Angepasste Lösungsstatus ermöglichen Analysen mit genaueren und aussagekräftigeren Insights, sodass die Leistung des AI Agent präziser und transparenter verfolgt werden kann.
Möchten Sie wissen, wie viele Konversationen mit einer Eskalation enden? Wie viele Kunden keine Lösung erhalten und einfach aufgegeben haben? Ob der Kunde über die Anweisungen zum Self-Service informiert wurde, aber den Vorgang nicht abgeschlossen hat?
Die Antworten auf diese Fragen zeigen, welche Konversationen problematisch oder aufschlussreich sind, und helfen Ihnen, den Konversationsfluss zu optimieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über Lösungen
- Festlegen der angepassten Lösungsstatus
- Empfehlungen
- Lösungen in Analysen
- Lösungen in Konversationsprotokollen
- Häufig gestellte Fragen
Überblick über Lösungen
In der unten stehenden Tabelle sind die verfügbaren angepassten Lösungsstatus beschrieben.
| Angepasster Lösungsstatus | Definition |
| Nicht definiert | AI Agent-Konversationen, die ohne angepassten Lösungsstatus endeten, häufig aufgrund eines Abbruchs oder eines Anwendungsfalls ohne angepasstem Lösungsstatus. |
| Informiert | AI Agent-Konversationen, bei denen der AI Agent den Kunden beraten hat. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Status „Informiert“. |
| Gelöst | AI Agent-Konversationen, die mit einer sinnvollen Lösung und ohne weitere Fragen des Kunden endeten. |
| Nicht gelöst |
AI Agent-Konversationen, bei denen das Problem nicht beantwortet oder gelöst wurde. |
| An Agenten eskaliert |
AI Agent-Konversationen, die an einen menschlichen Agenten eskaliert wurden. Dieser Status wird automatisch eingestellt, wenn der Konversationsfluss einen Eskalationsblock in einem Dialog erreicht, für den die Option „An Agenten weiterleiten“ oder „Angepasste Eskalation“ konfiguriert ist. |
| Per E-Mail eskaliert |
AI Agent-Konversationen, die in ein E-Mail-Ticket umgewandelt wurden. Dieser Status wird automatisch eingestellt, wenn der Konversationsfluss einen Eskalationsblock in einem Dialog erreicht, für den die Option „E‑Mail senden“ konfiguriert ist. |
Festlegen der angepassten Lösungsstatus
Im Dialoggenerator können Sie jedem Nachrichtenblock entsprechende Status hinzufügen, um anzuzeigen, ob ein Benutzer informiert oder ob die Anfrage gelöst, nicht gelöst oder eskaliert wurde. Die endgültige Lösung einer Konversation kann nach ihrem Abschluss in den Konversationsprotokollen eingesehen werden.
So legen Sie einen angepassten Lösungsstatus fest
- Navigieren Sie zu einer Absichts- oder Vorlagenantwort.
- Wählen Sie den Block aus, auf den Sie den Status anwenden möchten.
- Scrollen Sie in der Registerkarte „Details“ zu „Lösungen“ und wählen Sie in der Dropdownliste den gewünschten Status aus.
- Klicken Sie auf Entwurf speichern oder Veröffentlichen, um die vorgenommenen Änderungen zu speichern.
Beachten Sie, dass jedem Block nur ein einziger angepasster Lösungsstatus zugeordnet werden kann, der angewendet wird, wenn ein Benutzer diesen Block passiert. Die Lösung einer Konversation bleibt nach dem Passieren des ausgewählten Blocks unverändert, bis eine neue Lösung eingestellt wird. Deshalb ist es nicht erforderlich, alle weiteren Blöcke mit demselben Lösungstyp abzudecken.
Empfehlungen
Strukturieren Ihrer Lösungen
Nutzen Sie das Konversationstrichtermodell aus Ihrem Onboarding als Inspiration. In der Regel folgen Sie einem linearen Pfad. Das bedeutet, dass Sie zunächst den Benutzer informieren, anschließend prüfen, ob das Problem gelöst ist, es je nach Antwort als „gelöst“ oder „nicht gelöst“ kennzeichnen und schließlich anhand des Eskalationstyps aus der nicht gelösten oder prozessbasierten Eskalation den Eskalationsstatus festlegen.
Verwenden des Status „Informiert“
Der Status „Informiert“ sollte verwendet werden, wenn der Kunde in einer Nachricht alle Informationen erhalten hat, die er benötigt, um die Angelegenheit selbst zu klären. Das gilt auch dann, wenn der AI Agent dem Kunden mitteilt, dass weitere Informationen benötigt werden (z. B. ein Foto des Defekts oder die Rechnungsnummer). Auch wenn der Kunde den Chat vorübergehend verlässt, um beispielsweise das Foto oder die Rechnungsnummer zu beschaffen, hat er vom AI Agent wichtige Informationen erhalten, damit der Prozess später nahtlos fortgesetzt werden kann.
Wann der Status „Informiert“ nicht verwendet werden sollte
Verwenden Sie den Status „Informiert“ nicht, wenn Sie die Sprache ändern, da in diesem Fall keiner „echten“ Absicht entsprochen wurde.
Je nach Lösung sollten Sie den Status „Informiert“ nicht verwenden, um anzugeben, dass keine Lösung verfügbar ist, es sei denn, ein menschlicher Agent würde dies ebenfalls tun.
Verwenden des Status „Nicht gelöst“
Verwenden Sie diesen Status bei der Überprüfung der Lösung oder der Auswertung von Feedback, um anzuzeigen, ob der Benutzer zufrieden ist oder keine hilfreiche Antwort erhalten hat. Auf diese Weise können Konversationen identifiziert werden, die vor einer Eskalation abgebrochen wurden oder verbessert werden können. Dadurch lässt sich die Überprüfung von Konversationen in den Konversationsprotokollen deutlich beschleunigen.
Dieser Status sollte nicht als erster angepasster Lösungsstatus verwendet werden, da er sonst auch allen frühzeitig abgebrochenen Chats zugeordnet würde. In diesem Fall müsste dann mit großem Aufwand manuell geprüft werden, ob der Benutzer tatsächlich keine Antwort erhalten hat und unzufrieden ist, oder ob er einfach abgesprungen ist.
Lösungen in Analysen
Weitere Informationen zu Berichten über angepasste Lösungen finden Sie unter Analysieren der Leistung von AI Agents – Advanced mit dem Analyse-Dashboard.
Lösungen in Konversationsprotokollen
In den Konversationsprotokollen können Sie die verschiedenen einer Konversation zugeordneten Status überprüfen, indem Sie mit dem Schalter unter der Tabelle zwischen den ursprünglichen Status „Vom AI Agent bearbeitet“ und „Eskaliert“ wechseln. Verwenden des Statusfilterschalters unter der Konversationstabelle.
Zum Überprüfen von Konversationen mit einem bestimmten Status klicken Sie auf „Filter hinzufügen“ und wählen unter „Lösungen“ die Status aus, nach denen Sie filtern möchten.
Häufig gestellte Fragen
Kann ich meinen eigenen Status erstellen?
Bitte teilen Sie uns mit, welche zusätzlichen Status Sie benötigen. Häufig gewünschte Status werden wir allgemein für alle Benutzer hinzufügen. Sehr spezielle, aber dennoch benötigte Status können wir im Einzelfall als angepasste Lösung bereitstellen.
Wenn Sie einen bestimmten Status verwenden möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren CSM.
Gibt es eine Einstellung, die den zuletzt festgelegten Status entfernt?
Nein, der zuletzt festgelegte Status bleibt immer erhalten. Wir empfehlen daher, Status in alle Ihre Konversationen einzubeziehen, damit diesen je nach dem verwendeten Konversationsfluss ein neuer Status zugewiesen wird.
Kann ich alle Status anzeigen, die eine Konversation durchläuft?
Derzeit ist kein Fortschrittsbalken für die Status einer Konversation verfügbar. In den Analysen und Konversationsprotokollen wird jeweils nur der zuletzt zugewiesene Status angezeigt. Wir planen aber, diese Funktion in einer späteren Version hinzuzufügen, um den Verlauf der Konversationen sichtbar zu machen, was besonders bei längeren Konversationen oder Konversationen mit mehreren Absichten hilfreich sein wird.
Kann ich angepasste Lösungsstatus in konditionaler Logik verwenden?
Ja, es gibt einen Systemparameter namens lastResolution, mit dem Sie folgende Werte unterscheiden können: Undefined , Informed , Resolved , Not Resolved , Escalated To Agent , Escalated via Email