Welchen Plan habe ich
Add-on AI Agents – Advanced

Hier sind einige häufige Probleme und vorgeschlagene Lösungen: 

  • Der AI Agent geht online und anschließend wieder offline
  • Der AI Agent wird in Zendesk Chat als offline angezeigt
  • Der AI Agent tritt der Konversation nicht bei
  • Widget fehlt auf meiner Website
  • Der AI Agent gibt immer EOS-Fehler aus, wenn er aktiviert ist

Fehler – Der AI Agent geht online und dann wieder offline

Dies liegt daran, dass jemand als AI Agent bei Zendesk angemeldet ist. Wenn sich jemand beim Konto des KI -Agenten anmeldet, wird die Integration des „AI Agents – Advanced“-Dashboard überschrieben und der Status wird geändert.

So beheben Sie das Problem:

  1. Stellen Sie den Schalter „Automatisierungsengine“ in den Einstellungen > CRM-Integration auf „Aus“.
  2. Bitten Sie die Person, sich als AI Agent abzumelden.
  3. Schalten Sie die Automatisierungsengine wieder ein.

Fehler – Der AI Agent wird in Zendesk Chat als „Offline“ angezeigt

Stellen Sie sicher, dass niemand als AI Agent in Zendesk angemeldet ist. Wenn sich jemand beim Konto des AI Agents anmeldet, wird die Integration des „AI Agents – Advanced“-Dashboard überschrieben und der Status wird geändert.

So beheben Sie das Problem:

  1. Starten Sie den AI Agent neu, indem Sie den Schalter „Automatisierungsengine“ in CRM-Integrationauf „Aus“ setzen.
  2. Vergewissern Sie sich, dass niemand als AI Agent angemeldet ist. Falls doch, muss er sich abmelden. 
  3. Schalten Sie die Automatisierungsengine wieder ein.

Fehler – Der AI Agent tritt der Konversation nicht bei

Stellen Sie sicher, dass niemand als AI Agent in Zendesk angemeldet ist. Wenn Ihr AI Agent dem Chat nicht beitritt, müssen Sie einige Dinge überprüfen. Führen Sie die folgenden Schritte aus und starten Sie den AI Agent nach jeder Änderung neu, um zu sehen, ob es funktioniert.

Verbindung zwischen AI Agents – Advanced und Zendesk erneut autorisieren

Nur Client-Administratoren können die Verbindung erneut autorisieren.

Dazu führen Sie folgende Schritte aus:

  1. Melden Sie sich als AI Agent bei Zendesk an
  2. Melden Sie sich beim „AI Agents – Advanced“-Dashboard in einer separaten Registerkarte an
  3. Schalten Sie die Automatisierungsengine aus
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  4. Gehen Sie zu Einstellungen > CRM Integration und klicken Sie auf Autorisierung von Zendesk Chat aufheben
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  5. Gehen Sie auf derselben Seite zu Integrationsparameter und stellen Sie sicher, dass die richtigen Abteilungen ausgewählt sind
  6.  Klicken Sie auf Zendesk Chat autorisieren
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  7. Melden Sie sich nach Abschluss der Autorisierung als AI Agent bei Zendesk ab.
  8. Schalten Sie die Automatisierungsengine wieder ein.

 

Abteilungsauswahl

Chats werden anhand von Abteilungen/Gruppen verteilt. Falls Sie das Pre-Chat-Formular in Zendesk Chat aktiviert haben, stellen Sie sicher, dass das Snippet „Abteilung ausblenden“ mit den genauen Namen der Abteilungen/Gruppen korrekt implementiert wurde. 

Von Zendesk abmelden

Der AI Agent in unserem Dashboard kann nicht am Chat teilnehmen, falls jemand mit dem AI Agent in Zendesk angemeldet ist. So lösen Sie dieses Problem:

  1. Von Zendesk abmelden

  2. Starten Sie den AI Agent neu, indem Sie den Schalter neben der Automatisierungsengine in CRM Integration auf „Ein“ und „Aus“ setzen

AI Agent neu starten

  1. Starten Sie den AI Agent neu, indem Sie den Schalter „Automatisierungsengine“ in der CRM Integrationauf „Aus“ setzen.
  2. Warten Sie eine Sekunde, bevor Sie sie wieder einschalten.

AI Agent erneut verbinden

Vor der Autorisierung müssen Sie sich als AI Agent in Zendesk anmelden. Versuchen Sie erneut, eine Verbindung herzustellen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

  1. Heben Sie die Berechtigung im Dashboard auf

  2. Melden Sie sich von allen Zendesk-Produkten ab

  3. Melden Sie sich als AI Agent in Zendesk Chat an

  4. Wiederholen Sie die Verbindungsschritte 

Überprüfen Sie die Einstellungen in Zendesk Chat

Einstellungen > Agenten

  1. Ist der AI Agent da? 

  2. Ist er aktiviert?

  3. Ist er online?

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Einstellungen > Abteilungen

  • Gibt es eine Abteilung für den AI Agent? 

  • Ist der AI Agent der einzige Agent dort?

  • Ist er aktiviert?

Einstellungen > Web Widget > Formulare

  • Das Pre-Chat-Formular sollte aktiviert sein

  • Die erforderliche Abteilung sollte aktiviert sein 

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Einstellungen > Konto > Geschäftszeiten

  • Ist es ein- oder ausgeschaltet?

    • Falls der AI Agent nur zu bestimmten Zeiten online sein soll, stellen Sie ihn hier ein.

  • Falls er aktiviert ist, stimmen die Stunden?

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Einstellungen > Verteilung 

  • Die Eskalation schlägt möglicherweise fehl, wenn keine Agenten verfügbar sind. Die Verfügbarkeit von Agenten kann durch die Verteilung von Chats und das Chatlimitbeeinflusst werden. 

  • Hier haben Sie zwei Möglichkeiten:
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  1. An alle senden wird bevorzugt, wenn der Client die Option „Fertigkeitsbasierte Verteilung“ nicht aktiviert. 

  2. Zugewiesen wird verwendet, wenn für den Client die „fertigkeitsbasierte Verteilung“ aktiviert ist. Sie können dies in der Registerkarte Fertigkeiten oben links überprüfen.
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  • Das Chatlimit finden Sie ebenfalls in Einstellungen > Verteilung

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In Zendesk Support

Überprüfen, ob das Konto des AI Agent Zugriff auf Zendesk Chat hat

  1. Gehen Sie zu Zendesk Support > Einstellungen > Personen

  2. Machen Sie den AI Agent ausfindig, indem Sie nach seinem Namen suchenmceclip0.png

  3. Aktivieren Sie dann Zendesk Chat, indem Sie den Schalter auf „Ein“ setzenmceclip1.png
    • Je nachdem, welche Zendesk-Version Sie haben, sehen Sie statt des Schalters „Im Admin Center verwalten“.
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    • Wenn dies der Fall ist, befolgen Sie stattdessen diesen Screenshot:mceclip3.png

Im Dashboard

Vergewissern Sie sich, dass unter Zendesk-Stichwörter in den Integrationsparametern nichts zu sehen ist

Wird nur verwendet, wenn der Client die fertigkeitsbasierte Zendesk-Verteilung verwendet. „Stichwort“ bezieht sich hier auf „Fertigkeitsstichwort“ und ist NICHT dasselbe wie das Chat-Stichwort, das wir in Dialogen verwenden. Weitere Informationen zur fertigkeitsbasierten Verteilung finden Sie in diesem Zendesk-Guide.

Der Screenshot unten ist ein Gegenbeispiel. Klicken Sie auf das Papierkorbsymbol, um ihn zu entfernen.

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Wenn Sie den Google Tag Manager verwenden

  • Sieht das Widget neu oder alt aus?mceclip11.png

  • Wenn es noch nicht so wie in der alten Liste aussieht, überprüfen Sie Folgendes:

    • Wird der richtige Container bzw. die richtige Version veröffentlicht?

    • Sehen Sie unter Stichwörter nach, ob die alte Version noch aktiviert ist. Falls der Kunde eine Version sieht, bei der es sich um die alte handeln könnte, versuchen Sie, sie zu „pausieren“, um zu sehen, ob sich etwas ändert. Er sollte wissen, wie man das macht.

    • Um herauszufinden, ob es die Legacy-Version ist, die uns beunruhigt, gehen Sie zur Website, auf der sich das aktuelle Chat-Widget befindet, und klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Code.  

Fehler – Der AI Agent sendet einen EOS-Fehler, wenn dieser Wert aktiviert ist

Überprüfen Sie, ob der Client IP-Beschränkungen in seinem Konto eingerichtet hat:

  • Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk an

    • Gehen Sie zu „Zendesk Chat“

    • Klicken Sie auf „Einstellungen“ --> „Konto“

    • Klicken Sie auf die Registerkarte „Sicherheit“

    • Falls die IP-Beschränkung aktiviert ist, fügen Sie Folgendes hinzu:

      • 34.140.214.64

      • 34.140.222.34

      • 35.233.19.208

      • 34.79.189.15

      • 34.78.252.6

      • 34.34.185.160


Fehler – Das Widget fehlt auf der Website

Falls Sie das Widget nicht auf Ihrer Website sehen, befolgen Sie die Anweisungen in diesem Zendesk-Beitrag:

https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/225523927-Troubleshooting-Guide-The-widget-is-missing-from-my-website

 

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