CRM-Aktionen ermöglichen die Kommunikation zwischen AI Agents und Ihrer CRM-Plattform. Diese Aktionen sind plattformspezifisch, d. h., für jede CRM Plattform sind andere Aktionen verfügbar.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Verwandte Beiträge:
- Überblick über Aktionen für fortschrittliche AI Agents
- Erstellen und Hinzufügen von Aktionen für fortschrittliche AI Agents
- Überprüfen und Verwalten von Aktionen für fortschrittliche AI Agents
Verfügbare CRM-Aktionen für Salesforce
Mit AI Agents – Advanced können Sie Aktionen für die folgenden Salesforce -Objekten durchführen:
-
Chatprotokoll: Ein Chatprotokoll ist die Aufzeichnung eines Chats zwischen einem Kunden und einem Agenten. Salesforce erstellt automatisch ein Protokoll für jede Chatsitzung.
Wenn ein Chat erfolgreich, d. h. von einem Kunden oder Agenten beendet wird, wird das Chatprotokoll erstellt, sobald der Agent das Chatfenster und die zugehörigen Registerkarten schließt. Bei der Omnichannel-Verteilung wird das Chatprotokoll erstellt, wenn ein Besucher den Chat anfordert.
Sie können ein Protokoll mit Fällen, Konten, Kontakten, Leads oder anderen Objekten verknüpfen.
-
Fälle: Fälle sind ein Salesforce-Tool, das Agenten verwenden, um mit Kunden zu interagieren und deren Probleme zu lösen. Stellen Sie sich einen Salesforce-Fall als vergleichbar mit einem Supportticket vor. Fälle sind Datensätze in Salesforce, die Kundenprobleme protokollieren, Agenten eine vollständige Kundenübersicht anzeigen usw. Fälle können an Ihre geschäftlichen Anforderungen angepasst werden.
Ein Fall ist eine Frage, ein Feedback oder das Problem eines Kunden. Supportagenten können Fälle überprüfen, um herauszufinden, wie sie den Service verbessern können.Um alle Objekte in Ihren Salesforce-Instanzen anzuzeigen, gehen Sie zu Setup > Object Manager.
AI Agents – Advanced unterstützt die folgenden CRM-Aktionen in Salesforce:
- Protokoll abrufen
- Protokoll aktualisieren
- Chat schließen
- Fall aktualisieren
- Fall aktualisieren/hinzufügen
Protokoll abrufen
Mit dieser Aktion wird ein Wert unter einem bestimmten Feld im Chatprotokoll gespeichert und anschließend unter einem Sitzungsparameter gespeichert. Die Aktion ruft Werte aus Standardfeldern und angepassten Feldern ab.
Protokoll aktualisieren
| Feld | Beschreibung |
| Abzurufendes Feld | Der Name des Felds, das Sie aktualisieren möchten. |
| Wert | Der Wert, den Sie in Salesforce festlegen möchten. Dies kann auch ein dynamischer Parameter sein, sofern dieser definiert wurde. |
Chat schließen
Diese Aktion ermöglicht es dem AI Agent, den Chat zu beenden, z. B. bei Sitzungs- oder Chat-Ende-Ereignissen.
Fall aktualisieren
Auf diese Weise können Sie einen Wert in einem Fall aktualisieren, ähnlich wie bei den oben genannten Chats. Durch diese Aktion werden sowohl Standard- als auch angepasste Felder aktualisiert.
| Feld | Beschreibung |
| Abzurufendes Feld | Der Name des Felds, das Sie aktualisieren möchten. |
| Wert | Der Wert, den Sie in Salesforce festlegen möchten. Dies kann auch ein dynamischer Parameter sein, sofern dieser definiert wurde. |
Fall aktualisieren/hinzufügen
Diese Aktion ähnelt der Aktion „Fall aktualisieren“, mit dem Unterschied, dass die vorhandenen Werte für den Fall aktualisiert werden, falls in Salesforce bereits ein Fall für diesen Chat vorhanden ist. Wenn noch kein Fall vorhanden ist, wird ein neuer Fall mit den aktualisierten Werten erstellt. Das ist hilfreich, wenn Sie Fälle nur für bestimmte, aber nicht alle Bedingungen erstellen möchten.
| Feld | Beschreibung |
| Abzurufendes Feld | Der Name des Felds, das Sie aktualisieren möchten. |
| Wert | Der Wert, den Sie in Salesforce festlegen möchten. Dies kann auch ein dynamischer Parameter sein, sofern dieser definiert wurde. |
Erstellen einer CRM Aktion