In diesem Workflow erfahren Sie, wie Sie mithilfe eines Nachschlagebeziehungsfelds und Support-Auslösern Benachrichtigungen über Ticketaktualisierungen an einen Endbenutzer weiterleiten.
Während E-Mail-Ziele eine einfache Möglichkeit bieten, eine externe Adresse zu benachrichtigen, bietet die Kombination eines Nachschlagebeziehungsfelds mit einem Benutzerobjekt mehr Flexibilität und Anpassungsoptionen für die gesendeten E-Mails. So können Sie beispielsweise eine Betreffzeile angeben, die für das jeweilige Ticket relevant ist und mehr Kontext bietet. Außerdem ermöglicht Ihnen dieser Ansatz die dynamische Zuweisung von Empfängern für die E-Mails – im Gegensatz zu E-Mail-Zielen, die eine feste Adresse erfordern.
Der Workflow umfasst die folgenden Schritte:
- Schritt 1: Erstellen des Ticketfeld und Konfigurieren
- Schritt 2: Fügen Sie das Ticketfeld in einem Ticketformular hinzu
- Schritt 3: Einrichten des Auslösers
- Schritt 4: Agenten schulen
Schritt 1: Ticketfeld erstellen
Dieses Ticketfeld wird mit dem angepasstes Objekt verknüpft und gibt die E-Mail-Adresse des Benutzers zurück.
- Klicken Sie im Admin Center auf
Objekte und Regeln und dann Tickets > Felder
- Klicken Sie auf Feld hinzufügen.
- Wählen Sie Nachschlagebeziehungsfeldaus.
- Geben Sie unter Anzeigename und Beschreibung eine Beschreibung ein.
- Klicken Sie unter Wählen Sie ein zugehöriges Objekt ausauf Benutzer.
- Im Abschnitt Filter festlegen unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Fügen Sie eine Bedingung hinzu, die Folgendes enthält: Rolle | Ist | Endbenutzer
- Klicken Sie auf Speichern.
Schritt 2: Fügen Sie das Ticketfeld in einem Ticketformular hinzu
Dieses Ticketfeld muss zu allen Formularen hinzugefügt werden, in denen es verwendet werden soll.
- Klicken Sie im Admin Center auf
Objekte und Regeln und wählen Sie Tickets > Formulareaus.
-
Wenn Ihr Plan mehrere Ticketformulare unterstützt, klicken Sie auf das Formular, das Sie zur Bearbeitung öffnen möchten. Das Ticketformular wird zur Bearbeitung geöffnet.
- Klicken Sie auf das Pluszeichen (+), um das Ticketfeld zum Formular hinzuzufügen.
-
Ziehen Sie die Ticketfelder im Formular mit der Maus in die gewünschte Reihenfolge.
- Klicken Sie auf Speichern.
Schritt 3: Einrichten des Auslösers
Dieser Auslöser sendet die E-Mail-Benachrichtigung an den Benutzer.
- Auslöser erstellen.
- Benennen Sie Ihren Auslöser > fügen Sie eine beliebige Kategoriehinzu.
- Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sindfolgende Bedingungen hinzu:
- Ticket | Ist| Aktualisiert
-
Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden |
your_tag
- Fügen Sie unter Aktionenhinzu
-
Andere > Benachrichtigen nach E-Mail-Adresse des Benutzers | Objekt > Nachschlagebeziehungen > Weiterleitungsadresse
E-Mail-Betreff | Geben Sie die gewünschte Betreffzeile ein
E-Mail-Text | Geben Sie die gewünschte Nachricht ein
-
Andere > Benachrichtigen nach E-Mail-Adresse des Benutzers | Objekt > Nachschlagebeziehungen > Weiterleitungsadresse
- Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
Schritt 4: Schulen Sie Ihre Agenten:
Das Nachschlagebeziehungsfeld ist jetzt im Ticketformular verfügbar, damit Ihre Agenten einfach nach vorhandenen Endbenutzern suchen können. Der Agent kann manuell nach Namen oder E-Mail-Adresse suchen, um den gewünschten Benutzer schnell ausfindig zu machen.
Das Feld „Weiterleitungsadresse“ kann auch anhand von Business-Regeln auf Tickets angewendet werden.
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