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Was ist die Analyse der inhaltlichen Abdeckung?
Die Analyse der inhaltlichen Abdeckung (Content Coverage Analysis, CCA) ist die Methode, um Ihre Daten gründlich zu durchkämmen und die „Realität“ in Ihren Daten zu verstehen.
Wozu benötigen wir eine Analyse der inhaltlichen Abdeckung?
Der Zweck der Durchführung einer CCA besteht darin, die Gründe aufzudecken, warum Kunden mit dem Kundensupport Kontakt aufnehmen. Anhand dieser Erkenntnisse können Sie neue Absichten erstellen, um sicherzustellen, dass der AI Agent die Mehrheit der eingehenden Kundenanfragen verstehen und bearbeiten kann.
Der Prozess der Analyse der inhaltlichen Abdeckung kann zum Aufbau und zur Pflege des AI Agents verwendet werden, indem häufig gestellte Fragen validiert und die relevanten Absichten identifiziert werden. Da sich Prozesse, Jahreszeiten und Kundentrends ändern, ist es wichtig, regelmäßig eine Analyse der inhaltlichen Abdeckung durchzuführen, um sicherzustellen, dass Ihr AI Agent die am häufigsten auftretenden Absichten verstehen und bearbeiten kann.
Wie führen Sie eine Analyse der inhaltlichen Abdeckung durch?
- Wählen Sie den AI Agent aus, für den Sie eine Analyse der inhaltlichen Abdeckung durchführen möchten.
- Klicken Sie im linken Bereich auf Konversationsprotokolle
- Wählen Sie oben rechts den gewünschten Zeitraum aus
- Lesen Sie 100 Konversationen einzeln durch und konzentrieren Sie sich dabei auf die erste wichtige Nachricht in jeder Konversation, also auf die Nachricht, in der der Kunde seinen Grund für die Kontaktaufnahme klar angibt.
- Wenn noch keine Absicht für die Nachricht vorhanden ist, kennzeichnen Sie sie mit einem Label wie „Nicht vorhanden“ oder einem Thema, das sie am besten beschreibt.
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Wenn in Ihrem AI Agent eine Absicht für die Nachricht vorhanden ist, kennzeichnen Sie die Konversation mit einem Label wie „Vorhanden“.
- Um ein Label zu erstellen, setzen Sie den Mauszeiger auf die Konversation, klicken Sie auf das Labelsymbol, geben Sie „Vorhanden“ ein und klicken Sie dann auf das Pluszeichen.
- Jedes Label braucht nur einmal erstellt zu werden.
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Sie können mehrere Labels für eine Konversation verwenden
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Überprüfen Sie Ihren aktuellen Prozentsatz der Inhalte durch Filtern von Konversationen mit dem Label „Vorhanden“.
- Eine Inhaltsabdeckung zwischen 60 % und 80 % kann als ausreichender Grund für eine funktionierende KI Lösung angesehen werden.
Erstellen neuer Absichten anhand der Analyse zur inhaltlichen Abdeckung
Es ist wichtig, die Ergebnisse mit Labels zu dokumentieren. Nachdem Sie den Prozess abgeschlossen haben, filtern Sie nach Konversationen mit der Bezeichnung „Nicht vorhanden“ und prüfen Sie, ob einige dieser aussagekräftigen Nachrichten mehrmals erscheinen. Wenn ja, sollten Sie eine neue Absicht hinzufügen.
Mit einem Label wie „Neues Potenzial“ können Sie potenzielle und wiederkehrende neue Absichten in gefilterten Konversationen kennzeichnen. Dann können Sie die sich am häufigsten wiederholenden „neuen Potenziale“ als neue Absichten hinzufügen.
Hier gilt die Faustregel: Wenn von den 100 überprüften und gekennzeichneten Konversationen ein Thema 10 % ausmacht, ist das ein guter Indikator für das Hinzufügen einer entsprechenden Absicht.
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