Welchen Plan habe ich
Add-on AI Agents – Advanced

Die Schritte sind für Lightning und Classic identisch.

Unser Ansatz ist die native Integration in Salesforce , d. h. der AI Agent fungiert als Agent in Salesforce. Dieser Beitrag behandelt die Schritte zur Einrichtung der Integration, um Ihren AI Agent mit Salesforce zu verbinden, und die Informationen, die in jedem Schritt zu erhalten sind:
  • Schritt 1: Neuen Benutzer für den AI Agent in Salesforce erstellen
  • Schritt 2: Anmeldung als AI Agent und Zurücksetzen des Sicherheitstokens
  • Schritt 3: Erstellen einer verbundenen Anwendung
  • Schritt 4: Verteilungskonfiguration vorbereiten
  • Schritt 5: Eine neue Warteschlange erstellen
  • Schritt 6: Eine neue Schaltfläche erstellen
  • Schritt 7: Chat-API-Endpunkt abrufen
  • Schritt 8: OAuth Benutzername-Kennwort Konversationsflüsse zulassen
  • Schritt 9: Chat-Bereitstellung erstellen
  • Schritt 10: Benutzerauthentifizierung bei AI Agents – Advanced
  • Schritt 11: Integrationsparameter konfigurieren
  • Schritt 12: Automation Engine aktivieren

 

Schritt 1: Erstellen Sie eines neuen Benutzers für den AI Agent in Salesforce

Es ist wichtig, einen neuen Benutzer auf Ihrem Salesforce-Konto für den AI Agent zu erstellen; dieses Konto sollte nicht mit Mitarbeitern geteilt werden.

Hinweis – Stellen Sie sicher, dass Sie eine E-Mail-Adresse angeben, auf die Sie Zugriff haben, z. B. Ihr.Name+AI+Agent@unternehmen.com (falls Ihr Unternehmen Gmail verwendet) oder eine Gruppen-E-Mail wie support@company.com

 

So erstellen Sie einen neuen Benutzer in Salesforce:
  1. Melden Sie sich mit einem Systemadministrator-Account bei Salesforce an
  2. Gehen Sie zu Einrichtung > Benutzer > Benutzer, klicken Sie auf Neuer Benutzer
  3. Geben Sie unter Allgemeine Informationen in den rot hervorgehobenen Feldern die erforderlichen Informationen ein 
    • Nachname: Verwenden Sie den Namen des AI Agents z. B. AI Agent EN ein (Dieser Name wird in Schritt 4 und Schritt 5 während der Einrichtung verwendet; halten Sie ihn daher bereit.)
    • Alias: Wird nach Eingabe des Nachnamens automatisch von Salesforce ausgefüllt
    • E-Mail-Adresse: E-Mail-Konto des AI Agents
    • Benutzername: verwenden Sie die E-Mail-Adresse des AI Agents
    • Kurzname: Wird von Salesforce nach Eingabe des Benutzernamens automatisch ausgefüllt
    • Rolle: Lassen Sie sie unverändert
    • Benutzerlizenz: Wählen Sie Salesforce aus
    • Profil: Erstellen Sie ein Profil für den AI Agent

    • Aktivieren Sie die Einstellungen unten, indem Sie die Box markieren:

      • Service Cloud-Benutzer 

      • Chat-Benutzer

    • Wählen Sie unter Gebietsschemaeinstellungen nach Bedarf die Zeitzone, das Gebiet und die Sprache aus.
    • Klicken Sie auf Speichern

Profilkonfiguration

Nachdem der neue Benutzer erstellt wurde, überprüfen Sie die Einstellungen des oben ausgewählten Profils:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Benutzer > Profile und wählen Sie das oben verwendete Profil für den neuen Benutzer aus und überprüfen Sie die folgenden Einstellungen:
      • Stellen Sie sicher, dass Omnichannel in Ihrer Organisation aktiviert ist

      • Blättern Sie ganz nach unten und wählen Sie unter Aktivierter Zugriff auf den Präsenzstatus des Dienstes den Status aus, der als Online-Status konfiguriert ist. Beispiel:

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        Falls noch kein Anwesenheitsstatus erstellt wurde, erstellen Sie zumindest einen Online-Status für den AI Agent. 

      • Blättern Sie zurück nach oben und klicken Sie auf Bearbeiten, um die folgende Einstellung zu aktivieren:

        • Unter Standardobjektberechtigungen > Chatprotokolle: alles aktivieren

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        • Unter Administratorberechtigungen > API aktiviert

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        • Setzen Sie unter Kennwortrichtlinien Benutzer-Kennwörter laufen ab in auf Nie ablaufen

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  2. Klicken Sie auf Speichern

Die folgenden Informationen müssen für einen späteren Vorgang gespeichert werden

Behalten Sie die folgenden Informationen für Schritt 4 und Schritt 5 bei:

  • Nachname

Behalten Sie die folgenden Informationen für Schritt 8 Benutzerauthentifizierung bei:

  • Benutzername (E-Mail-Adresse des AI Agents)
  • Kennwort für die Anmeldung beim E-Mail-Konto des AI Agents
  • Kennwort für die Anmeldung beim Salesforce-Konto des AI Agents

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Schritt 2: Anmeldung als AI Agent und Zurücksetzen des Sicherheitstokens

Melden Sie sich jetzt ab und anschließend als der soeben erstellte AI Agent bei Salesforce wieder an. So setzen Sie das Sicherheitstoken zurück:

  1. Klicken Sie oben rechts auf den Avatar.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen, gehen Sie dann im Menü auf der linken Seite zu Meine persönlichen Daten > Mein Sicherheitstoken zurücksetzen, und klicken Sie auf Sicherheitstoken zurücksetzen
  3. Abmelden
  • Weitere Informationen zum Sicherheitstoken finden Sie hier bei Salesforce

Hinweis – Das Sicherheits-Token wird an den AI Agent per E-Mail gesendet (Betreff: Ihr neues Salesforce-Sicherheitstoken). Dies wird in Schritt 8 zur Benutzerauthentifizierung verwendet.

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Schritt 3: Erstellen einer verbundenen App

Bei diesem Schritt wird eine neue verbundene Anwendung erstellt, und Sie müssen anschließend den Verbraucherschlüssel und das Verbrauchergeheimnis erfassen  

  1. Melden Sie sich mit einem Systemadministrator-Account bei Salesforce an
  2. Gehen Sie zu Einstellungen > Apps > App Manager und klicken Sie auf Neue verbundene Anwendung
  3. Geben Sie unter Grundlegende Informationen in den rot hervorgehobenen Feldern die erforderlichen Angaben ein. 
    • Name der verbundenen Anwendung: Geben Sie den Namen Ihres AI Agents ein
    • API Name: Wird von Salesforce automatisch ausgefüllt, sobald der Name der verbundenen Anwendung eingegeben wurde.
    • E-Mail-Adresse des Kontakts: Geben Sie die E-Mail-Adresse des AI Agents ein
  4. Unter API (Aktivieren von OAuth-Einstellungen): 
    • OAuth-Einstellungen aktivieren: Aktivieren durch Ankreuzen des Kästchens
    • Rückruf-URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
    • Ausgewählte OAuth-Bereiche > Verfügbare OAuth-Bereiche, Hinzufügen Voller Zugriff (voll)
    • Require Secret for Web Server Flow: Aktivieren durch Ankreuzen des Kästchens
    • Require Secret for Refresh Token Flow: Aktivieren durch Ankreuzen des Kästchens
  5. Überspringen Sie die anderen Felder und klicken Sie auf Speichern. Salesforce leitet Sie dann nach ein paar Minuten auf eine neue Seite weiter. Falls nicht, klicken Sie auf Fortfahren. 
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  6. Auf der nächsten Seite unter API (OAuth-Einstellungen aktivieren):
    • Verbraucherschlüssel: Auf „Kopieren“ klicken
    • Verbrauchergeheimnis: Klicken Sie auf Zum Anzeigen klicken > Kopieren

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Speichern Sie die obigen Informationen für Schritt 8 Benutzerauthentifizierung:

  • Verbraucherschlüssel
  • Verbrauchergeheimnis

Schritt 4: Verteilungskonfiguration vorbereiten

Hinweis: Wenn Sie bereits eine Verteilungskonfiguration in Ihrem Konto haben, können Sie diese verwenden. Mit dieser Verteilungskonfiguration können wir sicherstellen, dass alle Chats, die der Warteschlange des AI Agents zugewiesen sind, direkt an diesen weitergeleitet werden

  1. Klicken Sie unter Einrichtung auf Neu >, um eine neue Verteilungskonfigurationen zu erstellen.
  2. Geben Sie unter Grundlegende Informationen die folgenden Felder ein:
    • Name der Verteilungskonfiguration: Geben Sie den Namen des AI Agents ein (Sie können den in Schritt 1 verwendeten Nachnamen verwenden)
    • Entwicklername: Wird von Salesforce automatisch ausgefüllt, sobald der Name der Verteilungskonfiguration eingegeben wird
  3. Unter Verteilungseinstellungen
    • Verteilungspriorität : Geben Sie „1“ ein 
    • Verteilungsmodell: Wählen Sie Höchste Verfügbarkeit aus
  4. Unter Größe der Arbeitselemente
    • Prozentsatz der Kapazität: Geben Sie „0.01“ ein

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Schritt 5: Eine neue Warteschlange erstellen

Wenn Sie in Salesforce eine neue Warteschlange erstellen, können eingehende Chats an den AI Agent weitergeleitet und bei Bedarf an weitere Agenten eskaliert werden.

So erstellen Sie eine neue Warteschlange:

  1. Gehen Sie zu Einrichtung > Warteschlangen, klicken Sie auf Neu
  2. Unter „Warteschlangenname“ und „E-Mail-Adresse“
    • Label: Verwenden Sie den Namen des AI Agents (Sie können den letzten in Schritt 1 verwendeten Namen verwenden)
    • Warteschlangenname: Wird nach Eingabe des Labels von Salesforce automatisch ausgefüllt
  3. Unter Konfiguration mit Omnichannel-Verteilung (wenden Sie sich an Ihren CSM, wenn Sie Omnichannel nicht verwenden)
    • Verteilungskonfiguration: Klicken Sie auf das Symbol neben dem Feld. Ein neues Fenster wird geöffnet
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    • Wählen Sie im neuen Fenster die Verteilungskonfiguration (in Schritt 4) aus, indem Sie unter Name des Entwicklers auf den Namen des AI Agent klicken
    • Das neue Fenster wird geschlossen, sobald es ausgewählt wird, und die Verteilungskonfiguration mit dem Namen des AI Agents wird automatisch ausgefüllt
  4. Unter Unterstützte Objekte fügen Sie Chatprotokoll hinzu
    • Bei Bedarf können Sie natürlich auch andere Objekte auswählen
  5. Fügen Sie unter Warteschlange Mitglieder den Benutzer AI Agent zu „Ausgewählte Mitglieder“ hinzu
  6. Klicken Sie auf Speichern

Die Warteschlange sollte nur den AI Agent-Benutzer enthalten. Damit soll sichergestellt werden, dass alle neuen Chats dem AI Agent zugewiesen werden. Der AI Agent Benutzer sollte nicht in der Warteschlange von „Menschen“ oder „Agenten“ sein. 

Wiederholen Sie die Schritte, um eine Warteschlange für Ihre menschlichen Agenten zu erstellen, damit diese die eskalierten Chats vom AI Agent übernehmen können, falls noch keine vorhanden ist. 

Schritt 6: Eine neue Schaltfläche erstellen

  1. Erstellen Sie eine neue Schaltfläche, indem Sie zu Einstellungen > Chatschaltflächen & Einladungen gehen; klicken Sie dann auf Neu
  2. Konfigurieren Sie mit den folgenden Einstellungen:
    • Type: Chatschaltfläche
    • Name: Verwenden Sie den Namen des AI Agents (Sie können den letzten in Schritt 1 verwendeten Namen verwenden)
    • Entwicklername: Wird nach Eingabe des Namens von Salesforce automatisch ausgefüllt
  3. Unter Verteilungsinformationen
    • Verteilungsmethode: Omnichannel
    • Warteschlange: Klicken Sie auf das Symbol neben dem Feld. Ein neues Fenster wird geöffnet
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    • Wählen Sie im neuen Fenster die Warteschlange, die in Schritt 5 erstellt wurde
    • Das neue Fenster wird geschlossen, sobald es ausgewählt wird, und die Warteschlange mit dem Namen des AI Agent wird automatisch ausgefüllt
  4. Klicken Sie auf Speichern
  5. Nachdem Sie auf Speichern geklickt haben, wird der Chat-Schaltflächencode auf der Schaltfläche auf der Seite angezeigt. 

Fügen Sie den Code unbedingt in den Quellcode Ihrer Website oder Anwendung ein. Falls Sie nicht genau wissen, wie das geht, wenden Sie sich an den Entwickler Ihrer Web- oder App-Integration.
Verbinden Sie die neue Warteschlange mit der Chat-Schaltfläche, die auf Ihrer Website oder Anwendung erscheint. Mitarbeiter sollten anderen Schaltflächen zugewiesen werden. Wenn der AI Agent eine Konversation übergeben muss, weist er sie der „menschlichen Schaltfläche“ zu.

Schritt 7: Chat-API-Endpunkt abrufen

Dies wird in unserem Dashboard als einer der Integrationsparameter benötigt. 

Um diese Informationen abzurufen:

  1. Gehen Sie zu Diensteinrichtung > Kanäle > Chat > Chateinstellung
    Service_setup.png
  2. Kopieren Sie den Wert in das Feld des Chat-API-Endpunkts

Speichern Sie diese Informationen für Schritt 11 zur Konfiguration der Integrationsparameter 

 

Schritt 8: OAuth-Benutzername-Kennwort-Konversationsflüsse zulassen

Bei allen neuen Orgs, die nach Sommer '23 erstellt wurden, sind OAuth-Benutzername-Kennwort Konversationsflüsse standardmäßig deaktiviert. Sie müssen diese Funktion aktivieren.

  1. Gehen Sie zu Einrichtung und navigieren Sie zu Identität > OAuth- und OpenID Connect-Einstellungen
  2. Schalten Sie die Option OAuth-Benutzername-Kennwort-Konversationsflüsse zulassen ein.

Schritt 9: Chat-Bereitstellung erstellen

  1. Navigieren Sie zu Funktionseinstellungen > Dienst > Chat > Bereitstellungen.
  2. Neue Bereitstellung erstellen:
    • Weisen Sie einen Namen für die Bereitstellung zu, z. B. „AI Agent“.
    • Geben Sie unter Titel des Chatfensters ein, wie der Name des AI Agents für den Kunden aussehen soll. Dies kann Ihr Firmenname oder die Persona des AI Agents sein. 
    • Die restlichen Einstellungen können an Ihre Bedürfnisse angepasst werden.
    • Speichern Sie die Bereitstellung.

Schritt 10: Benutzerauthentifizierung bei AI Agents – Advanced

In diesem Schritt müssen Sie alle Informationen, die Sie zuvor gesammelt haben, in unser Dashboard zur Benutzerauthentifizierung eingeben. 

Gehen Sie hierzu wie folgt vor:

  1. Öffnen Sie eine neue Registerkarte und melden Sie sich bei „AI Agents – Advanced“ an 
  2. Wählen Sie Ihren AI Agent aus und fügen Sie die Salesforce Integration hinzu (Einstellungen > Chat-Plattformen > Integration hinzufügen > Salesforce)
  3. Klicken Sie auf Benutzerauthentifizierung und geben Sie alle relevanten Parameter wie folgt ein:
    • Benutzername: Geben Sie die E-Mail-Adresse des in Schritt 1 erstellten AI Agent-Benutzers ein
    • Kennwort: Geben Sie das Salesforce-Kennwort des in Schritt 1 erstellten AI Agent-Benutzers ein.
    • Sicherheitstoken: Geben Sie das in Schritt 2 erstellte Sicherheitstoken des AI Agents ein. Es wurde an die E-Mail des AI Agents gesendet 
    • Verbraucherschlüssel: Geben Sie die ID der neuen verbundenen Anwendung ein, die in Schritt 3 erstellt wurde.
    • Verbrauchergeheimnis: Geben Sie das Geheimnis der neuen verbundenen Anwendung ein, die in Schritt 3 erstellt wurde.
  4. Klicken Sie auf Verbindung prüfen , um zu testen, ob die Überprüfung erfolgreich war
    • In diesem Fall wird die Schaltfläche „Speichern“ unten grün angezeigt und die Einrichtung automatisch gespeichert, wenn sie erfolgreich ist
    • Wenn Sie eine Fehlermeldung erhalten, führen Sie die oben beschriebenen Schritte durch, um sicherzustellen, dass alle Informationen richtig sind

Schritt 11: Integrationsparameter konfigurieren

Nachdem die Benutzerauthentifizierung erfolgreich war, müssen Sie die Integrationsparameter konfigurieren.

Gehen Sie hierzu wie folgt vor:

  1. Klicken Sie auf Integrationsparameter und geben Sie alle relevanten Informationen ein:
    • API Version: Wählen Sie 46 aus der Dropdown-Liste aus
    • HTTP Endpunkt: Fügen Sie den in Schritt 7 erfassten Chat-API-Endpunkt ein und entfernen Sie das „/“ am Ende
    • Organisations-ID: Wird automatisch ausgefüllt, wenn die Benutzerauthentifizierung erfolgreich war. Dies ist auch möglich über Einstellungen > Unternehmenseinstellungen > Unternehmensinformationen.
    • Bereitstellungs-ID (zum Eskalieren): Wählen Sie im Dropdownmenü den gewünschten Eintrag aus
    • Weiterleitungsschaltfläche-ID (zum Eskalieren): Wählen Sie die Schaltflächen-ID Ihrer menschlichen Agenten. Ihr AI Agent übergibt im Fall einer Eskalation Konversationen an diese Schaltflächen-ID.
    • Status-ID
      • Aktivieren Sie zuerst Omnichannel verwenden
      • Dann wählen Sie denselben unter Aktivierter Dienst Anwesenheitsstatus Zugriff in Schritt 1
  2. Klicken Sie auf Speichern

Hinweis – Falls Sie Freitextfelder für die Status-ID und die Entwicklungs-ID anstelle der Dropdownliste sehen, müssen Sie die Status-ID aus der URL der Registerkarte Präsenzstatus übernehmen, die sich am Ende nach dem %2F befindet; die Entwicklungs-ID finden Sie nach dem %2F auf der Registerkarte Chat > Bereitstellungen

Schritt 12: Automatisierungsengine einschalten

Blättern Sie nach oben zu Verbindungsstatus und klicken Sie auf den Schalter, um die Automatisierungsengine einzuschalten.

Das war‘s! Jetzt ist es an der Zeit, Ihren AI Agent zu testen. 

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