Geschäftszeiten bieten sich als Lösung für Kundeneskalationen außerhalb der Arbeitszeiten der Agenten/Teams an. Sie können nach Teams und Zeitzonen differenziert werden, um Organisationen mit mehreren Regionen/Teams mit einer flexiblen Lösung passend zu Ihrem Geschäftsmodell zu unterstützen. Diese Funktion steht für Anwendungsfälle sowohl für die Ticket- als auch für die Chat-Automatisierung zur Verfügung.
Dieser Beitrag behandelt Folgendes:
- Was sind Geschäftszeiten?
- Anwendungsfälle
- Erstellen von Eskalationsflüssen mit Geschäftszeiten
- Teamverfügbarkeit
Was sind Geschäftszeiten?
Hier legen Sie die Arbeitszeiten Ihrer Mitarbeiter fest. Das ist wichtig, da eine Weiterleitung von der KI an einen Mitarbeiter notwendig sein könnte und Sie feststellen müssen, ob dies überhaupt möglich oder sinnvoll ist. Falls Ihre Mitarbeiter am Wochenende frei haben, sollte der AI Agent nicht sagen: „Sie werden weitergeleitet, einer unserer Mitarbeiter wird in Kürze für Sie da sein“, nur um dann eine Systemantwort wegen einer fehlgeschlagenen Eskalation ausgeben zu müssen. Durch eine Vorabprüfung der Geschäftszeiten und der Agentenverfügbarkeit erhält der Benutzer zutreffende Antworten, was ihm ein besseres Erlebnis vermittelt. Dies wird mit der Geschäftszeiten-Funktion erreicht.
Hierbei handelt es sich nicht um eine Einheitslösung: Sie können die Funktion regions- und teamspezifisch einrichten, um ein personalisiertes Erlebnis ausgehend von den Anforderungen des Kunden bereitzustellen.
Die Funktion „Geschäftszeiten“ finden Sie unter Einstellungen > AI Agent > Geschäftszeiten.
hier können Sie mit der Option „Regel erstellen“ eine Regel erstellen, die den Namen, die Zeitzone, die Tage und die Uhrzeit definiert. Ein großer Vorteil liegt darin, dass Sie einfach die Hauptstadt auswählen können, deren Zeitzone Sie verwenden möchten, und sich deshalb keine Gedanken wegen der Sommerzeiteinstellungen machen müssen.
Zum Bearbeiten einer vorhandenen Regel klicken Sie auf deren Namen, um sie wieder in den Editor zu verschieben.
Anwendungsfälle
Wie verwenden Sie Ihre neu erstellten Geschäftszeiten in den Dialogen, damit Eskalationen nur während der lokalen Geschäftszeiten erfolgen?
Statt für alle Absichten und/oder Vorlagenantworten eine Abwesenheitsantwort erstellen zu müssen, können Sie einen entsprechenden Eskalationsfluss erstellen, den Sie einfach mit vorhandenen Dialogfeldern verknüpfen. Wenn Sie mehr darüber wissen möchten, wie Sie Antworten in Ihren Dialogen verknüpfen können,dann lesen Sie den Beitrag Verknüpfen von Antworten.
Auf diese Weise müssen Sie die Eskalationsflüsse nicht in einzelnen Absichten neu erstellen oder können sie in Ihrer vorhandenen Eskalationsvorlagenantwort anpassen.
Betrachten Sie die folgenden Anwendungsfälle
| Anwendungsfall | Überlegung |
| Eskalationsflüsse | Prüfen Sie vor jeder Eskalation, ob diese innerhalb der Geschäftszeiten und der Verfügbarkeit eines Teams erfolgt. |
| Prozesse mit teamspezifischen Weiterleitungsflüssen | Manche Teams arbeiten zu unterschiedlichen Zeiten und für diese Konversationsflüsse müssen Sie möglicherweise die Antwort ändern. Erstellen Sie eine für die betreffende Abteilung spezifische Vorlagenantwort, die mit den betroffenen Dialogen verknüpft werden kann, und überprüfen Sie dabei die Geschäftszeiten und die Verfügbarkeit des Teams. |
| Die Absicht – Ich möchte mit einem Menschen sprechen | Manchmal möchten Kunden einfach mit einem Menschen sprechen. Indem Sie in solchen Fällen die Überprüfung der Teamverfügbarkeit und der Geschäftszeiten in die Antwort aufnehmen, sorgen Sie für realistische Erwartungen bei den Kunden. |
| Systemantworten: Willkommen, Standard und fehlgeschlagene Eskalation | Für das Erwartungsmanagement können Sie unterschiedliche Antworten bereitstellen, die davon abhängig sind, ob der Kunde Sie während der Geschäftszeiten kontaktiert. |
Erstellen von Eskalationsflüssen mit Geschäftszeiten
Vorbemerkungen
Je nachdem, welches CRM-System Sie verwenden, kann der Aufbau des Teams leicht variieren. Unten finden Sie eine Tabelle unserer gängigeren CRM-Systeme und der entsprechenden Leitfäden.
| Zendesk | Freshchat | Salesforce | Live-Chat |
Hinweis: Sunshine Conversations unterstützt keine Agentenverfügbarkeit, sondern nur Geschäftszeiten.
Um einen Eskalationsdialog mit der Geschäftszeiten-Verfügbarkeit zu erstellen, benötigen Sie entweder eine Absichts- oder eine Vorlagenantwort für Ihren Eskalations-Anwendungsfall. Anschließend können Sie mit den folgenden Schritten fortfahren.
Schritte
- Gehen Sie zu Ihrer Absichts- bzw. Vorlagenantwort und bearbeiten Sie das Antwortfenster.
- Fügen Sie in die Antwort in der jeweiligen Sprache einen Verfügbarkeitsblock ein.
- Wählen Sie in der Dropdownliste „Regel“ die Geschäftszeiten aus, deren Verfügbarkeit vor der Eskalation überprüft werden soll.
-
Legen Sie für die Optionen „Geöffnet“ und „Geschlossen“ die Folgekommunikation fest.
- Für die Verzweigung „Geöffnet“ müssen Sie anschließend einen Eskalationsblock hinzufügen.
Für die Verzweigung „Geschlossen“ sollten Sie eventuell dem Kunden nachfolgende Optionen anbieten: Der Screenshot unten zeigt eine Vorschlag, wie Sie dies handhaben können.
Teamverfügbarkeit
Um den Kunden realistische Erwartungen zu vermitteln – auch innerhalb der Geschäftszeiten –, können Sie vor der Eskalation prüfen, ob Mitarbeiter verfügbar sind, und bei Bedarf weitere Optionen anbieten.
Hinweis: Bei der Ticketautomatisierung ist diese Funktion nicht verfügbar, da die Verfügbarkeit des Teams in Echtzeit nicht erforderlich ist.
Schritte
- Fügen Sie einen Verfügbarkeitsblock hinzu.
- Wählen Sie in der Dropdownliste „Typ“ den Eintrag „Teamverfügbarkeit“ aus oder klicken Sie dazu auf den grünen Blockbalken, um die Seitenleiste zu öffnen und Ihre Auswahl zu treffen.
- Geben Sie den genauen Namen der Weiterleitungsabteilung/die Schaltflächen-ID oder die Gruppen-ID an (je nachdem, welche dieser Angaben für Ihr jeweiliges CRM relevant ist), deren Agentenverfügbarkeit wir prüfen sollen.
- Erstellen Sie die folgenden AI Agentennachrichten und fügen Sie Ihren Eskalationsblock nach dieser Nachricht ein.
Falls in der definierten Gruppe Agenten verfügbar sind, folgt der AI Agent dem Pfad „Geöffnet“.
Falls in der definierten Gruppe keine Agenten verfügbar sind, folgt die Gruppe dem Pfad „Geschlossen“.
