Eskalationen können für ein optimales Kundenerlebnis auf zweierlei Weise definiert oder miteinander kombiniert werden:
1. Standardgruppe für Eskalationen
In Fällen, in denen alle Chats an dieselbe Gruppe weitergeleitet werden sollen, können Sie unter Einstellungen > CRM-Integration > Integrationsparameter eine Standardweiterleitungsgruppe festlegen.
Geben Sie im Feld Weiterleitungsgruppe die Gruppen-ID der Gruppe ein, an die die Weiterleitung erfolgen soll, so wie in Zendesk angegeben.
2. Bestimmte Eskalationsgruppe
In manchen Fällen bietet es sich an, Kunden je nach Anfrage an verschiedene Gruppen weiterzuleiten. Falls ein Kunde beispielsweise eine den Verkauf betreffende Absicht hat, dann empfiehlt es sich wahrscheinlich, seine Konversation nicht an den Kundensupport, sondern an die Vertriebsabteilung weiterzuleiten.
Diese angepasste Eskalation kann innerhalb bestimmter Dialogeskalationsblöcke konfiguriert werden. Geben Sie hierzu die Gruppen-ID der jeweiligen Gruppe in das Feld ein
Wenn diese Angabe fehlt, wird auf die Standardeskalationsgruppe zurückgegriffen.
