Das Erstellen von Antworten kann anfangs sehr kompliziert erscheinen. Doch keine Angst: Wir haben einige allgemeine Empfehlungen für Sie, die Ihnen weiterhelfen werden.
- Absicht bestätigen
- Kurz und einfach formulieren
- Eine Aktion pro Nachricht
- Schaltflächen
- Aufzählungslisten
- Nicht zu viel versprechen
Absicht bestätigen
Bestätigen Sie die Anfrage Ihres Kunden, indem Sie seine Frage in der ersten Nachricht zusammenfassen. Dies gibt das Thema der folgenden Antworten vor und zeigt dem Kunden, dass der AI Agent ihn verstanden hat.
Kunde: Wie aktualisiere ich meine Adresse?
Richtig |
Falsch |
„Ich kann Ihnen helfen, Ihre Adresse zu aktualisieren.“ |
„OK! Melden Sie sich zunächst hier bei Ihrem Konto an.“ |
HINWEIS: Wenn der AI Agent den Kunden im weiteren Verlauf des Dialogs bitten muss, sein spezifisches Szenario auszuwählen, kann eine allgemeinere Antwort wie „Sehr gut!“ oder „Verstanden“ verwendet werden, da der Kunde an den Szenario-Optionen erkennt, dass der AI Agent ihn verstanden hat.
Kurz und einfach formulieren
Übernehmen Sie FAQ-Inhalte nicht einfach per Drag&Drop. Formulieren Sie sie vielmehr als Beiträge eines hilfreichen Gesprächspartners und beschränken Sie sich auf die zur Beantwortung der Anfrage Ihres Kunden notwendigen Informationen.
Wenn Sie mehr als drei Nachrichten in Folge senden, muss Ihr Kunde umständlich nach oben scrollen, um Ihre Antwort zu lesen.
Richtig |
Falsch |
„Sorry, das habe ich nicht verstanden. Bitte formulieren Sie Ihre Frage deutlich und in vollständigen Sätzen.“ |
„Es tut mir leid, aber ich habe diese Nachricht nicht ganz verstanden. Bitte versuchen Sie es noch einmal und formulieren Sie Ihre Frage neu. Am besten kann ich Sie verstehen, wenn Sie sich deutlich und in vollständigen Sätzen ausdrücken.“ |
|
„Leider übersteigt diese Frage mein Fachwissen, aber unser technischer Support kann Ihnen bestimmt helfen.“
„Soll ich Sie an ihn weiterleiten?“ |
„Ich bin leider nicht in der Lage, Ihnen bei diesem Anliegen zu helfen. Wenn Sie möchten, kann ich Sie aber gerne an einen meiner menschlichen Kollegen in der technischen Supportabteilung weiterleiten, der Ihnen sicher gerne helfen wird. Möchten Sie, dass ich das tue?" |
Eine Aktion pro Nachricht
Teilen Sie den Text nach seinem Inhalt in mehrere Nachrichten auf, statt alle Informationen in einer Nachricht zusammenzufassen.
Kunde: Wie aktualisiere ich meine Adresse?
Richtig |
Falsch |
|
„Zum Aktualisieren Ihrer Adresse melden Sie sich unter Mein Konto an.“
„Klicken Sie rechts im Menü auf ‚Persönliche Daten‘.“
„Klicken Sie dann auf ‚Adresse aktualisieren‘.“ |
„Melden Sie sich zuerst bei Mein Konto an. Klicken Sie zum Aktualisieren Ihrer Adresse rechts im Menü auf ‚Persönliche Daten‘. Klicken Sie dann auf ‚Adresse aktualisieren‘.“
|
Schaltflächen
Versehen Sie Schaltflächen mit möglichst kurzen und einfachen Bezeichnungen. Dabei können Sie beispielsweise die Artikel (ein, die ...) weglassen. Am besten kombinieren Sie einfach ein Verb (Aktionswort) mit einem Substantiv (Ding, Ort usw.).
Richtig |
Falsch |
Newsletter abonnieren |
Abonnieren Sie unseren Newsletter |
Persönliche Daten ändern |
Ich möchte meine persönlichen Daten ändern |
Termin vereinbaren |
Bitte vereinbaren Sie hier einen Termin |
Aufzählungslisten
Gliedern Sie Anleitungen oder Listen mithilfe von Aufzählungspunkten. Das macht es dem Kunden leichter, den Anweisungen zu folgen und die vom KI-Assistenten bereitgestellten Informationen zu verarbeiten.
Richtig |
Falsch |
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So abonnieren Sie unseren Newsletter
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Um unseren Newsletter zu abonnieren, scrollen Sie bis zum Ende der Seite, navigieren zum Feld „Abonnieren Sie unseren Newsletter“ auf der rechten Seite, tragen dort Ihre E-Mail-Adresse ein und klicken anschließend auf „Anmelden“.
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Nicht zu viel versprechen
Ihre Kundenserviceagenten versprechen nicht zu viel, und das sollte auch Ihr AI Agent nicht tun, denn nicht eingehaltene Versprechen führen zu unzufriedenen Kunden. Managen Sie die Kundenerwartungen, indem Sie die Grenzen des AI Agent klar kommunizieren.
Richtig |
Falsch |
Versuchen wir einmal, das Problem zu lösen. |
Ich werde Ihnen helfen, das Problem zu lösen. |
Das kann bis zu 24 Stunden dauern. |
Das dauert nicht lange. |
Menschenorientierte Konversationen
Denken Sie daran, dass der Gesprächspartner ein wahrscheinlich frustrierter, verwirrter oder verärgerter Mensch ist. Daher sollten Gespräche flexibel gestaltet und die Emotionen, die ein bestimmtes Szenario auslösen kann, berücksichtigt werden. Und manchmal müssen wir dem Kunden auch verschiedene Möglichkeiten bieten, die Konversation zu führen.
Wir Menschen sind keine binären Charaktere, die nur mit Ja und Nein kommunizieren. Wir müssen möglichst alle möglichen Situationen vorhersehen, zu denen eine bestimmte Absicht führen kann und von denen manche möglicherweise zu einem anderen Dialog verzweigen. Im Folgenden finden Sie unsere Tipps für menschenorientierte Konversationen.
- Wenn Sie um etwas bitten, formulieren Sie eine Anweisung und keine Frage, die sich mit
„Ja“ oder „Nein“ beantworten lässt. - Achten Sie in Ihren Antworten auf Empathie. Wenn Sie um etwas bitten, sagen Sie „Bitte“.
Wenn Sie es bekommen, sagen Sie „Danke“. Und wenn jemand verärgert ist, sagen Sie „Es tut mir leid“. - Berücksichtigen Sie die verschiedenen möglichen Szenarien einer Situation, aber auch die unterschiedlichen Arten,
wie ein Kunde antworten kann: Würde er eine bestimmte Art von Antwort eingeben? Können Sie Schaltflächen einfügen,
um ihn anzuleiten? - Gestalten Sie die Konversation so, dass der AI Agent eher wie ein Mensch wirkt, der sich um die Anfrage des Kunden kümmert.
- Haben Sie Verständnis dafür, dass Menschen sich nicht immer vollkommen klar ausdrücken können.
Bieten Sie ihnen Optionen an, damit Sie nicht raten müssen oder in die falsche Richtung denken.