Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
November 4, 2024 | November 4, 2024 | 11. November 2024 |
Zendesk freut sich, eine neue Konfigurationsoption für die Omnichannel-Verteilung ankündigen zu können, mit der Tickets basierend auf den Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) anstatt auf der Grundlage der Ticketpriorität und des Qualifizierungszeitstempels sortiert und zugewiesen werden können.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Seit der ursprünglichen Version der Omnichannel-Verteilung werden Tickets zuerst nach Priorität und dann nach dem Zeitstempel, mit dem sie für die Omnichannel-Verteilung qualifiziert wurden, in Warteschlangen gestellt. Diese Konfiguration priorisiert die Zuweisung der ältesten und Tickets und derjenigen mit der höchsten Priorität. Kunden, die SLAs verwenden, legen jedoch häufig die höchste Priorität für das Ticket fest, das der Verletzung von SLA-Zielen am nächsten kommt.
Ab dieser Version können Administratoren entscheiden, ob Tickets anhand der Zeit bis zur SLA-Verletzung oder anhand der Standardpriorität und des Qualifizierungszeitstempels in der Warteschlange sortiert und zugewiesen werden sollen. Wenn ein Benutzer die Reihenfolge der Tickets anhand von SLAs bestimmt, wird das Ticket, bei dem die Verletzung eines SLA-Ziel am nächsten bevorsteht, an den Anfang der Warteschlange gestellt. Alle Tickets, die einer SLA unterliegen, erhalten Vorrang vor Tickets ohne SLA-Ziel. Das bedeutet, dass selbst Tickets mit niedriger Priorität vor allen Tickets ohne SLA in die Warteschlange gestellt werden. Danach werden die Tickets ohne SLA-Ziel nach Priorität und dann nach Zeitstempel sortiert.
Wenn beispielsweise drei Tickets gleichzeitig eintreffen und in dieselbe Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung gestellt werden, zwei mit unterschiedlichen SLA-Zielen und eines mit dringender Priorität, aber ohne SLA-Ziel, werden sie in der folgenden Reihenfolge für die Zuweisung hinzugefügt:
- Das Ticket mit einem Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort von 1 Minute.
- Das Ticket mit einem Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort von 5 Minuten.
- Das Ticket mit dringender Priorität ohne SLA-Ziel.
Weitere Informationen finden Sie unter Sortieren von Tickets nach Zeit bis zur SLA-Verletzung und Verwalten der Konfiguration für die Omnichannel-Verteilung.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Wenn Administratoren die Möglichkeit haben, Tickets anhand der Zeit bis zur SLA-Verletzung zu verteilen und zu priorisieren, können Sie Kunden helfen, ihre SLA-Ziele zu erfüllen. Selbst Tickets, die zunächst ganz am Ende der Warteschlange stehen, weil sie noch weit von einer Verletzung entfernt sind, rücken in der Warteschlange nach vorn, wenn sie sich einer Verletzung nähern. Dadurch wird verhindert, dass Tickets für längere Zeit am Ende der Warteschlange steckenbleiben, wie es der Fall wäre, wenn ständig dringende Tickets mit hoher Priorität eingehen, während sich die Agenten auf die Ticketpriorität und den Qualifizierungszeitstempel verlassen, um die Zuweisung von Tickets zu priorisieren.
Was muss ich tun?
Diese Funktion wird für alle Kunden mit Growth-Plänen oder höher für Zendesk Suite und Professional-Pläne sowie für Support, Chat und Talk eingeführt. Wenn Sie mit der Verteilung basierend auf der Zeit bis zur SLA-Verletzung beginnen möchten, ändern Sie Ihre Konfiguration der Omnichannel-Verteilung, um diese Funktion zu aktivieren.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
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