Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
9. September 2024 | 9. September 2024 | 16. September 2024 |
Zendesk freut sich, Ihnen mitteilen zu können, dass die Round-Robin-Zuweisung für Tickets aus E-Mail, Messaging und Anrufen verwendet werden kann.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Bei der Omnichannel-Verteilung wurde die Verfügbarkeit der Kundendienst-Mitarbeiter schon immer anhand ihres Status und ihrer freien Kapazität definiert. Damit einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in Arbeit über die Omnichannel-Verteilung zugewiesen werden kann, muss er bzw. sie sowohl über einen entsprechenden Status als auch über freie Kapazitäten für den betreffenden Kanal verfügen.
Ursprünglich wurde bei der Omnichannel-Verteilung die Arbeit dem oder der verfügbaren Kundendienst-Mitarbeiter:in mit der größten freien Kapazität im Kanal zugewiesen.
Jetzt können Sie zwischen dieser standardmäßigen kapazitätsbasierten Zuweisungsmethode und der Round-Robin-Zuweisung wählen. Wenn Sie die Round-Robin-Zuweisung aktivieren, berücksichtigt die Omnichannel-Verteilung anstelle der freien Kapazität die Zeit, die seit der letzten Zuweisung von Aufgaben aus diesem Kanal an den oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in vergangen ist. Wenn Round Robin konfiguriert ist, müssen die Kundendienst-Mitarbeiter nach wie vor einen entsprechenden Status und eine gewisse Menge an freier Kapazität aufweisen, damit ihnen Arbeit zugewiesen werden kann.
Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Verwenden der Round-Robin-Verteilung für Tickets aus E-Mail, Messaging-Konversationen und Anrufen und Verwalten der Konfiguration für die Omnichannel-Verteilung.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Viele Zendesk-Kunden sind der Ansicht, dass die Round-Robin-Methode eine fairere Methode zur Verteilung von Tickets an ihre Kundendienst-Mitarbeiter darstellt als die derzeit verwendete kapazitätsbasierte Methode. Obwohl die kapazitätsbasierte Methode die Auslastung der Kundendienst-Mitarbeiter ausgleichen soll, kann es vorkommen, dass Kundendienst-Mitarbeiter benachteiligt werden, die ihre Tickets besonders effizient bearbeiten und daher deutlich mehr Arbeit erhalten als weniger effiziente Kundendienst-Mitarbeiter. Mit dieser neuen Option können Administratoren selbst entscheiden, welche Methode für ihre Kundendienst-Mitarbeiter am besten geeignet ist.
Was muss ich tun?
Keine Aktion ist erforderlich. Diese Funktion wird für alle Konten mit Omnichannel-Verteilung eingeführt. Um die Round-Robin-Zuweisung zu verwenden, öffnen Sie Ihre Verteilungskonfiguration und aktualisieren Sie die Zuweisungsmethode.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
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