Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
16. September 2024 | 16. September 2024 | 19. September 2024 |
Zendesk freut sich, eine Erweiterung der Omnichannel-Verteilung anzukündigen, die die Neuzuweisung von Tickets über angepasste Warteschlangen ermöglicht.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Bisher konnten nur neue Tickets, die noch keinem oder keiner Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen wurden, durch angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung geleitet werden. Alle Neuzuweisungen per Omnichannel-Verteilung durchliefen die Standardwarteschlange.
Jetzt haben Administratoren mit Professional-Plan und höher die Möglichkeit, die Omnichannel-Verteilung so zu konfigurieren, dass Tickets über angepasste Warteschlangen neu zugewiesen werden können. Insbesondere gilt: Wenn Sie die Neuzuweisung über Warteschlangen aktivieren, werden Tickets, die an eine Gruppe zurückgeschickt wurden, zur Zuweisung an einen oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in durch angepasste Warteschlangen geleitet. Andernfalls wird nur die Standardwarteschlange für die Neuzuweisung von Tickets verwendet.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Zendesk hat eine Menge Feedback erhalten, wobei uns mitgeteilt wurde, dass Benutzer angepasste Warteschlangen nicht nur zur Verteilung neuer Aufgaben, sondern auch zur Neuzuweisung von Arbeit verwenden möchten. Da Arbeit aus angepassten Warteschlangen immer Vorrang vor Arbeit in der Standardwarteschlange hat, müssen neu zugewiesene Tickets oft länger warten, bis sie einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen wurden, was zu negativen Kundenerlebnissen und SLA-Verletzungen führen kann. Mit dieser neuen Einstellung können Administratoren selbst entscheiden, welcher Workflow für ihre neu zugewiesenen Tickets am besten geeignet ist.
Was muss ich tun?
Die neue Einstellung wird für alle Konten mit Omnichannel-Verteilung eingeführt. Wenn Sie den Professional-Plan oder höher haben, können Sie Ihre Verteilungskonfiguration bearbeiten, um die Neuzuweisung über Warteschlangen zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Verteilungskonfiguration.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
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