ZUSAMMENFASSUNG
Am 10. September 2024, von 22:57 UTC bis 04:09 UTC am 11. September 2024, waren Kunden, die Zendesk Talk in allen Pods nutzten, mit erheblichen Störungen konfrontiert, die sie daran hinderten, Anrufe zu tätigen und zu empfangen. Dieser Vorfall wirkte sich auf Agenten an verschiedenen Standorten und in verschiedenen Netzwerken aus und führte zu verpassten Anrufen und Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs. Viele Agenten hörten in der Anrufkonsole die Meldung „Talk ist momentan nicht verfügbar“ und wurden von verpassten Anrufen benachrichtigt.
Zeitleiste
11. September 2024 01:20 UTC | 10. September 2024, 18:20 Uhr PST
Wir untersuchen gerade Probleme mit Talk-Anrufen in mehreren Regionen. Weitere Informationen in Kürze.
11. September 2024 01:41 UTC | 10. September 2024, 18:41 Uhr PT
Wir arbeiten mit unserem Talk-Partner zusammen, um die Probleme zu untersuchen, die sich auf abgehende oder eingehende Anrufe auswirken. Wir werden in den nächsten 30 Minuten ein weiteres Update bereitstellen oder wenn wir mehr teilen können.
11. September 2024 02:03 UTC | 10. September 2024, 19:03 Uhr PST
Unser Talk-Partner hat ein Problem bestätigt und untersucht weiter. Wir arbeiten weiter mit ihnen zusammen und werden in 30 Minuten oder sobald weitere Informationen verfügbar sind, eine Aktualisierung bereitstellen.
11. September 2024 02:33 UTC | 10. September 2024, 19:33 Uhr PST
Unser Talk-Partner hat ein potenzielles Problem mit dem Voice SDK erkannt und seine Ingenieure arbeiten aktiv an der Lösung dieses Problems. Wir erhalten auch Feedback zur Wiederherstellung. Weitere Einzelheiten werden in den nächsten 60 Minuten bereitgestellt.
11. September 2024 03:01 UTC | 10. September 2024, 20:01 Uhr PST
Wir können bestätigen, dass Talk-Anrufe für unsere Kunden jetzt erfolgreich abgeschlossen werden sollten. Wir werden das Problem weiterhin überwachen und nach vollständiger Lösung ein endgültiges Update bereitstellen. Vielen Dank.
11. September 2024 04:10 UTC | 10. September 2024, 21:10 Uhr PST
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Probleme mit Talk-Anrufen jetzt gelöst sind. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis, während unsere Teams dieses Problem bearbeitet haben.
POST-MORTEM
Ursachenanalyse
Dieser Vorfall wurde durch eine Produktionsbereitstellung von Code unseres Talk-Partners verursacht, der die Base-64-Codierung von Capability Tokens falsch pars, wenn diese Token an bestimmten Stellen ein „-“ oder „_“-Zeichen enthielten. Aus diesem Grund konnte eine Untergruppe von Kunden, die die Voice SDK Capability Tokens unseres Talk-Partners verwenden, keine Verbindung herstellen und keine Voice SDK-Anrufe tätigen oder entgegennehmen. Dieser Analysefehler führte zu Verbindungsfehlern bei den betroffenen Kunden und verhinderte, dass sie Zendesk Talk verwenden konnten.
Lösung
Um dieses Problem zu beheben, arbeitete das Engineering-Team eng mit unserem Talk-Partner zusammen, um die fehlerhafte Codebereitstellung zu identifizieren. Nachdem die Ursache gefunden wurde, implementierte das Team eine Korrektur, um sicherzustellen, dass Funktionstoken korrekt geparst wurden und es den betroffenen Kunden ermöglichte, erneut erfolgreich Anrufe zu tätigen und zu empfangen.
Korrekturelemente
- Authentifizierungsstrategie für den Voice-Service überprüfen und auf eine alternative Authentifizierungsmethode migrieren.
- Erstellen Sie zusätzliche Benachrichtigungen speziell bei Fehlern bei Talk-Partnergeräten, um kürzere Antwortzeiten zu ermöglichen.
- Überprüfen und verbessern Sie die Überwachungsmetriken, um potenzielle Probleme zu erfassen, bevor sie zu einem Ereignis eskalieren.
Hinweis: Unser Talk-Partner führt ebenfalls eigene Verbesserungsmaßnahmen ein, darunter besseres Testen und Überwachen.
WEITERE INFOS
Aktuelle Systemstatusinformationen zu Ihrem Zendesk finden Sie auf der Systemstatusseite. Die Zusammenfassung unserer Post-mortem-Untersuchung wird in der Regel hier einige Tage nach Abschluss des Vorfalls gepostet. Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Vorfall haben, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
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