Das Dashboard „Conversation Journey“ bietet eine aggregierte Ansicht von Konversationen, die von AI Agents ohne Training und von ausdrucksbasierten AI Agents geführt werden. Die Visualisierung von Conversation Journeys mit diesem Tool hilft Ihnen, Optimierungsmöglichkeiten zu erkennen. Sie können durch Ihre Dialogflüsse navigieren, um den Prozentsatz der Kunden zu ermitteln, die jede Antwort durchlaufen, Muster zu erkennen, Problembereiche zu identifizieren und Abbruchraten zu verfolgen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Layout
Am besten funktioniert das Dashboard „Conversation Journey“, wenn Lösungsstatus konfiguriert sind. Wenn Sie noch keine Lösungsstatus eingerichtet haben, gehen Sie wie hier beschrieben vor.
Globale Filter
| Filter | Beschreibung |
| Sprache | Anzeige auf die Antworten in der ausgewählten Sprache beschränken |
| Label | Ergebnisse auf Werte mit bestimmten Labels beschränken |
| Lösung | Anzeige im Conversation Journey Explorer auf Antworten mit der ausgewählten Lösung beschränken. Beachten Sie, dass der Lösungsfilter den Konversationsfluss durcheinanderbringen kann. |
| Fortgeschritten | Mit dem Widget „AI Agent testen“ generierte Testkonversationen einschließen/ausschließen |
| Datum | Zeitraum auswählen (ab 1. März 2023) |
Wichtigste Top-KPIs
| KPI | Beschreibung |
| Konversationen gesamt | Anzahl der vom AI Agent im ausgewählten Zeitraum geführten Konversationen |
| Konversationen mit unterbrochenen Dialogen | Anzahl der Konversationen, bei denen der Endbenutzer den vorgesehenen Ablauf mindestens eines Dialogs durch Auslösen eines anderen Dialogs unterbrochen oder abgebrochen hat |
| Abbruchrate |
Anzahl der Konversationen, die vom Endbenutzer abgebrochen wurden. In folgenden Fällen gilt eine Konversation als abgebrochen:
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Tools des Conversation Journey Explorer
Erstellen von Blöcken
Die Tools des Conversation Journey Explorers bieten einen umfassenden Einblick in sämtliche Conversation Journeys im ausgewählten Zeitraum.
| Block | Beschreibung | Visuell |
| Antwortspalte |
Jede Spalte stellt einen Schritt in der Conversation Journey dar. Standardmäßig steht die erste ausgelöste Antwort der Conversation Journey am Anfang. Die nachfolgenden Schritte werden jeweils rechts angefügt, während Sie Antworten wählen und den Pfad festlegen. Die Kopfzeile der Spalte enthält folgende Informationen:
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| Antworten |
Jeder Block in der Spalte stellt eine Antwort dar. Die Werte geben an, wie oft die Antwort insgesamt in einer Conversation Journey an einer bestimmten Position bzw. auf einer bestimmten Stufe gefunden wurde. Beispiel: Die deutsche Antwort Antworten, die einen UltimateGPT-Knoten aufweisen, sind mit einem UltimateGPT-Label gekennzeichnet. |
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| Ausgewählte Antwort |
Dies ist der Status einer ausgewählten Antwort beim Aufbau einer Conversation Journey. Die Antwort ist oben in der Spalte angeheftet. Dieser Status bietet einige Insights:
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| Detaillierte Ansicht |
Wenn Sie auf „Detaillierte Ansicht öffnen“ klicken, wird rechts im Dashboard ein neuer Bereich eingeblendet. Hier werden Beispiele für Konversationen zu dem Lösungsstatus der ausgewählten Antwort angezeigt. Klicken Sie einfach auf die Links, um das jeweilige Konversationsprotokoll aufzurufen. |
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| Ausgewählte Antwort – Zusammenfassung | Wir wissen, dass der Conversation Journey Explorer anfangs sehr komplex erscheinen kann. Die Zusammenfassung soll Ihnen helfen zu verstehen, an welchem Punkt der Journey Sie sich befinden und was bei diesem Schritt in der Konversation geschieht. |
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Anwendungsfälle
Eskalationspfade – Identifizieren von Antworten mit unbeabsichtigt hoher Eskalationsrate. Solche Antworten sind oft ein Zeichen für einen schlecht geplanten Dialogfluss, bei dem die Anfragen der Endbenutzer nicht zufriedenstellend beantwortet werden und menschliches Eingreifen erforderlich ist.
Antwortschleifen – Identifizieren von Bereichen, in denen die Konversation mit dem Endbenutzer in einer Schleife steckenbleibt. Sie können den Dialog überdenken und die Ursache für die Schleife beheben. Eine andere Möglichkeit besteht darin, eine Fallback-Antwort anzubieten, über die der Endbenutzer aus einem festgefahrenen Dialog aussteigen kann.
Abbrüche – Identifizieren von Bereichen, in denen Endbenutzer immer wieder aus dem vorgesehenen Ablauf ausbrechen. Solche Abbrüche können ein Zeichen für schlechtes Wissenstraining sein, das dazu führt, dass Ihr AI Agent die Anfragen der Benutzer missversteht. Dieses Problem lässt sich lösen, indem Sie weitere Absichten einführen oder vorhandene Absichten mit mehr Ausdrücken trainieren.
Häufig gestellte Fragen
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Warum stimmen die Angaben in der Registerkarte „Conversation Journey“ auf der Seite „AI Agent-Analysen“ nicht mit denen in der Registerkarte „Leistungsübersicht“ überein? (Beispiel: unterschiedliche Konversationsvolumen)
Die Registerkarte „Conversation Journey“ wird einmal täglich um Mitternacht, die Registerkarte „Leistungsübersicht“ hingegen alle vier Stunden aktualisiert. Die Abweichungen der Metriken sind also darauf zurückzuführen, dass die beiden Registerkarten Momentaufnahmen zu unterschiedlichen Zeitpunkten darstellen. -
Warum ist meine Abbruchrate so hoch?
Eine Konversation gilt als abgebrochen, wenn die endgültige Lösung nicht definiert ist. Die im Dashboard „Conversation Journey“ dargestellten Metriken basieren auf den Lösungsstatus. Um das Potenzial dieses Tools voll auszuschöpfen, sollten Sie die Lösungsstatus konfigurieren.