Ein AI Agent – Advanced automatisiert sich wiederholende Supportaufgaben, damit sich Ihre Mitarbeiter auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren können.
- Stichwörter und interne Notizen zu Zendesk Support-Tickets hinzufügen
- Personalisierte Nachrichten basierend auf Benutzerinformationen erstellen
- Ticketfelder aktualisieren
- Tickets desselben Anfragenden zusammenfassen
- Tickets an Agenten weiterleiten
In diesem Beitrag werden folgende Aktivitäten behandelt:
Schritt 1: Importieren historischer Daten
Nutzen Sie Ihre vorhandenen Daten, um den AI Agent für E-Mail so zu trainieren, dass er Ihre Kunden versteht.
- Wenn Sie bereits mit Zendesk Support arbeiten, importieren Sie Konversationen mit einem geeigneten Tool.
- Wenn Sie nicht mit Zendesk Support arbeiten, importieren Sie Ihre Daten aus einem anderen CRM oder manuell aus einer TSV-Datei.
- Wenn Sie keine historischen Daten haben, erfahren Sie hier, welche anderen Quellen von Trainingsdaten Sie nutzen können.
Schritt 2: Verbinden des AI Agent für E-Mail
Ihr AI Agent für E-Mail benötigt ein eigenes Zendesk-Konto. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden Ihres AI Agent – Advanced mit Zendesk Support.
Schritt 3: Erstellen von Antworten
Verwenden Sie den Dialoggenerator, um die gewünschten Antworten für die einzelnen Absichten zu verfassen.
- Stimmen Sie Antworten auf Ihre Markenidentität, den passenden Tonfall und den Kundencharakter ab.
- Verwenden Sie Markdown für die Gestaltung Ihrer Antworten.
- Planen Sie anhand der Liste der für die Automatisierung verfügbaren Aktionen, wie manuelle Kundensupportprozesse ersetzt werden sollen.
Schritt 4: Testen des AI Agent
Nachdem Sie den AI Agent für E-Mail mit Zendesk verbunden und Ihre Antworten erstellt haben, können Sie beginnen, ihn zu testen.
- Bitten Sie die Testpersonen, ihr Feedback mit Screenshots zu verdeutlichen.
- Verwirren, provozieren oder „trollen“ Sie den AI Agent für E-Mail nicht absichtlich.
- Stellen Sie dieselben Fragen in unterschiedlichen Formulierungen. Sammeln Sie Feedback an einem zentralen Ort.
- Wenngleich Testkonversationen in Konversationsprotokollen aufgezeichnet werden, vereinfacht konsolidiertes Feedback die Iteration.
- Stellen Sie sicher, dass Aktionen und interne Notizen mit Ihren etablierten Supportprozessen im Einklang stehen.
- Wenn aufgrund der Einführung des AI Agent für E-Mail etablierte Prozesse geändert werden müssen, nutzen Sie die Testphase, um Screenshots für die Schulung Ihrer menschlichen Agenten zu erstellen.
Schritt 5: Iterieren des AI Agent für E-Mail
Nutzen Sie das während der Tests gesammelte Feedback, um Ihren AI Agent zu korrigieren und zu optimieren. Dabei können Sie zum Beispiel für eine Antwort andere Inhalte verwenden oder mithilfe von Aktionen Stichwörter hinzufügen und diese dann verwenden, um Tickets zusammenzufassen und so Ihren Rückstand zu verringern.
Schritt 6: Starten und Pflegen des AI Agent
Wenn Ihr AI Agent für E-Mail dann in Ihrem Team arbeitet, überwachen Sie seine Leistung anhand der Konversationsprotokolle und der bei der Projektvorbereitung festgelegten Ziele und KPIs. Trainieren Sie den AI Agent für E-Mail weiter und passen Sie Ihre Antworten je nach Bedarf an.