Der Lösungsstatus setzt ein größeres analytisches Potenzial für detaillierte und umsetzbare Insights frei, mit denen Sie die Leistung des AI Agent genauer und transparenter verfolgen können.
Vielleicht möchten Sie wissen, wie viele Konversationen mit einer Eskalation enden. Wie viele hatten keine Lösung und wurden einfach abgebrochen? Wurde der Kunde über die Self-Service-Anleitung oder Anweisungen informiert, hat den Workflow aber nicht abgeschlossen?
Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen, Änderungen am Konversationsfluss vorzunehmen und das Erlebnis zu verbessern, da Sie dann besser erkennen, welche Konversationen problematisch sind oder Insights enthalten.
In diesem Beitrag behandelte Themen:
- Lösungen
- So legen Sie eine Lösung fest
- Empfehlungen
- Lösungen in Analysen
- Standardanalyse – Vorteile und Unterschiede
- Lösungen in Konversationsprotokollen
- Häufig gestellte Fragen
Lösungen
Standardmäßig gibt es 5 Lösungsstatus und 1 Standardeinstellung, die in verschiedene Analysen einfließen.
| Lösungsstatus | Definition |
| Nicht definiert | Es wurde kein Lösungsstatus erreicht. Dies sind abgebrochene Konversationen oder Absichten, denen kein Lösungsstatus hinzugefügt wurde. |
| Informiert | Anweisungen oder Anleitungen wurden bereitgestellt Weitere Informationen finden Sie unter Verwendung des Status „Informiert“. |
| Gelöst | Wir haben eine sinnvolle Lösung gefunden und es gibt keine weiteren Fragen. |
| Nicht gelöst |
Der AI Agent hat das Problem nicht beantwortet bzw. gelöst. |
| An Agenten eskaliert |
Die Konversation wurde an einen Live-Agenten weitergeleitet. Dieser Status wird automatisch festgelegt, wenn ein Eskalationsblock hinzugefügt und die Option „An Agenten weiterleiten“ oder „Angepasste Eskalation“ ausgewählt wird. |
| Per E-Mail eskaliert |
Die Konversation wurde in ein E-Mail-Ticket für das Supportteam umgewandelt. Dieser Status wird automatisch festgelegt, wenn ein Eskalationsblock hinzugefügt und die Option „E-Mail senden“ ausgewählt wird. |
So legen Sie Lösungen fest
Vom Dialoggenerator aus können Sie jedem Nachrichtenblock die entsprechenden Statuswerte hinzufügen, um hervorzuheben, ob ein Benutzer informiert oder die Anfrage gelöst/nicht gelöst oder eskaliert wurde. Die endgültige Lösung einer Konversation kann anschließend in den Konversationsprotokollen überprüft werden.
- Navigieren Sie zu einer Absicht oder Vorlagenantwort.
- Wählen Sie den Block aus, auf den Sie den Status anwenden möchten.
- Scrollen Sie in der Registerkarte „Details“ zu „Lösungen“ und wählen Sie in der Dropdownliste den entsprechenden Status aus.
- Klicken Sie auf Entwurf speichern bzw. Veröffentlichen, um die Änderungen zu speichern.
Beachten Sie, dass jedem Block nur ein einziger Lösungsstatus zugewiesen sein kann.Wenn ein Benutzer den Block übergibt, wird dieser Lösungsstatus angewendet. Die Lösung einer Konversation wird nach der Übergabe des ausgewählten Blocks so lange beibehalten, bis eine neue Lösung festgelegt wird. Deshalb ist es nicht nötig, für alle darauf folgenden Blöcke denselben Lösungstyp festzulegen.
Empfehlungen
Strukturieren Ihrer Lösungen
Nutzen Sie das Trichtermodell für Konversationen aus dem Onboarding als Anregung, da Sie wahrscheinlich einem linearen Pfad folgen, bei dem Sie dem Benutzer Informationen zukommen lassen, dann prüfen, ob dadurch sein Problem gelöst wird und Sie basierend auf der Antwort den Status „Gelöst“/„Nicht gelöst“ anwenden können und am Schluss der Eskalationsstatus basierend auf dem Eskalationstyp aus nicht gelösten oder prozessbasierten Eskalationen steht.
Verwendung des Status „Informiert“
Der Status „Informiert“ sollte verwendet werden, wenn eine Nachricht mit Informationen an den Kunden gesendet wird, die es ihm ermöglichen, die Situation selbst zu regeln. Dasselbe trifft zu, wenn der AI Agent dem Besucher Informationen übermittelt, zu denen er später zurückkehren muss, um die Konversation voranzubringen, etwa „Senden Sie mir bitte eine Abbildung des Fehlers oder die Rechnungsnummer“. Falls der Kunde den Chat unterbricht, etwa um die geforderten Informationen zu beschaffen und später zurückzukommen, gilt dies weiterhin als Schritt, in dem der AI Agent die notwendigen Informationen übermittelt, damit der gesamte Prozess beim nächsten Mal fortgesetzt werden kann.
Wann Sie den Status „Informiert“ nicht verwenden sollten
Verwenden Sie den Status „Informiert“ nicht bei einer Änderung der Sprache, da hier keine „echte“ Absicht verarbeitet wird.
Je nach Lösung ist es unter Umständen nicht sinnvoll, den Status „Informiert“ zu verwenden, um zu sagen, dass keine Lösung verfügbar ist – es sei denn, dies wäre gleichbedeutend mit dem, was ein menschlicher Agent tun würde.
So verwenden Sie den Status „Nicht gelöst“
Verwenden Sie dies im Rahmen der Lösungsprüfung oder der Feedback-Flows, um anzugeben, ob der Benutzer zufrieden ist oder ob er eine Antwort erhalten hat, die nicht hilfreich war. So lassen sich die Situationen identifizieren, in denen vor der Eskalation abgebrochen wurde oder in denen die Konversation verbessert werden kann. Dadurch lassen sich Konversationen in den Konversationsprotokollen schneller durchsehen.
Wir empfehlen, dies nicht als ersten Lösungsstatus zu verwenden, da in diesem Fall alle Benutzer erfasst werden, die den Chat vorzeitig abbrechen. Damit müssten Sie wirklich ungelöste Fälle/unzufriedene Benutzer von solchen Benutzern unterscheiden, die den Chat einfach abbrechen.
Lösungen in Analysen
Mit der Einführung des Lösungsstatus gibt es eine neue Metrik, die im Dashboard „Analysen“ bereitgestellt wird, sowie ein neues Visualisierungs-Widget, das Ihnen auf einen Blick einen visuellen Überblick über Informationen bietet.
Rate der angepassten Lösungen
Die Rate der angepassten Lösungen ist der Anteil der Chats, die mit dem Status Informiert oder Gelöst enden, dividiert durch die Zahl aller Chats.
Dadurch wird in Zukunft die Rate „Vom AI Agent bearbeitet“ als die bedeutsamere Metrik ersetzt. Um ein genaues Ergebnis zu erhalten, müssen Lösungsstatus jedoch in allen Dialogen verwendet werden, da alle nicht definierten Konversationen als nicht automatisierte Konversationen gezählt werden.
Visualisierungen
Es gibt ein neues Visualisierungs-Widget – Konversationslösungen –, das die Verteilung der auf Konversationen angewendeten Status über einen bestimmten Zeitraum hinweg darstellt.
Absichtstabelle
In der Absichtstabelle gibt es eine neue Spalte, in der die Rate der angepassten Lösungen pro Absicht angegeben wird.
Um schnell zu den Konversationsprotokollen zu gelangen, die nach dieser Absicht gefiltert werden, und die zugehörigen Konversationen zu überprüfen, können Sie auf das Konversationssymbol neben dem Namen der Absicht klicken.
Standardanalyse – Vorteile und Unterschiede
Die Rate der angepassten Lösungen ist spezifischer und transparenter, da sie auf den Kriterien basiert, die Sie als automatisiert definiert haben, und nicht nur auf der Grundlage dessen, was identifiziert und nicht eskaliert wird – wie die Rate „Vom AI Agent bearbeitet“.
Damit eine Konversation als Vom AI Agent bearbeitet gilt, muss sie die drei folgenden Kriterien erfüllen:
- Enthält mindestens eine sinnvolle Absicht
- Hat keinen Eskalationsversuch, d. h., wenn eine Eskalation in einer Konversation fehlschlägt, wird diese nicht als durch einen AI Agent bearbeitet betrachtet.
- Die letzte Nachricht des Besuchers wurde verstanden, d. h., als letzte Antwort wurde nicht die Standardantwort verwendet.
Die Rate der angepassten Lösungen basiert auf dem zuletzt erkannten Status der Konversation.
Zurückkehren zum Widget „Rate „Vom AI Agent bearbeitet““
Um die Visualisierung wieder auf die Rate „Vom AI Agent bearbeitet“ anstelle der Rate der angepassten Lösungen zurückzusetzen, klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben der Metrik und wählen Sie dann in der Dropdownliste die Rate „Vom AI Agent bearbeitet“ aus.
Lösungen in Konversationsprotokollen
In den Konversationsprotokollen können Sie die verschiedenen Statuswerte für einzelne Konversationen anzeigen. Klicken Sie hierzu auf den Schalter unten in der Tabelle, um zwischen dem ursprünglichen Status „AI Agent bearbeitet“ bzw. „Eskaliert“ zu wechseln. Sie verwenden den Statusfilter unten in der Konversationstabelle.
Sie können die Konversationen in einem bestimmten Status anzeigen, indem Sie auf „Filter hinzufügen“ klicken, zu „Lösungen“ navigieren und die Statuswerte auswählen, nach denen Sie filtern möchten.
Häufig gestellte Fragen
Kann ich meinen eigenen Status erstellen?
Zu gegebener Zeit. Wir benötigen zunächst Feedback, um zu wissen, welche Status Sie hinzufügen möchten und ob diese häufig nachgefragt werden und für alle Benutzer hinzugefügt werden können. Falls wir feststellen, dass sie alle extrem spezifisch für einzelne Gruppen sind und benötigt werden, dann werden wir angepasste Lösungen einführen, die die Benutzer selbst festlegen können.
Falls Sie einen bestimmten Status wünschen, teilen Sie dies bitte Ihrem CSM mit.
Kann ich eine Einstellung festlegen, die den zuletzt festgelegten Status entfernt?
Nein, der zuletzt festgelegte Status bleibt immer erhalten. Wir empfehlen also, dass Sie in alle Konversationen Statuswerte aufnehmen, damit sie je nach dem Konversationsfluss jeweils einen neuen Status erhalten.
Kann ich alle Statuswerte einer Konversation sehen?
Derzeit können Sie keinen Fortschrittsbalken für die Statuswerte einer Konversation anzeigen. In den Analysen und Konversationsprotokollen wird nur der zuletzt erreichte Status einer Konversation angezeigt. Wir planen jedoch, dies in Zukunft hinzuzufügen, um den Konversationsfluss anzuzeigen. Dies wird besonders in längeren Konversationen oder solchen mit mehreren Absichten nützlich sein.
Kann ich den Lösungsstatus in der konditionalen Logik verwenden?
Ja. Es gibt einen Systemparameter namens lastResolution. Hier können Sie nach den folgenden Werten aufschlüsseln: Undefined, Informed, Resolved, Not Resolved, Escalated To Agent, Escalated via Email.