Am 26. September fand in der Zendesk-Community ein Event zum Thema Verbesserung des Kundenservice durch Umsteigen von einfachem Chat auf das KI-gestützte Messaging von Zendesk. Die Teilnehmer lernten Methoden kennen, mit denen einfache Chat-Interaktionen durch fortschrittlichere automatisierte Kommunikationstechniken ersetzt und verbessert werden können. Die Sitzung gab praktische Einblicke in die Nutzung von KI und maschinellem Lernen zur Verbesserung des Kundensupports, darunter die Vorteile eines rund um die Uhr verfügbaren Supports und der Personalisierung der Interaktionen mit dem Kunden.
Auf dem Event wurde außerdem die Integration des Messaging-Tools von Zendesk in verschiedene Kanäle – Web, Mobil und Social Media – behandelt, um ein einheitliches Serviceerlebnis zu gewährleisten. Teilnehmer diskutierten, welche Rolle Echtzeitanalysen spielen, um Erkenntnisse zu Kundeninteraktionen zu gewinnen und die gesamte Supportleistung zu verbessern.
Wenn Sie interessiert sind, empfehlen wir Ihnen, unsere Event-Aufzeichnung, unsere Highlights aus den Fragen und Antworten und unsere Präsentationsmaterialien anzusehen. Diese Ressourcen unterstützen alle, die ihren Kundenservice mit KI-gestütztem Messaging verbessern möchten.
Event-Aufzeichnung
Zusammenfassung der Fragen und Antworten
Ja! Wenn Sie die Messaging-Funktionen aktivieren, können wir Sie schnell zu den richtigen Ressourcen weiterleiten, und Sie erhalten Ihre Antworten schneller. Außerdem priorisieren wir dringende Chats, um sicherzustellen, dass Anfragen mit hoher Priorität sofort bearbeitet werden. Dies macht das Erlebnis insgesamt reibungsloser und zufriedenstellender.
Ja, seit April dieses Jahres haben Sie die Möglichkeit, Absichten im Admin Center anzufordern. Die Auswertung durch Zendesk kann bis zu 2 Wochen dauern.
Ressourcen: Ankündigung: Angepasste Absichten: neue Beta für Absichten anfordern
Ja, Messaging ist in unserem Suite-Plan enthalten, genau wie Chat. Allerdings kann KI zwar bei Lösungen helfen, dabei können jedoch in Abhängigkeit von den verwendeten AI Agents, etwa ADA oder Zendesk, Kosten anfallen. Weitere Informationen zu den Preisen erhalten Sie von Ihrem Kontomanager.
Ressourcen: Erste Schritte mit Zendesk KI und „Fortschrittliche KI“, Überblick über automatisierte Lösungen für AI Agents
Um sowohl Chat als auch Messaging erfolgreich zu nutzen,identifizieren Sie als Erstes die richtigen Kanäle für Messaging, z. B. Social Media und native Integrationen. Erstellen Sie zunächst separate Messaging-Marken und führen Sie sie nach und nach ein. Auf diese Weise können Sie die Leistung des Messagings in Echtzeit überblicken und Ihre Workflows präzisieren, damit sie besser auf Ihre Anforderungen zugeschnitten sind.
Ressourcen: Willkommen bei Messaging
Zendesk kann die bevorzugte Sprache eines Benutzers anhand der entsprechenden Einstellung seines Webbrowsers ermitteln. Der sogenannte Accept-Language-Header, der über HTTP weitergeleitet wird, enthält Informationen zur bevorzugten Sprache des Benutzers. Liegt dieser Header vor, kann die Sprache erkannt werden.
Ressourcen: Hinzufügen mehrerer Sprachen zu Zendesk Support, Aktivieren der Übersetzung von Live-Konversationen
Proaktives Messaging kann durch Benutzeraktionen auf der Seite ausgelöst werden, z. B. durch Klicken auf eine URL oder eine Schaltfläche. Für komplexere Interaktionen bieten wir APIs, mit denen diese Funktionen mühelos aktiviert werden.
Ressourcen: Überblick über proaktive Nachrichten
Ja, es gibt KI-Absichten für proaktives Messaging. Ihre Wirksamkeit hängt in erster Linie davon ab, wie Sie Ihren Bot eingerichtet haben. So können Sie Benutzer fragen, ob sie Fragen haben, wenn sie sich zu lange auf einer Seite aufhalten. Sie können Kunden mit strukturierten Nachrichten anleiten, um die Interaktion zu fördern und ihnen zu helfen, die benötigten Informationen zu finden. Ein solcher Ansatz kann die Interaktion der Benutzer mit Ihrem Bot deutlich steigern.
Ressourcen: Erstellen von Konversations-Bot-Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen
Sie können angepasste Felder mit AI Agents verknüpfen. Im Board Builder steht eine Option zum Anfordern von Details zur Verfügung, wo Sie bis zu acht angepasste Ticketfelder zuordnen können. Diese Felder werden während der Konversation vom Benutzer ausgefüllt und die Informationen werden bei der Weiterleitung an einen Agent automatisch übernommen. Dies funktioniert genauso wie angepasste Standardticketfelder.
Ressourcen: Überblick über die Schrittarten für Bot-Antworten
Unsere Arbeit mit maschinellem Lernen orientiert sich an den folgenden Grundsätzen:
- Trainingsdaten müssen anonymisiert werden, wobei Informationen wie E-Mail-Adressen und Nummern aus unseren Modellen und Anmerkungsressourcen entfernt werden.
- Kunden müssen in der Lage sein, die Verwendung zu Trainingszwecken abzulehnen.
- Wir respektieren die Löschung von Daten.
- Wir respektieren die Lokalität von Daten gemäß unserer Richtlinie für das regionale Daten-Hosting.
Ressourcen: Zendesk Trust Center
Um KI-gestütztes Messaging effizient zu implementieren, sollten Sie sich auf zwei Schlüsselbereiche konzentrieren:
- Bot-Konfiguration: Richten Sie als Erstes Ihren Bot für die meisten Supportaufgaben ein. Dazu gehört die Aktivierung automatischer Antworten und die Verwendung von KI -Funktionen, um sicherzustellen, dass Ihr Bot rund um die Uhr verfügbar ist.
- Produktivität von Kundendienst-Mitarbeitern Steigern Sie die Effizienz Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter mit erweiterten KI-Funktionen, wie z. B. verbesserten Optionen im Messaging-Workflow.
Durch Kombinieren dieser Strategien können Sie Ihre Supportabläufe straffen und Ihre Workflows optimieren, um die Leistung zu verbessern. Mit dem Bot zu beginnen ist ein guter Anfang!
Ressourcen: Erste Schritte mit AI Agents mit Bots und automatischen Antworten, Überblick über AI Agents, Erste Schritte mit Zendesk KI und dem Add-on „Fortschrittliche KI“ .
Ja, Sie können Messaging für ein bestimmtes Kundensegment aktivieren. Es wird jedoch empfohlen, einen breiteren Ansatz zu wählen und alle Kunden einzubeziehen. Sie können das Erlebnis an deren Status anpassen – beispielsweise zahlenden Kunden die Möglichkeit geben, mit einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in zu chatten, Testbenutzern hingegen lediglich hilfreiche Beiträge bieten. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass sich alle Kunden geschätzt und unterstützt fühlen.
Die KI verwendet Beiträge aus der Wissensdatenbank, um Kundenfragen zu beantworten, wobei sie sich auf passende Absichten anstatt nur auf passende Schlüsselwörter konzentriert. Das bedeutet, dass sie den Kontext von Fragen versteht – auch wenn diese unterschiedlich formuliert sind oder Rechtschreibfehler enthalten – und dadurch relevante Antworten liefern kann.
Sie können die Konversationen anzeigen, die Kunden mit dem Chatbot geführt haben, auch wenn diese nicht an einen oder eine Kundendienst-Mitarbeiter eskaliert wurden. Um auf die Protokolle der automatisierten Interaktionen zuzugreifen, rufen Sie einfach im Insights-Dashboard die Konfiguration des Bots auf. Darüber hinaus kann unser QA-System sowohl Interaktionen sowohl mit Kundendienst-Mitarbeitern als auch mit Bots überprüfen, was eine weitere Möglichkeit zur Überwachung dieser Konversationen bietet.
Ressourcen: Überprüfen der Bot-Konversationsprotokolle
Ja, Bots behalten den Kontext aus vorherigen Konversationen bei, wenn sie neue Fragen beantworten. Das bedeutet, dass sich der Bot an frühere Interaktionen erinnern kann, selbst wenn die Konversation in einem bestimmten Konversationsfluss stattfindet, wodurch relevantere und kohärente Antworten gewährleistet werden.
AI Agents sind ein wichtiger Bestandteil des KI-gestützten Messagings. Dazu gehört die Bot-Funktionalität, die Tickets für häufig auftretende Probleme von Kundendienst-Mitarbeitern fernhält, sodass nur Tickets für komplexere Probleme an diese weitergeleitet werden. Zur KI und Automatisierung im Messaging gehört aber mehr als nur die AI Agents. Messaging bietet auch Automatisierungen mit Integrationen im Arbeitsbereich für Agenten. Ein konkretes Beispiel ist die Omnichannel-Verteilung.
Ressourcen: Erste Schritte mit Zendesk AI und dem Add-on „Fortschrittliche KI“
Unsere Roadmap für AI Agents wird ständig weiterentwickelt, damit wir wettbewerbsfähig bleiben. Eine spannende Funktion, die in Kürze verfügbar sein wird, ist die Qualitätssicherung (QA) für AI Agents, mit deren Hilfe deren Leistung analysiert werden kann. Für die nächsten Quartale sind eine Reihe neuer Funktionen geplant. Wir empfehlen daher, mit Ihrem Kundenbetreuer zu sprechen, um mehr zu erfahren. Sie können sich auch für die Teilnahme an unserem KI-Gipfel am 9. Oktober anmelden, bei dem wir unsere zukünftigen KI-Funktionen und Weiterentwicklungen diskutieren werden.
Um die Funktionen des AI Agent zu verwenden, die auf Inhalte der Wissensdatenbank zugreifen, benötigen Sie ein Zendesk Help Center. Sie können die externe Wissensdatenbank aber auch auf andere Weise verknüpfen, beispielsweise über eine Schaltfläche in einer Bot-Antwort.
Ressourcen: Hinzufügen von Rich Content zu Antworten im Bot-Builder
Derzeit ist es nicht möglich, die KI-Zusammenfassung als Platzhalter zu verwenden, aber wir haben einen relevanten Funktionswunsch.
Ressourcen: Hinzufügen der KI-Zusammenfassung als Platzhalter zum Einfügen in Makros und Kommentare
Informationen zur Datennutzung finden Sie hier: Informationen zur Datennutzung in Zendesk-KI
Die zweite Marke für Messaging wird nicht automatisch aus Ihrem Haupthandbuch oder Ihrer Wissensdatenbank übernommen. Sie können Messaging jedoch ähnlich wie Live-Chat einrichten, sodass Sie beide Funktionen für unterschiedliche Teams nutzen können. Auf diese Weise können Sie die Vorteile beider Kanäle nutzen.
Die wirksamste Methode, den Bot intelligenter zu machen, ist die Verwendung von Trainingssätzen. Wir empfehlen, pro Antwort möglichst viele Trainingssätze aus mehreren Wörtern zu verwenden und Ausdrücke zu vermeiden, in denen nur ein Wort vorhanden ist.
Ressourcen: Wie kann ich meinen Messaging-Bot verbessern, sodass er den erwarteten Treffer findet?
Weitere Informationen zum Migrieren von Help-Center-Inhalten finden Sie hier: Migrieren vorhandener Inhalte ins Help Center.
Angepasste Kundenzufriedenheitsbewertungen wurden gerade veröffentlicht!
Ressourcen: Ankündigung: Anpassbares CSAT-Erlebnis
Ja!
Ressourcen: Konfigurieren von Messaging-Antworten und Geschäftszeiten
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