS-Endbenutzer wurden automatisch aktualisiert. Diese Informationen wurden vom Erweiterungsmodell abgerufen, was dazu führte, dass an die Telefonnummern von neuen SMS-Endbenutzern fälschlicherweise „1“ angehängt wurde.
Lösung
Um dieses Problem zu beheben, wurde der fehlerhafte Code identifiziert und deaktiviert, der für das Hinzufügen der „1“ zur Telefonnummer von neuen SMS-Endbenutzern verantwortlich ist. Sicherstellen, dass das Attribut „sms_capability“ nicht mehr fälschlicherweise auf Telefonnummern angewendet wird.
Korrekturelemente
- Korrigieren Sie das Modell „Telefonnummer des Benutzers“ und wählen Sie die entsprechenden Datensätze aus, um die Telefonnummernerweiterung zu Endbenutzernummern hinzuzufügen. [Done]
- Entfernen Sie nicht benötigten Aktualisierungscode für die Telefonidentität aus dem SMS-System, da dieser veraltet war und nicht richtig funktioniert. [Aufgabe]
- Bereinigen Sie alle vorhandenen user_phone_attributes, die fälschlicherweise mit dem Attribut „sms_capability“ erstellt wurden. [Aufgabe]
- Implementieren Sie einen automatischen Test, um sicherzustellen, dass das Senden einer Nachricht an eine Zendesk Text-Nummer zu einem korrekt formatierten Ticket und zur Erstellung eines neuen Endbenutzers führt. Dieser Test sollte simulieren, den Endbenutzer anzurufen, um sicherzustellen, dass seine Telefonnummer gültig ist und keine falsche Ziffer angehängt hat. [Aufgabe]
- Entwickeln Sie ein ausgefeilteres Benachrichtigungssystem, das zwischen wirklich ungültigen und falsch-positiven Zahlen unterscheiden kann, um unnötige Benachrichtigungen zu minimieren und dennoch legitime Probleme zu erkennen. [Aufgabe]
WEITERE INFOS
Aktuelle Systemstatusinformationen zu Ihrem Zendesk finden Sie auf der Systemstatusseite. Die Zusammenfassung unserer Post-mortem-Untersuchung wird in der Regel hier einige Tage nach Abschluss des Vorfalls gepostet. Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Vorfall haben, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
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